Чего не хватает турагентствам?

[Svet]

Да простит меня elena77, автор соседнего топика о путеводителях, за своего рода плагиат, книгу я писать не обираюсь, но у меня сходный вопрос только относительно тур.фирм. Для тех кто не знает, я учусь в CELSA и нам необходимо разработать проект для стратегии бренда одной французской сетей турагетнств. Я пока не даю название для кого, возможно позже составлю анкету для тех, кто пользовался непосредственно их услугами. Для начала прошу откликнуться форумчан, у кого есть время ответить на два вот таких вопроса:
- Если вы предпочитаете не пользоваться услугами турфирм, пожалуйста, расскажите вкратце почему. Какого рода услуга могла бы вас побудить к обращению к ним?
- Если все же вы их услугами пользуйтесь, расскажите пожалуйста, что в идеале вы хотели бы от них получить. Давайте помечтаем. Чего в идеале вам бы от них хотелось?
Вопросы касаются не только поездок во Францию, а в любое путешествие.
Заранее большое спасибо всем, кто откликнется.

[Flowerbomb]

Для тех кто не знает, я учусь в CELSA

Svet, почему вы считаете, что это кто-то должен знать ?
Вы так написали, как будто это нечто невероятное.

Если вы предпочитаете не пользоваться услугами турфирм, пожалуйста, расскажите вкратце почему

На этот вопрос ответить не могу, т.к. моя семья всегда прибегает к помощи турагенств, это большая экономия времени

Какого рода услуга могла бы вас побудить к обращению к ним?

Например, какая-нибудь интересная акция : одним из последних путешествий был тур "Сафари в Кении", было жутко интересно, необычно, не каждая турфирма сможет предложить такое. Акция заключалась в том, что купив это тур, получаешь бесплатный билет в любую точку мира в течение года.

Если все же вы их услугами пользуйтесь, расскажите пожалуйста, что в идеале вы хотели бы от них получить.

Всегда получать то, что нарисовано "на картинке", тот же отель, тот же сервис, словом, всё, что обещано.

[Svet]

Flowerbomb,
Спасибо большое за отклик.

Вы так написали, как будто это нечто невероятное.

Вовсе нет, что вы. Просто на форуме я давно, знают меня здесь многие, но конечно же далеко не все. А в теме учеба я о своем Мастере много писала и давала советы в нескольких темах. Только и всего.

одним из последних путешествий был тур "Сафари в Кении", было жутко интересно, необычно, не каждая турфирма сможет предложить такое.

Вы не могли бы поподробнее? Что именно они вам предложили интересного и необычного, чего не могут предложить другие агенства? Мои вопросы касются именно таких вот деталей.

Всегда получать то, что нарисовано "на картинке", тот же отель, тот же сервис, словом, всё, что обещано.

Ну это самый минимум, который я считала очевидным. Если агенство не держит обещаний, с ним вообще не стоит иметь дело. Нечетных агенств конечно же хватает, но мы не о них.
А если помечтать? Чего такого эдакого вам бы хотелось? Имеено в плане организации, в плане сервиса?
Еще раз спасибо.

[esti]

С турагентом это как с врачом- нужно найти своего.

Безусловно турагент - это удобнее, качественнее, надежнее. Особенно если нужны продумать какую-нибудь сложную поездку, с самолетеми-поездами - машинами...

[Flowerbomb]

Что именно они вам предложили интересного и необычного, чего не могут предложить другие агенства? Мои вопросы касются именно таких вот деталей.

Svet, посмотреть действующий вулкан. Правда, никакой магмы не было, он просто шумел где-то там...

Вообще, мне кажется, что сейчас рынок туризма в крупных городах НАСТОЛЬКО развит, что лишь бы были деньги, а программу они тебе всегда составят.

А если помечтать? Чего такого эдакого вам бы хотелось? Имеено в плане организации, в плане сервиса?

Svet, не знаю, как ответить на этот вопрос, не понимаю
В плане сервиса всегда хочется, чтобы горничные не воровали, чтобы неизвестно кто не смог взять ключ от твоего номера : ведь как обычно бывает- подходишь на ресепшн, говоришь номер номера, тебе дают ключ. Это такой бред.

[Flowerbomb]

В плане сервиса всегда хочется, чтобы горничные не воровали, чтобы неизвестно кто не смог взять ключ от твоего номера : ведь как обычно бывает- подходишь на ресепшн, говоришь номер номера, тебе дают ключ. Это такой бред.

Но сейчас все больше отелей, начиная даже от 3*, пример тому у меня в доме на 1 этаже, предлагает пласт. карточки, с паролем- вот это я понимаю, кто угодно может взять твой pass, но код от комнаты знаешь только ты.

[Svet]

С турагентом это как с врачом- нужно найти своего

esti,
Это все понятно, но уж больно не конкретно. Понимаете, перед нами задача стоит, в частности рынок изучить. Чтобы агентство вам что-то предложило, ему еще и необходимо понять, чего вы клиенты от них хотите. Помимо просто сервиса: вовремя заказ принять, не хамить, чтобы результат совпал с заявленным в брошюре.
Что повлияет на то, что агентство "вашим" станет? Конкурентов на рынке много, по каким критериям выбирать будете?
Я пока сознательно не называю, для какой сети турагентств нам поручили разработать новые предложения, чтобы не влиять на возможные ответы.

[Svet]

Svet, посмотреть действующий вулкан. Правда, никакой магмы не было, он просто шумел где-то там...
Вообще, мне кажется, что сейчас рынок туризма в крупных городах НАСТОЛЬКО развит, что лишь бы были деньги, а программу они тебе всегда составят.

Так вот такого рода предложения мне и интересны. Одно дело, чтоб гостиница была комфортная и ключи соседу не дали, другое - организовать что-нибудь эдакое посмотреть.
Зачем нужно агентство? некоторые нашли себе подешевле пак отель/перелет подешевле и рады. Агентство комиссию берет. За какого рода услуги вам было бы не жалко свои денежки им отдать? Ну мало ли, в Голливуд попасть и с вами и Джорджем Клуни ролик снять... На паруснике вокруг света объехать или на воздушном шаре... какая программа вас бы заинтересовала? Чем им вас как клиентов завлекать?

[Droopy]

У турагентств бывает выкуплен чартер, соответственно, билеты дешевле, организован трансфер за меньшие деньги, чем заплатил бы индивидуал плюс блоки в гостиницах, особенно в сезон, когда можно улететь в последний день, а для частника мест уже не будет. Но это в места паломничества туристов. Если же тур экзотический и необычный, тут турагентство может вообще не пригодиться.

[Svet]

Droopy,
Получается, агентство нужно только в целях экономии? Но ведь тогда в какое обращаться без разницы? Какое дешевле предложит, туда и пойдем? А как же соотношение цена/качество? Специалистов по стратегии вроде меня без работы оставить хотите?

Если же тур экзотический и необычный

Почему? По-моему как раз наоборот. Если взять направление. где вы никого не знаете. Языка тоже. Тот же вулкан, о котором Flowerbomb писала, как посмотреть?

[Flowerbomb]

За какого рода услуги вам было бы не жалко свои денежки им отдать?

1. Я хочу в след. отдых на море обязательно поплавать с дельфинами, до этого их разрешали только кормить
2. Вы знаете, что во время Олимпиады в Пекине (я не знаю, можно ли это назвать "туром") были "экскурсии" во время тренировок известных спортсменов и можно было с ними сфотографироваться. Я не знаю, насколько это вам пригодится...
3. Посмотрите на ажиотаж вокруг озера Лох-несс. Я не знаю, есть ли он до сих пор, наверное, да, но в свое время немало турфирм на этом заработало.

Всегда заинтересовывают какие-то факты из истории мира.

[Svet]

Flowerbomb,
Спасибо. Интересные замечания. Будем ждать еще мнений.

[Azzaz]

Svet, пока не пользуюсь. Нет пока ничего такого, чего бы я не могла сама найти на итернете для моих поездок. Один раз, пожалуй, обратилась к Лондонскому туроператору *типа гроссиста* за чартером, т.к. было значительно дешевле лететь чартером без пересадок. И нашла я этого гроссиста тоже по интренету сама.

[esti]

Понимаете, перед нами задача стоит, в частности рынок изучить. Чтобы агентство вам что-то предложило, ему еще и необходимо понять, чего вы клиенты от них хотите. Помимо просто сервиса: вовремя заказ принять, не хамить, чтобы результат совпал с заявленным в брошюре.
Что повлияет на то, что агентство "вашим" станет? Конкурентов на рынке много, по каким критериям выбирать будете?

Во-первых профессионализм. В самом широком смысле этого слова. Как привести первого клиента я не знаю. Но первый обязательно должен остаться и привести другого.

Да, сегодня все можно найти в интернете. Но если ты в этом интернете живешь (как мы на ИФ). Взять, к примеру, тему в которой люди спрашивают мнение о гостиницах. Один написал о ней хорошо, другой плохо. У каждого из нас свое понятие о том, что такое хорошо и что такое плохо. Вы не хуже меня знаете, что мнение того или иного форумчанина Вам ценно, второго выслушете и скажете как Лиля Ахеждакова в любимом фильме "Мымре не нравится, значит надо брать!", третьего вообще пропустите мимо ушей, потому как он для Вас просто не существует. Сверяя отзывы в tripadvisorе Вы не можете знать что за люди поставили такую-то оценку и почему. Ах как можно "попасть"! (в Амстердаме особенно)....

К предмету разговора, по-моему, турагент, как и врач, прежде всего должен быть способен выслушать и понять что за клиент сидит пред ним и чего он от него ждет, определите для себя какого круга клиентов Вы хотели бы видеть в своем агенстве. Я не хочу, чтобы меня заманивали дешевой гостиницей, я хочу быть уверена в том, что если вдруг этому турагенту придется побывать на моем месте, он для себя выберет тоже самое. Зная желания (и возможности!!) клиента хороший агент может покорять клиента без особых материальных затрат. К примеру, Вы оформляете поездку в Голландию. Ваш милый агент уже сделал за Вас уроки (делов-то нужную кнопку в интернете нажать и выкладывает вам интересную информацию: в это время в Голландии проходит то-то и то-то, если Вы планируете быть там-то и там-то, то в эти дни вам будет дешевле, в те интереснее и т.д. и т.п.... Не забывайте, что люди могут быть ужасно заняты и далеко не у всех есть время перечитывать Инфранс...
Вообщем главное надежность и качество (как и во всем другом, нет?)

[Allin]

К предмету разговора, по-моему, турагент, как и врач, прежде всего должен быть способен выслушать и понять что за клиент сидит пред ним и чего он от него ждет, определите для себя какого круга клиентов

Полностью согласна. Я ни разу никуда не ездила с помощью турагенства и пока не собираюсь. Пару раз, правда, пробовала зайти. Но ощущение покупки чего-то не моего не оставило место сомнениям: лучше сама.
Я думаю, что обратилась бы в агенство только в том случае, если бы знала, что там сидят помешанные на своем деле люди, способные почувствовать клиента и помечтать за него. Но это очень сложно. Ведь только я знаю, что в городе я люблю так сказать "творческий центр", что отель для меня - не храм, но и не место, где "только переночевать", что на побережье люблю размах, а в деревне старину и т.д. и т.п. А вот если бы можно было просто поболтать с агентом обо всем этом, сказать направление, а он бы, как говорит ести, сделал бы уроки и все нашел, что надо, да еще бы мероприятий насоветовал, не охваченных путеводителем мест...

[Iryna13]

Svet, можно и я свои пожелания как клиент турагенств выскажу.
Во-первых отвечу по каким основным критериям я выбираю турагенство:
-опыт работы;
-разнообразие туров и ценовой политики;
-удобные рейсы и трансфер;
-рекомендации друзей или знакомых,воспользовавшихся услугами данного агенства;
-эксклюзивность тура.
-индивидуальный подход к клиенту не на словах,а на деле.
Под эксклюзивностью подразумеваю не индивидуальный туризм по высоким ценам,а какая-то "изюминка" тура,которой нет у др.агенств.Почти все агенства предлагают одни и те же туры,с посещением одних и тех же экскурсионных объектов.А вот если агенство предлагает еще что-то (посещение такого места,куда обычно туристов не водят или делает туристам какой-либо сюрприз,то это и может заинтересовать).
Индивидуальный подход:я прихожу в агенство и даю "вводное задание" из моих пожеланий о проведении отпуска.Далее,получив мои пожелания и может быть предложив заполнить мне анкету(чтобы узнать больше о моих желаниях),прелагает разные варианты.Например:отдых семейных пар с детьми может заинтересовать Диснейленд,а мне он сто лет не нужен,так как отдых планируется без детей.А мне и семейной паре предлагают один и тот же тур.Мне может интереснее будет по катакомбам пройтись или прокатится ночью на "Феррари" или верхом на лошадке по Елисейским полям(это для примера).Может быть какие-нибудь ночные экскурсии...Т.е. туры дожны объединять людей по их желаниям и ожиданиям,а не быть стандартными для всех.
Вот столкнулась недавно в своем городе.У меня несколько знакомых-владельцы турагенств и турфирм.Задаю им вопрос:"Хочу поехать во Францию.Что можете предложить?" Предлагают три варианта:Париж(стандартный набор экскурсий),летом Лазурный берег и Французские Альпы зимой.И это все! Ничего больше: ни винных туров,ни гастрономических,ни туров для туристов с детками(для них должны быть свои интересные экскурсии и не только в Диснейленд),исторические туры,экологические,тур на сбор винограда.Да сколько всего можно придумать! (я как раз сейчас разработкой нескольких туров по Эльзасу занимаюсь).Я когда показала руководителям фирм фотографии Эльзаса-народ в ступор впал.Они даже не задумывались о том,что Франция такая разная и что не замыкается только на треугольнике:Париж-Ницца-Куршавель.
Что еще...Ну может какие-то мелкие,но оригинальные сувениры от принимающей стороны туристам подарить.Например:СД о тех местах,где были,пара интересных фотографий,где запечатлены туристы,маленькай бутылочка вина с логотипом турфирмы и т.п.
про соответствие картинки и действительности и первоклассном сервисе даже не заикаюсь.
Интересным делом занимаетесь! Удачи!

[Droopy]

Svet, мы очень часто с друзьями раньше ездили по индивидуальным турам. С помощью турагентств брали только в клубные отели, а в остальных случаях всё бронировали сами. Выбирали конечно не по критериям самого дешёвого, но по оптимальному соотношению цена-качество. Я не сравнивала турагентства по цене между собой, а говорила, что получается даже дешевле через тугарентство, чем ехать индивидуалом, потому что туроператор закупает всё блоками.

[Svet]

Iryna13,
Спасибо за пожелания и интересные замечания.
Allin, esti,
Вам тоже спасибо, беру на заметку.
Droopy,

говорила, что получается даже дешевле через тугарентство, чем ехать индивидуалом, потому что туроператор закупает всё блоками.

Или я неверно понимаю, но по-моему, ключевое слово здесь все же "дешевле". Агентство может конечно выбрать своей стратегией низкие цены. Но в данном случае, не идет речь о "low cost", поэтому в данной паре

цена-качество

меня больше интересует второе. А также, что ты вкладываешь именно в понятие качества. Опять же

соответствие картинки и действительности и первоклассном сервисе даже не заикаюсь

не берем, это самый минимум, который даже не обсуждается. Мне интересно, чем агентства могли бы вас, как клиентов, не только привлечь, но и удержать.

[Flowerbomb]

Мне интересно, чем агентства могли бы вас, как клиентов, не только привлечь, но и удержать.

Вспомнила. Думать о нас!!
Дома, в России, мне на каждое ДР присылают открытку!!! Мелочь, а приятно

[Svet]

Дома, в России, мне на каждое ДР присылают открытку!!! Мелочь, а приятно

Любопытно. Разные мы все же: мне например открытка от агентства ни к чему. Но я возьму на заметку, хотя это самое простое.

[Droopy]

Svet, я не говорю о low-cost, а сравниваю цены, которые могут на порядок отличаться от заказа отеля, например, 5 звёзд в южной стране индивидуалом от цены турагентства. Априори, сами по себе 5-звёздочные отели даже в той же самой пресловутой Турции дешёвыми не бывают. Плюс невозможность улететь вот так сразу и в сезон, заказав будучи частником, в то время как у турагентства найдутся уже ими выкупленные места в желаемом отеле.Да, в понятие "качество" я вкладываю доступность представителя тероператора в отеле, который поможет решить различные вопросы плюс соотношение продаваемого тура действительности. Ну и отсутствие проблем с чартером, которые возможны как в России, так, увы, и во Франции.
А удержать клиента можно попробовать бонусными системами, ввести подобие клубных карт, начислять "очки" за постоянство и делать скидки, хоть и небольшие, но французы это очень оценят.

[tala777]

Что побудить обратится к турагенству еще раз?Все очень просто,как и в другом любом деле,это элементарная порядочность.Я оформляла пару раз поездку через агенство,в целом было все нормально,но,когда принимающая сторона ставить подряд три пешеходные экскурсии или в один день делает поездку в Версаль и поход в Лувр,даже не знаю,на кого это рассчитано.Для тех,кто галочку хочет поставить - и я там был.При том,что тур продолжительностью неделю,да в свободные дни предлагают дополнительные экускурсии,но ведь не все на них едут ,и нормально не посмотрели те места за которые заплатили ,при том,что гиды были прекрасные,я больше с турагенствами не езжу.Сама все оформляю,что еще и значительно дешевле получается,и смотрю,то что хочу и когда хочу.

[sten]

- Если вы предпочитаете не пользоваться услугами турфирм, пожалуйста, расскажите вкратце почему. Какого рода услуга могла бы вас побудить к обращению к ним?

Не пользуюсь их услугами, потому что не вижу ни одной причины платить деньги неизвестно за что... Как вариант допускаю возможность покупки горящего пакетного тура с вылетом на следующий день - если уж неожиданно приспичит и совсем будет лень потыкать полчаса по клавишам лаптопа...

[Iryna13]

Как удержать клиента? Ох,уж эти клиенты.Не буду повторяться про бонусы,фла еры,открытки к праздникам.Как вариант:прийдя в агенство за каким-либо туром,со мной беседует агент(про анкету моих предпочтений я уже говорила),узнает куда еще,кроме купленного тура,я бы хотела поехать в обозримом будущем и почему именно в данные страны и что в обязательном порядке хочу там посмотреть.Т.е. приблизительные планы на проведение будущих отпусков.И,когда у агенства появляется возможность преложить мне тур в желаемую страну в соответствии с предпочитаемыми мной критериями отдыха,то мне высылается информация.Желательно за пару месяцев до планируемого отпуска.Т.е. я получаю информацию о возможном туре,подходящем мне максимально и,например,возможностью его выкупа по частям(имею ввиду очень дорогостоящие туры).
Еще одна "уловочка".Я покупаю тур,а мне "дарят" один-два бесплатных дня в следующем.Или оплата а/билета в один конец(не берем варианты длительных и,как следствие,очень дорогих перелетов).Подарок на день рождение,не каждый,а только первый,следующий после моей поездки.Опять же не дорогой,но приятный.Например:посетили Францию-бутылочка "Божоле"+ маленький сыр.Посетили Великобританию:упаковочка чая и чашка из магазина " и т.п.
Купили три тура в течение 5 лет-однодневная поездка в подарок(куда-нибудь недалеко).Рекомендовали друзьям турагенство,они воспользовались его услугами-вы получаете день проживания в отеле в следующем туре в подарок или одна бесплатная экскурсия,входящая в туристический пакет.

[esti]

К сказанному Ириной в пользу турагенств добавлю как наша турагент устраивает маленькие сюрпризы: например, она знает что мы прилетаем куда-то поздно вечером, а в номере нас жет скромный ужин...
Про сложные маршруты с машинами и поездами очень удобно, что кто-то все просчитает и закажет для тебя (да еще и ответственным будет за если что не так )

[Svet]

Iryna13,
Супер. очень интересные замечания.

esti,
Спасибо за интересный опыт с вашим агентством.

[Svet]

Svet, я не говорю о low-cost, а сравниваю цены, которые могут на порядок отличаться от заказа отеля, например, 5 звёзд в южной стране индивидуалом от цены турагентства.

Droopy,
Ты меня никак не поймешь. О low-cost - это было утрировано. Но в твоем случае от агентства, кроме найти для тебя перелет с отелем, приемлемый по цене и качеству, ничего не требуется. Получается если выбор из нескольких агентств, примерно одинаковые паки, мы идем туда где дешевле? Т.е. агентство может бороться с конкурентами только снижая цену? А сели я хочу наоборот повысить цену (работаю себе в убыток, например), но так чтоб клиент остался доволен и еще раз пришел? За какого рода услуги клиенту не жалко со своими кровными расстаться? Iryna13 и esti интересные примеры привели. Меня именно такого рода информация интересует.

[Svet]

Неужели больше никто не пользуется на форуме услугами агентств?

[tala777]

Часто раньше пользовалась услугами турфирмЮпричем не самые дешевые туры заказывала,никто мне не предлагал,да и моим знакомым,никаких подарков,билетов,ужинов.В лучшем случае небольшую скидку,сама просчитадла.что намного дешевле оформить все самой,да и быть уверенной в том,что все что заказал получишь и не попадешь к непорядочным сотрудникам принимающей стороны,где тебе нахамят за твои же деньги.Не все,конечно,такие есть много порядочных гидов,но они не стоят той переплаты по сравнению с лоформлением тура самой.

[Nancy]

Я обычно не пользуюсь услугами тур.фирм.
Удалось посмотреть несколько вулканов, поплавать с морскими котиками, понырять и прочее - без тур.агентств.
Конечно, нужно некоторое время для подготовки поездки - поизучать путеводители (кстати, можно и в библиотеке), почитать интернет отзывы... Но зато потом - полная независимость. К примеру, вот погодка что-то пасмурная сегодня, поэтому на вулкан не пойдем, вместо этого - поедем посмотрим на местный рынок...

Моя знакомая ездила на 3 дня в Норвегию, смотреть северное сияние. Так вот поездка на "сияние" выпала именно на тот день, когда было пасмурно. В первый день была ясная ночь, но по программе - только экскурсия по городу...

В двух случаях пришлось воспользоваться агентством. Один раз - для сафари. Тут без них никуда: нужен водитель-гид... Они же организуют питание, что очень важно в некоторых странах...

Второй раз - без тура было практически нереально самим взять билеты на три оперы за неделю в Вероне... Прямо монополия турагентств какая-то...

В идеале - хорошо бы, чтобы тур.агент был на месте. Вот прямо с утра сидел бы в холле гостиницы, а мы бы, после завтрака, прогулочным шагом, к нашему агенту.. Так, что там у нас на сегодня?... Нет, а может лучше туда...? А куда посоветуете сходить пообедать? Сегодня рыбки хочется... Но так они не работают.. Они ведь хотят деньги сразу, а услуги - потом... В этом ничего плохого нет. Но пропадает ощущение отдыха. Остается программа, которую нужно выполнить, ведь деньги заплачены...

В общем, гибкости не хватает.