Взаимоотношения гостиница-клиент

[teffi]

Вот, каждый раз, когда мне стыдно за бывших соотечественников за границей, уговариваю себя, что я же тут ни при чем, и что таких немного, что нормальных больше...И опять такое встречаю, и опять стыдно...
За клевету в Европе можно, если не присесть ненадолго, то схлопотать немалый штраф уж точно.

Турандот, но тнаш соотечественник не просто клеветать предлагает, чтобы бяку сделать отелю, а в ответ на незаконные действия отеля по удержанию документов или банковской карты. То есть это и не клевета вобщем, а такой способ вернуть администрацию отеля на путь законного ведения бизнеса

[turandott]

Турандот, но тнаш соотечественник не просто клеветать предлагает, чтобы бяку сделать отелю, а в ответ на незаконные действия отеля по удержанию документов или банковской карты. То есть это и не клевета вобщем, а такой способ вернуть администрацию отеля на путь законного ведения бизнеса

teffi, вы на минутку представьте КАК надо нечаянно "слегка" пролить вино, чтоб в негодность пришло покрывало, постельное белье и матрас. И почему постояльцы после этого не хотели встречаться с полицией? Наверняка лукавит девушка, когда пишет о совершенной их невиновности и незначительности ущерба, причиненного отелю.
Если человек сталкивается с беспределом со стороны владельца отеля в Европе, вымогательством денег, он САМ обычно звонит в полицию, нет? Это и есть "законный способ вернуть администрацию на путь законного бизнеса"

[tala777]

teffi, вы на минутку представьте КАК надо нечаянно "слегка" пролить вино, чтоб в негодность пришло покрывало, постельное белье и матрас. И почему постояльцы после этого не хотели встречаться с полицией? Наверняка лукавит девушка, когда пишет о совершенной их невиновности и незначительности ущерба, причиненного отелю.
Если человек сталкивается с беспределом со стороны владельца отеля в Европе, вымогательством денег, он САМ обычно звонит в полицию, нет? Это и есть "законный способ вернуть администрацию на путь законного бизнеса"

Думаю бокала вина вполне достаточно, что бы пятна остались на белье и матрасе, у меня ребенок часто проливает сок на кровать, сколько замечаний не делай Вопрос легко решается с помошью "ваниша". Наверное если бы постояльцы сами вымыли матрац, все бы обошлось. А постелть вобщем то отстирывается, да и есть в конце концов амортизация. Тут поднимался вопрос о неоказании услуг отелем , заявленыъх услуг, а неотдавание документов и непорядочность постояльцев, это совсем другое дело, тут можно и полицию подключить. а вот, куда жаловаться, что б вам помогли , если отель пишет при бронировании одно, а предоставляет другое - не совсем понятно.

[Viki]

а вот, куда жаловаться, что б вам помогли , если отель пишет при бронировании одно, а предоставляет другое - не совсем понятно.

Боюсь, что никуда. Все будете решать на месте. Если вы заказали одно, но вам говорят, что этого нет, но есть другая комната, вы можете отказаться, или принять предложение. Вот собственно и все.

Не секрет, что бывает surbooking . У всех бывают такие веселые денечки. Особенно в горячий сезон.
В таких случаях как правило отель находит комнату для клиентов в соседнем отеле. Зачастую и сам отель отвозит клиентов; но вобщем если у отеля нет заявленной комнаты, то вам всегда могут предложить поискать что-то другое.....

[tala777]

Боюсь, что никуда. Все будете решать на месте.

Спасибо, это я уже поняла. Мой вывод, всетаки надеяться на лучшее,из моего опыта только один отель из всех, что я посетила, был непорядочен по отношению к клиентам, все остальные были либо хорошие либо ОЧЕНЬ хорошие, именно в плане честности в описании, пусть сам отель и не был супер-пупер, но я заранее это знала, цена соответствовала качеству и персонал был прекрасен. Еще не помешает читать отзывы перед бронированием, они бывают противоречивыми, но всеравно основное выделить можно. Я недавно хотела от ель забронировать, всем подходил, но только в отзывах прочла, что ключи от аппартаментов надо забирать в другом отеле и до него идти ТРИ квартала ! При бронировании этого указано не было, я написала в отель, переспросила, они подтвердили, что да ,взять и сдать ключи надо в другом отеле, мне как то с вещами и детьми топать не захотелось и я забронировала другой отель. А не почитав отзывы, пришлось бы искать, где ключи взять.

[Nathaniel]

Если вы заказали одно, но вам говорят, что этого нет, но есть другая комната, вы можете отказаться, или принять предложение. Вот собственно и все.

A если не говорят ничего, мол, так всё и надо? Вики, я понимаю, что от клиентов иногда тоже достаётся будь здоров, но далеко не все работники/хозяева гостиниц такие белые и пушистые, какими Вы хотите их здесь показать.

[teffi]

Супер способ, конечно. У меня тожер есть способы, надо сказать.

Я, когда нахожу например полотенце с вырезанным ножницами здоровым сердцем, или порезанную ножом портьеру или покрывало, или дерьмо размазанное по стенке в душе, я не только документы и деньги готова забрать, но и морду раскорябать, но чтоб без свидетелей.

Viki, все таки есть разница : нечаянно вино разлить на покрывало или специально вырезать сердце из полотенца или выкрасть полотенца. Я последнее вообще не поддерживаю, вами описанные случаи прям вандализм какой то. За такое и полицию не грех вызвать.

teffi, вы на минутку представьте КАК надо нечаянно "слегка" пролить вино, чтоб в негодность пришло покрывало, постельное белье и матрас. И почему постояльцы после этого не хотели встречаться с полицией? Наверняка лукавит девушка, когда пишет о совершенной их невиновности и незначительности ущерба, причиненного отелю.
Если человек сталкивается с беспределом со стороны владельца отеля в Европе, вымогательством денег, он САМ обычно звонит в полицию, нет? Это и есть "законный способ вернуть администрацию на путь законного бизнеса"

Turandott, я в принципе отвечала на пост Клошар, без привязки к деталям поста автора темы, что на незаконные действия администрации отеля тоже можно управу найти.
все таки за нечаянно пролитое вино нехорошо документы забирать, хотя я лично противница распивания алкоголя в кровати (ну фиг его знает, может в отеле и негде было больше).
Я вот сама нечаянно наволочку в отеле загваздала в красную крапинку - это меня перед отъездом так здорово покрасили в дорогом салоне! Так что у меня за это доки надо забирать?
А в другом отеле во Франции же хотели незаконно удержать не только мои документы, но банковскую карту, чтобы снять за нее деньги за ВСЕ две недели, хотя я хотела съехать по прошествии двух дней (отель и правила в нем и еда были просто ужасными). Это тоже незаконно.
Я прибегла почти к такому же методу как Клошар - в отель позвонил мой "адвокат"..

[Viki]

А в другом отеле во Франции же хотели незаконно удержать не только мои документы, но банковскую карту, чтобы снять за нее деньги за ВСЕ две недели, хотя я хотела съехать по прошествии двух дней (отель и правила в нем и еда были просто ужасными). Это тоже незаконно.

Есть невозвратные тарифы. То есть если у вас был тариф ну очень льготный, то возможно вы не имели права отказаться. Но это должно быть прописано в вашей броне. Если же тариф не был особенным, то да, имеете право сьехать когда хотите, но предупредить нужно накануне, за 24 часа. (если другого не предусмотренo опять же в броне).

[teffi]

Есть невозвратные тарифы. То есть если у вас был тариф ну очень льготный, то возможно вы не имели права отказаться. Но это должно быть прописано в вашей броне. Если же тариф не был особенным, то да, имеете право сьехать когда хотите, но предупредить нужно накануне, за 24 часа. (если другого не предусмотренo опять же в броне).

Да нет, тариф был самый обычный. А условия оказались гораздо ниже тарифа. И предупредила я как надо за сутки.
Самое смешное, что хозяева гостиницы тыкали мне в лицо брошюрой с правилами для отелей (заказ, отказ, возврат и т.д.), где черным по белому было написано, что я таки имею право от них съехать, оставив сумму только за фактически прожитые дни. На мою безграмотность что ли рассчитывали? Что по французски не умею читать?
А вот то, что хотели снять деньги с карты (без моего разрешения) за все время (заказанное) пребывания в отеле - то очень даже незаконно.

[Viki]

А вот то, что хотели снять деньги с карты (без моего разрешения) за все время (заказанное) пребывания в отеле - то очень даже незаконно.

Нельзя не согласиться.
В таких случаях, как я тут писала, вы всегда можете потребовать возврат снятой суммы через ваш банк. Но! Необходимо иметь фактуру от отеля, где будет написано, сколько вы фактически прожили (не все отели дают фактуры, надо просить иногда).

[teffi]

Нельзя не согласиться.
В таких случаях, как я тут писала, вы всегда можете потребовать возврат снятой суммы через ваш банк. Но! Необходимо иметь фактуру от отеля, где будет написано, сколько вы фактически прожили (не все отели дают фактуры, надо просить иногда).

Viki, я мою банковскую карту им просто не дала - прочувствовала их маневр - что хотели полную сумму снять за пребывание в отеле, хитростью. И я знаю наверняка, что и фактуры бы мне никакой не дали, если бы им мой французский "адвокат" не позвонил

[tala777]

Если же тариф не был особенным, то да, имеете право сьехать когда хотите, но предупредить нужно накануне, за 24 часа. (если другого не предусмотренo опять же в броне).
__________________

Спасибо большое за информацию. Это только во Франции или во всей Европе такое правило ? Надеюсь, что во всей.

[Viki]

Спасибо большое за информацию. Это только во Франции или во всей Европе такое правило ? Надеюсь, что во всей.

Я слышала, что есть и 48 и 72 часа, когда резервируете, интересуйтесь, за сколько это может быть аннулировано. В резервации букинга это точно прописано.

[tala777]

В резервации букинга это точно прописано.
__________________

В резервации букинга пишут, как возможна аннуляция до заезда. а не во время проживания, если ты недоволен отелем. Да и не всегда на букинге бронируешь, а то получается, что средство решения всех проблемм - букинг. Но не все на нем можно забронировать, да и не всегда дешевле. Получается, что общего закона для всех отелей, когда турист по тем или иным причинам может съехать ранее , нет ?

[tala777]

ну вобще то национальность и отказ предъявить документы, совершенное разные понятия, не говоря уже о возможно фальшивых банкнотах. А какая интересно национальность не подходит, даже интересно.

[Вешалка]

но речь идет о продлении контракта, а это более специфично.

Нет, там не было речи о продлении контракта.

Кроме того, надо все-таки разделять ситуации, когда в магазин приходит клиент и говорит "мне пачку вон той китайской вермишели" а ему отвечают "не дам!"
И если клиент приходит и говорит " мне комнату прямо сейчас"

С точки зрения потребительского кодекса, эти ситуации совершенно равнозначны - отказ продать товар или отказ предоставить услугу. Разница только в том, что пачка вермишели видна, а наличие комнат проверить сложно. И физическое отсутствие товара является одним из motifs légitimes для отказа. Однако сначала Вы говорили о том, что имеете право отказать клиенту, который Вам не симпатичен, даже при наличии брони и предоплаты и без объяснения причин. Не убедили, нет. Гостиница, конечно, предприятие частное и коммерческое, но целью деятельности является предоставление услуг, стало быть, нужно оказывать. Всем. Если нет веских, приемлемых законом причин для отказа.

Простите за нескромный вопрос, а вы лично будете селиться в отель, где регулярно ночуют бомжи( а денег у них на это достаточно), цыгане, и куда арабы водят проституток чтоб закатить фиесту на всю ночь? В комнату, где допустим жили вшивые цыгане целую неделю? Ну вот именно поэтому, если хозяин гостиницы отказывает клиенту, то это встречает поддержку у властей.

Это не совсем корректный пример. Процитированные Вами категории граждан крайне уязвимы перед законом. Они жаловаться не пойдут, у них других проблем хватает.

А вот представьте такой пример. В Вашей гостинице сделана бронь на семью из 4 человек в разгар сезона. И является эта семья после трехдневного похода, пыльная, с рюкзаками и в тяжелых горных ботинках. Вам они не нравятся. Ботинки могут оставить следы на красном ковре. Грязь может забить раковину. И завтракать они наверняка не захотят. И Вы им говорите, что произошла накладка, мест нет. Они уходят, печально шаркая ботинками. А через час приходит другая семья, только что из парикмахерской с чемоданами от Вюиттона и в белых носочках. Сразу спрашивают, в котором часу завтрак. Они Вам нравятся, Вы их селите. Так вот, это незаконно. Если первая семья докажет, что Вы их бронь отдали другим клиентам, Вы будете оштрафованы за административное правонарушение пятой, кажется, категории. А если первая семья имеет какие-то особенности, например, в ней двое пап или ребенок с тризомией или они цветные, то Вас легко будет обвинить в дискриминации.

Отель может вообще ничего не говорить и не обьяснять. Имеет право не селить кого угодно - и все.

Я понимаю, что владельцу гостиницы хочется выбирать клиентов, но набор причин, по которым можно отказать на законных основаниях, не так уж велик. Мы не в Чикаго начала прошлого века, и слава Богу.

[tala777]

Я понимаю, что владельцу гостиницы хочется выбирать клиентов, но набор причин, по которым можно отказать на законных основаниях, не так уж велик. Мы не в Чикаго начала прошлого века, и слава Богу.

Добавлю, что далеко не всегда тот кто пыльный и с рукзаком отставит денег меньше, чем тот кто с шикарным чемоданом. Кстати проблемм от второго может быть гораздо больше. я тоже в какой то мере имею дело с клиентами ( пациентами) и на первых порах работы очень ошибалась, что по внешнему виду можно определить насколько платежеспособен клиент. Вчера только была на консультации в дорогой клинике( мне то страховая оплачивает), а вот пришла уж очень скромного вида бабуля и по поведению и по внешнему виду, а записалась она к дорогому докитору и планировала и госпитализацию в клинику, которая стоит несколько тысяч евро за все. Я просто невольно слышала ее разговор с медрегистратором и денежки она уже часть внесла. А пускали бы по внешнему виду в клинику, что б перед другими клиентами не стыдно было, упустили бы они такую пациентку. А вот сидит она в ситцевом платьице, а на здоровье денежки имеет. Хотя были там и клиенты, важно раздувающие щеки, одеты по последней моде, может ее вид их и смущал, но хорошо, что не клинику. Хотя, конечно, понятно, когда отель не берет и всех подряд, когда на сайте отеля написано, что проживающие обязаны соблюдать тишину, порядок и за этим следит администрация отеля. Вобщем когда стараются соблюсти "золотую середину".

[Flori]

Это не совсем корректный пример. Процитированные Вами категории граждан крайне уязвимы перед законом. Они жаловаться не пойдут, у них других проблем хватает.

А вот представьте такой пример. В Вашей гостинице сделана бронь на семью из 4 человек в разгар сезона. И является эта семья после трехдневного похода, пыльная, с рюкзаками и в тяжелых горных ботинках. Вам они не нравятся. Ботинки могут оставить следы на красном ковре. Грязь может забить раковину. И завтракать они наверняка не захотят. И Вы им говорите, что произошла накладка, мест нет. Они уходят, печально шаркая ботинками

извините, но в данном случае это у вас некорректный пример. Я конечно, не Viki, но думаю, что она бы отказала этой семье с рюкзаками только если бы папа пришёл "на бровях", пытался в рюкзак запихнуть маму, а пыльным ботинком кидался в ресепсиониста. Т.е. имел бы неадекватное поведение, Viki бы даже тогда полицию вызвала и весте с ней повыпихивала бы "туристов".
У Viki нет никаких причин отказывать одной семье с резервaцией, чтобы принять другую, т.к. все резервации, если не оплачены, то по крайней мере гарантированы кредитной картой, т.е. у Viki нет повода сомневаться в оплате отеля, не смотря на внешний вид. У неё есть поводы сомневаться только в СПОКОЙСТВИИ её клиентов.

[Viki]

кстати, про циркуляр, требуйший у клиентов паспорта, о котором как-то вы говорили, я искала в инете и не нашла. Вы не могли бы мне дать ссылку на него? заранее спасибо!

Я вскользь глянула, но навскидку не нашла, сейчас я в испании, когда вернусь, поищу получше. Я только нашла с какой даты мы начали отправлять данные, это было с января 2009.