Взаимоотношения гостиница-клиент

[Вешалка]

Flori, Viki неоднократно писала, что отель имеет право не пустить клиента, не объясняя причин. Просто не пустить, и все. Она, судя по всему, в этом искренне убеждена. Но закон гласит другое... А относительно того, что клиенту можно отказать, если на то имеются веские и значимые для закона причины, никто ведь и не спорит. Но без причины и без ее объяснения - нельзя.

[Вешалка]

У Viki нет никаких причин отказывать одной семье с резервaцией, чтобы принять другую, т.к. все резервации, если не оплачены, то по крайней мере гарантированы кредитной картой, т.е. у Viki нет повода сомневаться в оплате отеля, не смотря на внешний вид. У неё есть поводы сомневаться только в СПОКОЙСТВИИ её клиентов.

Я не знаю, что на самом деле сделала бы Viki и что она хотела сказать. Знаю только то, что она здесь написала:

Но не надо забывать и о том, что и отель может отказать вам в размещении, если ваш вид или манера поведения его не устроит. Просто скажут, что вы не вписываетесь в уровень клиентуры отеля, или что-то в этом духе, и откажут вам в размещении. (кажется я уже это писала, но повторюсь....) И не важно, как вы бронировали, и даже если заплачено уже, то вернут деньги на карту - и все.

rozamunda пишет:

Вот ето освсем неправда, Вики! что-то вы заговорились! отель не имеет права юридического отказать клиенту, тем более, если он уже явился на рецепцию! за такое можно штраф получить в размере 1500 €
Имеет. И мы это делали неоднократно, и в присутствии полиции тоже. Полиция кстати в курсе этого, коммерсант (а отель является коммерческим заведением) имеет право выбирать клиентуру.
_________

Отель может вообще ничего не говорить и не обьяснять. Имеет право не селить кого угодно - и все.

Я кстати выяснила при случае, кого обязаны селить и кого - нет.
Клиент имеет неоспоримое право входа в одном случае - если висит табличка "вход свободный и бесплатный". Это мозехт быть в случае празднеств, гуляний и имеющихся в таком случае концертов и ты пы. Сложно, но все-таки можно отказать, если висит табличка " вход 50 евро". То есть каждый, кто платит 50 евро, имеет право войти, но как правило висит дополнительно "вход для совершеннолетних, корректно одетых, или что-то еще". Но и тут можно как-то придраться и не пустить, даже несмотря на платежеспособность клиента.
Но уж если клиент хочет зайти в коммерческое частное заведение ( а все отели и рестораны oтносятся к коммерческим и частным)- его могут не пустить под любым предлогом или вообще без предлога, и вернуть деньги, которые (если вдруг) уже были уплачены.

А с тем, что пишете Вы, в том числе от имени Viki, я совершенно согласна.

[Flori]

С вашей точки зрения, меня несет туда куда я считаю нужным. А по сути, вобщем то мне позиции понятны, больше тут спорить не о чем.

tala777, я вот даже не знаю о чём спорим. Расскажите, вам лично, ну или вашим друзьям, отели во Франции отказывали в заселении из-за вашей внешности, не смотря на сделанную резервацию ?

Вики неоднократно писала, что отель имеет право не пустить клиента, не объясняя причин.

Вешалка, я пишу исходя из моей практики, конечно. Но я думаю )) что тут имелось ввиду, что отель не обязан бомжу сказать "Мы вам не дадит комнату, потому что вы воняете", или подросткам "идите, так как вы воры". В обоих случаях будет ответ "комнат нет, давай до свидания" )) Настоящие причины никто ж никогда не скажет.

Но я и правда не знаю, что имеет ввиду именно Viki

[Вешалка]

Вешалка, я пишу исходя из моей практики, конечно. Но я думаю )) что тут имелось ввиду, что отель не обязан бомжу сказать "Мы вам не дадит комнату, потому что вы воняете", или подросткам "идите, так как вы воры". В обоих случаях будет ответ "комнат нет, давай до свидания" )) Настоящие причины никто ж никогда не скажет.

Flori, ну как тут можно не согласиться? Я с Вами согласна. Я была не согласна с утверждением Viki, что коммерсант может выбирать себе клиентуру и отказывать в предоставлении услуг без объяснения причин. Я ни с одним Вашим постом не спорила. На мой взгляд, Вы говорите совсем не то, что Viki.

[teffi]

так вы с мужем приезжайте поработать в Париж и посмотрите кто идёт толпой заеляться начиная с 1 ночи, когда метро закрывают, а ночная жизнь заканчивается. Вы многому удивитесь )))) И заодно расскажете потом, хотели бы вы потом с ТАКИМИ клиентами сидеть за завтраком утром и делиться впечатлениями о Париже ? ))

Так Париж - не вся Франция, и не все отели Парижа рядом с метро. Да и у Вики отель - не в Париже. Потому не для всех владельцев отелей цыгане и бомжи такую проблему представляют.
Но на самом деле я (и Tala и Вешалка) не были согласны вот с этим постом Вики : "Viki пишет:
Отель может вообще ничего не говорить и не обьяснять. Имеет право не селить кого угодно - и все. "

А цыгане и бомжи это уже потом пошли..

[Flori]

не были согласны вот с этим постом Вики : "Вики пишет:
Отель может вообще ничего не говорить и не обьяснять. Имеет право не селить кого угодно - и все. "

молча это сделать очень сложно. Совсем ничего не говорить ? )) Но отель может сказать всегда и всем "комнат нет, complet, sorry". Никто не сможет проверить эту информацию, хоть полицию вызывайте она не пойдёт стучать в двери клиентов, только пальцем у виска покрутит.

и не все отели Парижа рядом с метро.

вообще-то в Париже всё и всегда рядом с метро ))) Но не нужно быть возле метро, чтобы страждущие "продолжения банкета" явились к вам посреди ночи на бровях, распевая марсельезу

Потому не для всех владельцев отелей цыгане и бомжи такую проблему представляют.

цыгане и бомжи есть не только в Париже, но не они одни представляют угрозу спокойствию клиентов и всего отеля. Алкоголь, наркотики, преступники, проституция есть везде.

[Вешалка]

Но отель может сказать всегда и всем "комнат нет, complet, sorry". Никто не сможет проверить эту информацию, хоть полицию вызывайте

А если есть бронь и предоплата? А если других клиентов селят, а этих нет? Есть ли право отказать, если нет motifs légitimes?

[Flori]

А если есть бронь и предоплата?

http://entrepreneur.lesechos.fr/entr...endre-2981.php
Toutefois, un professionnel est en droit de refuser une vente ou une prestation de services à un consommateur lorsqu'il justifie d'un « motif légitime ».
Ainsi, aucun reproche ne peut être fait à un commerçant qui refuse de satisfaire à la demande d'un client parce qu'il ne détient pas le produit en stock ou parce qu'il n'est pas en mesure de se le procurer (hôtel complêt, désolé, dégats des eaux). Et rien n'oblige un commerçant à reconstituer ses stocks ou à s'approvisionner en produits qu'il ne vend pas habituellement.
De même, un commerçant est toujours libre de refuser de vendre lorsqu'il est confronté à une demande anormale d'un consommateur qui souhaite, par exemple, acheter un produit dans des quantités hors de proportion avec ses besoins ou à des conditions inhabituelles de livraison ou de paiement.
Enfin, tout commerçant peut valablement refuser une vente ou une prestation de services à un client qu'il sait insolvable, mauvais payeur ou qui s'est montré agressif ou injurieux à son égard ou envers ses salariés (тут можно даже молча, хоть это на практике и невыполнимо)

И чтобы сразу не волновать читающих - это всё не относится к клиентам небогато одетым, брюнетам, голубоглазым, длинноносым и т.д. и т.п. Это касается только клиентов "à risque". никто вам не откажет в комнате, если вы ведёте себя адекватно и не важно Шанель на вас или не Шанел

[Вешалка]

Flori, но ведь то, что Вы пишете, совсем не похоже не то, что писала Viki. Просто непонятно, каким образом спор затеялся. Вы согласны с тем, что без серьезных причин и их объяснения клиенту отказать нельзя, особенно если у него бронь и предоплата. Если брони нет, то можно отказать под предлогом отсутствия мест, и это может пройти, так как проверить трудно. (Но иногда возможно, и тогда будут санкции.) Вы согласны, я тоже согласна, и закон тоже. О чем спорим мы с Вами? Viki писала совсем другое.

[Flori]

Вы согласны с тем, что без серьезных причин и их объяснения клиенту отказать нельзя, особенно если у него бронь и предоплата.

серьёзные причины безусловно нужны. Но я не согласна с тем, что их надо обьяснять. Я лично не буду обьяснять подросткам, что у них ворованная карта. Я их выпровожу, а потом полиции их описание дам. Мне не надо, чтобы они мне стёкла потом били в отеле.
Я ничего не буду обьяснять ни цыганам, ни бомжам, ни пьяным, ни проститукам, ни "приличным" клиентам с проститутками. Мест нет и всё. Нe буду им рассказывать, что от них несёт как от привокзального туалета, что я боюсь, что они устроят "гастроли" по комнатам постояльцев, что они будут своих клиентом ко мне водить всю ночь. Комнат нет, волшебная фраза.

[Viki]

Но закон гласит другое...

Я не раз вызывала полицию, чтоб разрешить сложные вопросы с клиентами. Приходилось выставлять даже тех, кто прибыл по линии страховых компаний, с ваучерами от страховух компаний (а у меня на руках факс от страховой компании). И полиция звонила в страховую, чтоб выяснить, действительно ли мы обязаны поселить данных клиентов по соглашению со страховой, на что страховая ответила полиции - нет, не обязаны. Не обязаны!
И в таких ситуациях я была не раз.
Не надо мне тыкать Формулой 1 - у нас отель две звезды, три по новой классификации, и в удобном месте в центре города. Если вы ездите только по пятизвездочным, то конечно там другой контингент, и возможно меньше возникает проблем. Только вот ведь какая штука - закон один для всех. И мы имеем право не принять клиента, если считаем, что так будет лучше для нашего заведения.

[Viki]

Вики писала совсем другое.

Я нигде не писала, что нужно говорить клиенту "мне твоя рожа не нравится". И обьяснение причин отказа не предусмотрено никакими правилами.

Вешалка, покажите мне решение хоть одного суда по поводу непринятия клиентов во отеле, дазэ не кассационного, и тогда можно будет спорить.

[Вешалка]

Только вот ведь какая штука - закон один для всех. И мы имеем право не принять клиента, если считаем, что так будет лучше для нашего заведения.

Viki, Вы начинаете нервничать, а аргументы только эмпирические - "я уже так делала, и все было нормально". Про закон я согласна, он для всех, и я процитировала закон, который, увы, не на Вашей стороне. Если помните я и вступила в разговор с просьбой дать ссылку на закон, который Вам позволяет не принимать клиентов, не соответствующих статусу Вашего заведения.

Viki пишет:
Но уж если клиент хочет зайти в коммерческое частное заведение ( а все отели и рестораны oтносятся к коммерческим и частным)- его могут не пустить под любым предлогом или вообще без предлога, и вернуть деньги, которые (если вдруг) уже были уплачены.


А есть этому утверждению какое-нибудь официальное подтверждение? Поскольку, по моему скромному мнению, здесь явное противоречие вот с этим:

Article L122-1
Modifié par Ordonnance n°2009-866 du 15 juillet 2009 - art. 16
Il est interdit de refuser à un consommateur la vente d'un produit ou la prestation d'un service, sauf motif légitime

А это все-таки закон, и санкции тоже предусмотрены. Нет, я понимаю, что Вы уже так делали и ничего Вам за это не было, но это не значит, что так поступать законно и что за это никогда ничего не будет.

Также прошу заметить, что я никому никуда ничем, кроме Потребительского кодекса, не тыкала и просила бы и со мной поступать соответствующим образом.

[Viki]

Вешалка, Вы читали то что писала Flori в посте 218?

[Вешалка]

Viki, я не только читала, но и писала раньше то, что пишет Flori в посте 218. Но Вы пишете совсем другое:

И мы имеем право не принять клиента, если считаем, что так будет лучше для нашего заведения.

Мало того, чтобы Вы считали, что клиент Вам не подходит, причина для отказа должна быть достаточно веской для закона. "Несоответствие статусу заведения" - не причина.

[Flori]

Вешалка, а по какому признаку клиент может не подходить двухзвёздочному заведению Вики, как вы думаете ? По чистоте ботинок или по марке одежды, или всё таки там будут какие-то другие критерии, ближе к "insolvable, mauvais payeur ou qui s'est montré agressif ou injurieux à son égard ou envers ses salariés" ?

У меня просто впечатление, что спор идёт жёсткий, но на самом деле все думают одно и то же, но выражают разными словами.

[teffi]

Я не раз вызывала полицию, чтоб разрешить сложные вопросы с клиентами. Приходилось выставлять даже тех, кто прибыл по линии страховых компаний, с ваучерами от страховух компаний (а у меня на руках факс от страховой компании). И полиция звонила в страховую, чтоб выяснить, действительно ли мы обязаны поселить данных клиентов по соглашению со страховой, на что страховая ответила полиции - нет, не обязаны. Не обязаны!
И в таких ситуациях я была не раз.
Не надо мне тыкать Формулой 1 - у нас отель две звезды, три по новой классификации, и в удобном месте в центре города. Если вы ездите только по пятизвездочным, то конечно там другой контингент, и возможно меньше возникает проблем. Только вот ведь какая штука - закон один для всех. И мы имеем право не принять клиента, если считаем, что так будет лучше для нашего заведения.

Одно дело вызывать полицию, чтобы разрешить сложные вопросы с клиентами, а другое дело просто отказать клиенту с резервацией и предоплатой, только потому что отель имеет на это право. Согласитесь, это не одно и то же.
Формулой 1 я вам не тыкала, но только примерно в такого типа отеле я могла предположить "вонючих" клиентов, бомжей и цыган. И я говорила как раз о среднестаитстических 2-3 звездочных отелях, так как в 5-ах требования к клиентуре могут быть "возвышенными". И в таких отелях 2-3 звезд я упомянутой категории лиц, желающих заселиться не видела. Но правда я и не была на рецепцции в 1 час ночи
А какой смысл отказывать клиентам, прибывшим от страховых компаний?
Они не платежоспособны? Они буйны? Могут помешать другим постояльцам?

[Flori]

А какой смысл отказывать клиентам, прибывшим от страховых компаний?

очень много cas sociaux, которые сначала свою квартиру спалили по пьяни, а потом по страховой прибыли в отель и отель спалят ))

[Flori]

И я говорила как раз о среднестаитстических 2-3 звездочных отелях, так как в 5-ах требования к клиентуре могут быть "возвышенными".

закон один для 2 звёзд и для 5ти. Ни те ни другие не имеют права выставлять дискриминaционных требований к клиентуре, требовать определённых марок в одежде и строго регламентированного парфюма. Но и те и другие имеют право отказать клиенту, если тот , мягко говоря, не вписывается в стандартные рамки понятий санитарии.

[Вешалка]

Вешалка, а по какому признаку клиент может не подходить двухзвёздочному заведению Вики, как вы думаете ? По чистоте ботинок или по марке одежды, или всё таки там будут какие-то другие критерии, ближе к "insolvable, mauvais payeur ou qui s'est montré agressif ou injurieux à son égard ou envers ses salariés" ?

Flori, Я, правда, не знаю, что думает Viki, Может быть, то же, что и я. Я могу судить только по тому, что она пишет. И пишет она упорно другое: "Имею право отказать, если сочту нужным". А на самом деле, в виду процитированной выше статьи Потребительского кодекса, не может, если просто сочтет нужным. Нужно, чтобы понятие хозяина гостиницы о нужном совпадало с законом. Если неоправданный отказ доказуем (а иногда это можно доказать, только не каждый клиент захочет связываться), то будут санкции. А если примешается дискриминация, то это уже Уголовный кодекс...

[teffi]

очень много cas sociaux, которые сначала свою квартиру спалили по пьяни, а потом по страховой прибыли в отель и отель спалят ))

Понятно. Спасибо.

закон один для 2 звёзд и для 5ти. Ни те ни другие не имеют права выставлять дискриминaционных требований к клиентуре, требовать определённых марок в одежде и строго регламентированного парфюма. Но и те и другие имеют право отказать клиенту, если тот , мягко говоря, не вписывается в стандартные рамки понятий санитарии.

Так с этим я согласна.

[Viki]

Если неоправданный отказ доказуем (а иногда это можно доказать, только не каждый клиент захочет связываться), то будут санкции. А если примешается дискриминация, то это уже Уголовный кодекс...

Я вас умоляю! Вы уже судились во франции? Вы представляете себе, как доказываются обвинения? надо как минимум сказать в полный голос "этого кретина (национальность) я селить не буду!" и чтоб это два свидетеля засвидетельствовали на суде.

[rozamunda]

Вешалка, сегодня обязательно вчитаюсь, но речь идет о продлении контракта, а это более специфично.

Кроме того, надо все-таки разделять ситуации, когда в магазин приходит клиент и говорит "мне пачку вон той китайской вермишели" а ему отвечают "не дам!"
И если клиент приходит и говорит " мне комнату прямо сейчас", и я вижу , что проще сказать ему "я только что получила резервацию на двенадцать комнат и комнат теперь нет" .
Если клиент будет кричать, требовать и скандалить, вызывается полиция и все урегулируется с документами от них.

Простите за нескромный вопрос, а вы лично будете селиться в отель, где регулярно ночуют бомжи( а денег у них на это достаточно), цыгане, и куда арабы водят проституток чтоб закатить фиесту на всю ночь? В комнату, где допустим жили вшивые цыгане целую неделю? Ну вот именно поэтому, если хозяин гостиницы отказывает клиенту, то это встречает поддержку у властей.

Мда, на самом деле, кошмар отельера все ваши примеры... еще раз радуюсь тому факту, что живу в привилегированном городе!

[Viki]

Да это еще не кошмар.
Вот был у нас клиент один, пожилой, цыган. Приходил всегда днем, типа еду в Испанию, с женой, нам нужна комната передохнуть. Побудут пару часов, уезжают. Я только видела, что жены все у него какие-то молодые. Раз так приехал, другой, третий. На третий раз я спросила документ у девушки - ей восемнадцать. Пустила. Приезжал он так раз в два месяца примерно. Девушки оглядываются любопытно, видно в первый раз в отеле, а выходят подавленные, зажатые...
А на четвертый такой визит я увидела молодого цыгана, который шлялся около отеля и скалил мне зубы в окно, довольный. и девушка вышла чуть не в слезах, забилась на заднее сиденье машины... Я сразу поднялась в комнату, а там весь душ, все полотенца и простынь в крови... Тогда я и вспомнила старый цыганский обычай дефлорировать невест перед свадьбой, это может делать цыганский барон, а могут и старые женцины...Если невеста девственница, воздается почет всей семье. Я поняла, что тихо, мирно он дефлорировал девушек в моем заведении...и я уверена что там могли быть и несовершеннолетние.... Я записала номер его машины, предупредила всех ресепсионистов, но глаза этой девушки и радостный оскал ее жениха - это мой кошмар.
Больше он не приезжал, этот козел, после залитой кровью ванной комнаты....
В другое место ездит....

[rozamunda]

Нет слов! представляю какого вам после такого!...

[Вешалка]

Я вас умоляю! Вы уже судились во франции? Вы представляете себе, как доказываются обвинения? надо как минимум сказать в полный голос "этого кретина (национальность) я селить не буду!" и чтоб это два свидетеля засвидетельствовали на суде.

Нет, достаточно отказать кретину (национальность) и вскорости взять на его место душку (другая национальность). Есть ассоциации, которые специализируются на отлове нарушителей. И адвокаты у них очень грамотные.

И вообще, Вы же понимаете, что оттого, что кого-то еще не поймали и не оштрафовали, нарушение закона остается нарушением?

[Viki]

Нет, достаточно отказать кретину (национальность) и вскорости взять на его место душку (другая национальность).

Что такое на его место? У него что, было место? Не было. Если мы про резервацию.

Или вы про взять на работу? Тут тоже дураков нет. Плавали, знаем.

[Viki]

И вообще, Вы же понимаете, что оттого, что кого-то еще не поймали и не оштрафовали, нарушение закона остается нарушением?

Понимаю.
Просто вы про теорию, а я про практику.
И почему-то у вас одни законы, а у полиции - другие.
Это мне пока не понятно, но мужа беспокоить по этому вопросу сейчас не буду, у нас завал...международный фестиваль.
Обязательно вернусь к этому вопросу позднее.

[Вешалка]

Просто вы про теорию, а я про практику.
И почему-то у вас одни законы, а у полиции - другие.

Нет, просто я про закон, а Вы про понятия.
Законы для всех одни, но полиция не занимается урегулированием административных правонарушений. На это есть Répression des fraudes.

[Viki]

Законы для всех одни, но полиция не занимается урегулированием административных правонарушений

Ну так так и пишем - в случае проблем с отелем в полицию звонить не нада, они ничем не занимаются.
А отказом в комнате в отеле Repression de fraudes конечно будет заниматься? Ну да, им больше делать нечего. Они знаете ли, совсем другим занимаются. С ними мы тоже сотрудничаем.