Взаимоотношения гостиница-клиент

[Alina_Dinovna]

Чуствую, я спрашивала в контексте куда жаловаться, потому, как я лично останавливалась в отеле в Ницце и кондиционер не работал и чинить его никто не собирался и переселять в другой номер тоже. Мне рассказывали, что он хорошо работает. Кондиционер дул, но не охлаждал воздух, работал, как вентилятор. Хорошо мы там были три дня. У меня по этому поводу вопрос к Вики и другим знающим, если я, например, забронировала отель на 7 дней, на том же букинге, заехала, прожила дня 2 и меня не устраивает номер, я имею право съехать, оплатив дни проживания, естественно,но не отбывать весь забронированый срок, без каких либо санкций.?

На самом деле интересный вопрос : куда обращаться в подобных случаях? Или если при выселении обвиняют в поломке какого-то оборудования, которым и не пользовались? Я, например, никогда не использую телевизор и фен в номере гостиницы, так что даже и не знаю, работают или нет. Получается, надо проверять каждый раз? Эдак и до паранойи можно доездиться

[Ptu]

Никто не приходит и не проверяет фены и телевизор при выезде. Вы путаете с арендованным жильем.
Не стоит впадать в маразм, если боитесь - возьмите и включите, проверьте при заезде, если у вас паника на этот счет. Если сломано - сразу скажите. В чем проблема?
Вообще много тех, у кого не то что возмещения потребовали, а вообще что-то проверяли? Чтобы пришли и проверили, нужно такое в номере замутить... что это не может пройти без проверки.

[Alina_Dinovna]

Ptu, вот именно в маразм и не хочется впадать, проверяя всё при въезде =)
Но, например, предположим, что в отеле остановились на несколько дней, в середине срока горничная обнаруживает, что фен/утюг/телевизор не работает. Что делать в таком случае? Или подобная ситуация отличается от испорченной вином простыни/матраса? Всё-таки аппаратура ломается не только от рук человеческих, ничто не вечно под луной, а вот матрас надо залить, чтобы испортить
Просто хотелось бы знать на всякий пожарный, куда обращаться в случае недоразумений в гостинице.

[Ptu]

Но, например, предположим, что в отеле остановились на несколько дней, в середине срока горничная обнаруживает, что фен/утюг/телевизор не работает. Что делать в таком случае?

Еще раз. Чтобы именно и не впадать в маразм, при повышенной нервозности, что кто-то вас обвинит в поломке ( я езжу много, никто и никогда..) - проверьте при въезде. Это займет ровно 3,5 минуты. Не так много всего в номере. Если вы не пользуетесь - так и скажете. Проверила при въезде, не пользовалась.
А горничные каждый день не проверяют фены и телевизоры. Не это их функция. А думать об этом постоянно - это уже отдает маразмом. Подозревать каждый отель в нечестности - это уж слишком. Если продолжаете подозревать -лучший способ обезопаситься- не ездить.

[Flori]

как страшно жить... может лучше и правда никуда не ездить, чем вот так нервы самому себе трепать.

Ptu всё верно говорит. Если страшно, то сообщите сразу о поломке. Но горничные не проверяют ни утюги, ни чайники, ни телевизоры, у них на это просто нет времени.

Если резервация сделана на букинге, там в описании есть клим, а по приезду он не работает и отель не хочет комнату менять, то обращайтесь в букинг. У них нет никакой власти, но они очень надоедливы и порой отелю проще сказать да, чем обьяснить почему нет.

Вас никто не обязывает оставаться в отеле на весь срок, если отель не нравится (кроме случаев, когда тариф предполагает полную предоплату и неаннулируем). Если страшно самой говорить с администратором - pareil, связывайтесь с букингом, они за вас всё обьяснят на ресепшене.

Но в подавляющем большенстве случаев, если вы сами расскажите о проблемах с комнатой администратору, то эти проблемы решатся полюбовно без привлечения третьих лиц (полиции или букинга) для всеобщего блага. Ешё и скидку дадут. Только надо оставаться взаимовежливыми, а не качать права, размахивая паспортом и женевской конвенцией

А если в этой теме писать просто чтобы потрындеть, так есть девичий раздел. Топикстартер сам скaзал, что вино разлил, чек об оплте получил, а тут уже додумались до того, что и вина не было, и деньги в карман, и стаканы подставные бьются...

[tala777]

Если речь не о Франции, так зачем писать? При чем тут Москва?

Ну правда, у вас еще ничего не случилось, а вы уже в обмороке от страха? Может просто лучше в отели не ездить в таком случае? Особенно в Москву..

Речь о случае, и о том, что такое может случится в любом месте, как и у автора, потребуют необоснованую, имхо, сумму. А куда и когда мне ездить решу сама, если я нуждаюсь в советах, то получаю их в соответствующих темах . Не говоря о том, что все детали лучше знать до поездки, а не выяснять, что и как надо поступать после того, как случай произошел. Со мной, как раз многого и не случилось, потому, что я заранее выясняла правила. Чего и всем желаю

[tala777]

Но в подавляющем большенстве случаев, если вы сами расскажите о проблемах с комнатой администратору, то эти проблемы решатся полюбовно без привлечения третьих лиц (полиции или букинга) для всеобщего блага. Ешё и скидку дадут. Только надо оставаться взаимовежливыми, а не качать права, размахивая паспортом и женевской конвенцией

Спасибо, согласна. Из всех моих поездок только единожды был случай, когда ничего решать не заотели, на отдыхе это очень неприятно, когда надо выяснять что то и доказывать. Мы попросили два раза, никто не отреагировал, больше мы не говорили на эту тему, но про отель знакомых предупредили и они в другом останавливались.Просто надо знать права и обязанности, что бы знать как себя вести в любой ситуации, вот и все. Потому как и туристы бывают разные, так и хозяева.

[tala777]

Просто хотелось бы знать на всякий пожарный, куда обращаться в случае недоразумений в гостинице.

Именно.

[Alina_Dinovna]

Ptu, поспокойнее, пожалуйста, я тоже много езжу и у меня никогда подобных проблем не было, но просто стало интересно, когда увидела эту тему, до этого никогда о подобном и не думала.

Хотелось бы знать на всякий пожарный, есть ли куда обращаться незадачливым туристам, вопрос-то только в этом.
Только не надо повторять про проверку, я поняла, этот способ лично мне и кажется маразматичным.

[hiitola]

Дорогие форумчане!
В Ницце неделю назад столкнулись с такой ситуацией. Пролили случайно красное вино на кровать, а при выезде из гостиницы хозяин на ресепшн не хотел нас выпускать, требовал 300 евро за причиненный ущерб ( сказали, что будут покупать новые покрывала, матрас и пр), а в ответ на наши слова "нет денег" сказал, что вызовет полицию. Деньги в итоге конечно же пришлось отдать, ибо он был очень грозен.
Подскажите, пожалуйста, что могло бы быть в данной ситуации, и надо было ли нам соглашаться на отдачу денег? Вызвал лир бы он полицию, и что в этом случае нам нужно было бы делать.
Через день в Туре мой знакомый француз сказал, что нас просто развели

По идее хозяин не может с вас ничего требовать, если вы только полбутылки не вылили на кровать.

Далее, отношение в гостиницах к клиентам очень зависит от внешнего вида и манере держатся - если вы в струе, то и к вам будет отличное отношение (ето я к тому как к иностранцам относятся в гостинцах).

Если вы иностранец то :
- будьте опрятны и прилично одеты
- улыбайтесь
- по возможностиь говорите хоть пару слов на ФР
- всегда <merci/thank you, s'il vous plait/please>
- короче, располагайте к себе людей.. и к вам будет такое же отношение.

Кроме того, в дешеных частных гостиницах не надо требовать от работников адекватного ко всему отношения, а в приличных не надо думать что раз вы платить то "все позволено".

[Ptu]

Alina_Dinovna, я как раз спокойна и по прочтении такой темы не впадаю в состояние, когда нужно срочно выяснить что делать во всех случаях неприятностей в жизни , что в общем то и напоминает маразм. И вам желаю. А то на форуме полно тем, после каждой из низ впору искать отдельный орган для жалоб " в случае чего".
Нет никакого органа, который вы можете вызвать чтобы разбираться в случае, который вам кажется маразмом. А куда писать - Вики написала вроде понятно, куда можно писать, чтобы пожаловаться.

[Alina_Dinovna]

Что ж теперь, и вопрос задать нельзя, чтобы тебя не обвинили в повышенной тревожности и маразме? Вроде бы форум именно для общения и существует.

[tala777]

Ptu, поспокойнее, пожалуйста, я тоже много езжу и у меня никогда подобных проблем не было, но просто стало интересно, когда увидела эту тему, до этого никогда о подобном и не думала.

Хотелось бы знать на всякий пожарный, есть ли куда обращаться незадачливым туристам, вопрос-то только в этом.
Только не надо повторять про проверку, я поняла, этот способ лично мне и кажется маразматичным.

аналогично, речь не идет о проверке техники, а о том, что техника должна быть в порядке и работать, когда это постояльцу необходимо, и как законно настоять на том, что бы все было рабочим. Потому, как некоторые тихо съезжают с темы, делая вид, что стараются привести в рабочее состояние, а сами и номер другой не предлагают и в имеющемся ничего не меняютЕсли на букинге бронировал, писали выше, что можно им жаловаться, а если самосостоятельно на сайте отеля бронь была? Таких хозяев меньшинстве, большинство стараются все наладить, что бы все были взаимодовольны, ну а если попался недобросовестный отель ? Проверять все по приезду, лично не для меня, я просто не хочу этим заниматься, а знать куда обращаться в случае необоснованых обвинений и в случае некачественной услуги вот и все.

[tala777]

Вики написала вроде понятно, куда можно писать, чтобы пожаловаться.

Да, спасибо Вики, она единственная, кто написал, НО я так понимаю, там вопрос , если и решается, то слишком медленно, во время пребывания не решить, а что делать, что бы решить быстро не понятно. Видимо, его вобще нет.Скорей всего получается, что надо надеяться на то, что попадется хороший отель, советовать рекомендациям друзей и читать отзывы от других постояльцев.

[tala777]

Что ж теперь, и вопрос задать нельзя, чтобы тебя не обвинили в повышенной тревожности и маразме? Вроде бы форум именно для общения и существует.

естественно, нужно задавать вопросы, всегда на каком либо форуме найдете компетентный ответ. А комментарии о "маразме"( вобще неуместный диагноз в данном случае) просто пропускать да и все. каждый имеет право на свое высказывание, а уж учитывать его или нет дело личное.

[Nathaniel]

Ребят, давайте, правда, без диагнозов. Спасибо

[Dincha]

Если вы иностранец то :
- будьте опрятны и прилично одеты
- улыбайтесь
- по возможностиь говорите хоть пару слов на ФР
- всегда <merci/thank you, s'il vous plait/please>
- короче, располагайте к себе людей.. и к вам будет такое же отношение.

Кроме того, в дешеных частных гостиницах не надо требовать от работников адекватного ко всему отношения, а в приличных не надо думать что раз вы платить то "все позволено".

Самое забавное, что так и старались- и по-французски говорить пытались ( не могу сказать, правда, что получалось хорошо, но честно старались), без merci вообще никуда не выходили. Разве что в день заезда обнаружили, что с телевизором проблемы ( один канал всего работал), но так как обнаружили сразу после вселения, никто ничего не сказал. День прожили с таким каналом, потом, по нашей просьбе, все починили.

[tala777]

Кроме того, в дешеных частных гостиницах не надо требовать от работников адекватного ко всему отношения, а в приличных не надо думать что раз вы платить то "все позволено

полностью согласна, но вот в дешевых отелях в Париже, где когда то побывала попадались самые приятные и отзывчивые сотрудники, с некоторыми до сих пор переписываюсь, потом бывала в более дорогих, все было хорошо, но как то более официально, а вот самые приятные воспоминания как раз остались о двух бюджетных отелях на Монмартре, о людях, конечно, отели самые простые.

[Viki]

аналогично, речь не идет о проверке техники, а о том, что техника должна быть в порядке и работать, когда это постояльцу необходимо, и как законно настоять на том, что бы все было рабочим. Потому, как некоторые тихо съезжают с темы, делая вид, что стараются привести в рабочее состояние, а сами и номер другой не предлагают и в имеющемся ничего не меняютЕсли на букинге бронировал, писали выше, что можно им жаловаться, а если самосостоятельно на сайте отеля бронь была? Таких хозяев меньшинстве, большинство стараются все наладить, что бы все были взаимодовольны, ну а если попался недобросовестный отель ? Проверять все по приезду, лично не для меня, я просто не хочу этим заниматься, а знать куда обращаться в случае необоснованых обвинений и в случае некачественной услуги вот и все.

Я попробую ответить на некоторые вопросы.

Не знаю, можете ли вы требовать что-то от отеля, если там не работает например клим. Или вместо двуспальной кровати вам twin предлагают . Вобщем-то я не уверена, что вы можете позвонить в букинг, но написать наверняка сможете, даже тут же с телефона мобильного. Посмотрите, есть ли в броне упоминание о телефоне или е-маиле для вас, клиентов, в случае проблем с отелем. Реагируют они мгновенно. На жалобы отеля - тоже! Нам уже не раз приходилось пистаь в букинг по поводу угроз или шантажа клиентов, и с того момента, как мы напишем сразу же - возможность клиента дать на букинге отзыв об отеле блокируется. Вобщем-то по большому счету все что может клиент - это дать негативный отзыв в Интернете. Но если вы приехали, и нет клима в комнате, вы можете выехать сразу же - но отель может поставить вас как неявившихся, не будет платить комиссионные за вашу бронь, снимет с вас деньги за одну ночь, и вам будет сложно что-либо доказать, практически невозможно. Поэтому я бы посоветовала , в случае если вам не предоставили какую-то услугу, переговорить с администрацией, и выторговать скидку, или бесплатный завтрак, или хоть бутылку вина на худой конец. Это - вполне реально.

Можете также , накануне приезда в отель, позвонить на ресейпшен, и спросить, какая комната для вас забронирована, есть ли там клим, выходит она на бульвар или на море, есть ли там фен и телевизор, и работают ли они исправно. Вобщем-то такие проверочки со стороны клиентов нормальны, и ресепсионист должен ответит на все это подробно. Возможно вас это успокоит и вы не будете напряжены и негативны по приезде. Со своей стороны ресепсионист, зная что вы звонили и доброжелательно интересовались, может переместить вашу броню из какой-нибудь "веселой" комнаты в более комфортабельную, вы ведь были душкой в общении с ней по телефону!

Конечно, совет проверить исправность телевизора нелишний. Если вы видите, что что-то не так, спуститься или позвонить на ресейпшен и спросить, так ли это должно быть или нет? Вам ответят, ибо для этого они там и сидят. Починят, если можно. Если нельзя - дадут скидку, это вполне реально. Я уже писала выше.

Замечу также, что не поставить специально графин чтоб потом содрать деньги с клиентов - не французская практика. Не берите в голову.

[rozamunda]

Чисто теоретически вы можете пожаловаться в Оффице де тоурисм . Они по вашей жалобе письменной пришлют в отель квалифицированного специалиста, и потом вам отчитаются. Ой, или они в ЦЦИ жалобу передают? Но пишете - в Оффице де тоурисм .

у ля ля! как всё запушхено! в случае каких-либо неудобств клиенту легче попросить скидку, тут же при приезде, за придоставленное ему неудобство, в виде сломанного кондиционера, унитаза etc... или же сменить комнату на superieure, чем писать куда-то... может быть катать жалобы очень интересно лишь бабулькам , которым больше делать-то нечего!
По поводу цiркуляра, спасибо за инфу, обязательно поишу!

[Nathaniel]

rozamunda, ну вот у меня был случай, когда заехали в пятницу вечером, тут же пришли на accueil жаловаться (комната меньше заявленной, грязные полотенца), услышали "я тут никто, завтра будет хозяин, всё утрясём". Завтра утром услышали то же самое, завтра вечером то же самое, в воскресенье аналогично. В понедельник при выезде ХОЗЯИН НАМ закатил скандал, мы мол все выходные третировали без повода его бедненьких работников. О какой тут можно было скидке говорить? Закончилось всё во вторник в комиссариате по месту жительства (т.к. в понедельник был выходной) жалобой на этого ..., но толку от этого, естессно, никакого. Тут вариант с office de tourisme, может, и пригодился бы. Хотя бы потому, что были выходные/праздники, и полиция, например, в понедельник чесаться не думала, а мы до последнего верили, что всё не было спланировано с самого начала.

Да, оплачено было вперёд - спец. предложение такое

[tala777]

Вики, понятно, спасибо за ответ, но вот получается вся надежда на букинг, а если не через него бронировал ? Насчет узнать заранее, вы правы, я несколько раз писала в отель, просила комнату тихую, так как мы с ребенком и т.д., большинство просьбу удовлетворяли, но вот был случай, и переписывались долго и все мои просьбы и факс прислать и другие выполнил сотрудник, мы приятно общались, сувениры подарили, но вот, когда была неисправность в номере, никто ничего делать не хотел, вернее, другие сотрудники мне так потом и сказали, она вас поселила в номер, зная, что там не все в порядке, а потом делала вид, что это мы не знаем, как чем пользоваться. В результате то все решили, но время было потеряно в выяснениях, и как говорится, осадок остался. Они мне еще писали потом поздравления с Новым годом и предложением получить скидку, но к ним мы больше не поехали. Вобщем надо читать отзывы туристов, хотя тоже не 100% гарантия, и просто надеятся на везение, А в случае вымогатальства или необоснованых обвинений с неотдачей документов, получается надо жаловаться в полицию. Таков мой вывод, хотя, конечно, надеюсь, что со мной и всеми нами такая ситуация не произойдет.

[tala777]

rozamunda, ну вот у меня был случай, когда заехали в пятницу вечером, тут же пришли на accueil жаловаться (комната меньше заявленной, грязные полотенца), услышали "я тут никто, завтра будет хозяин, всё утрясём". Завтра утром услышали то же самое, завтра вечером то же самое, в воскресенье аналогично. В понедельник при выезде ХОЗЯИН НАМ закатил скандал, мы мол все выходные третировали без повода его бедненьких работников. О какой тут можно было скидке говорить? Закончилось всё во вторник в комиссариате по месту жительства (т.к. в понедельник был выходной) жалобой на этого ..., но толку от этого, естессно, никакого. Тут вариант с office de tourisme, может, и пригодился бы. Хотя бы потому, что были выходные/праздники, и полиция, например, в понедельник чесаться не думала, а мы до последнего верили, что всё не было спланировано с самого начала.

Да, оплачено было вперёд - спец. предложение такое

Неприятно, да еще и знали, что вы никуда не уйдете, так как деньги они получили. Напишите, пожалуйста, на трипадвизоре на них отзыв, и людям добро сделаете и этих "накажете". Я кстати, недавно, отель бронировала, было два предложения, почитала отзывы на отель и выбрала тот, где многие писали, что приятный персонал. Посмотрим на деле как, но обычно, если несколько отзывов соппадают, так оно и есть.

[Nathaniel]

tala777, я тогда в гневе написала везде, где смогла

[tala777]

tala777, я тогда в гневе написала везде, где смогла

правильно, спасибо. вы этим поможете многим будущим туристам.

[Alina_Dinovna]

Viki, спасибо за ответ

[Dincha]

Я тоже не смогла удержаться и написала на букинге свой отзыв, надеюсь, туристы его учтут

[Nathaniel]

Вот, кстати, подобная моей описанной выше ситуация. Если у кого-то есть, что сказать автору, не стесняйтесь

[tala777]

Я тоже не смогла удержаться и написала на букинге свой отзыв, надеюсь, туристы его учтут

Да правильно, чего ж тут удерживаться. я вегда читаю отзывы на букинге при бронировании и очень благодарна людям, оставляющим их. Конечно, надо учитывать, что люди все разные, но когда несколько раз повторяется оценка, то это по моему опыту действительно так. В прошлом году бронировала отель, меня месторасположения и цена устраивали, но многие писали, что очень плохая уборка номеров, я решила, что это можно пережить, тем более, что это было не во всех отзывах. В результате я убедилась на собственном опыте, что не просто плохая уборка, а просто грязно и наплевательское отношение персонала ко всему. Теперь обращаю внимание на все отзывы

[rozamunda]

Я тоже не смогла удержаться и написала на букинге свой отзыв, надеюсь, туристы его учтут

мда, букинг - ето сила! но иногда обидно становиться,когда клиенти такие лапочки, да и ты с ними лапочка, и они ни гугу о каких-либо недостатках комнаты или того типа. а потом читаешь их комменты на букинге видите-ли, лампочка сгорела, не поменяли или каналы вдруг пропали.., или вдруг придирутся к колоколам церкви,которая неподалеку... потом сидишь и думаешь, может ето рецепционисту нужно придираться к гостям и каждий раз их допрашивать,если что не так??