Взаимоотношения гостиница-клиент

[rozamunda]

а к примеру такая ситуация : бронирую отель по интернету, указано, что в номере есть душ
При бронировании просят номер банковской карты, но деньги не снимают

По приезду обнаруживается, что душа в номере нет. Такая комната меня не устраивает, я не хочу останавливаться в этом отеле.

Раз у них уже есть номер моей карты, не снимут ли с нее деньги все равно?

Имеют право снять деньги за первую ночь и даже за все дни. обычно при бронировании указываются условия аннулирования, модификации или не прибытия. Все зависит от отельера. есть и такие , которые не снимают деньги.

[tala777]

rozamunda, понятно, спасибо .

[Viki]

Раз у них уже есть номер моей карты, не снимут ли с нее деньги все равно?

Даже если снимут, вы можете потребовать ваш банк аннулировать транзакцию. Я уже писала.

[Flori]

http://www.conso.net/bases/5_vos_dro...els_(j108).pdf
page III

[Nathaniel]

Flori, большое спасибо. Интересный документ.

[Vladi]

Не сомневайтесь,именно так(сама в отеле работаю)-лицо не нравится,поведение при заселении,возраст(молодые очень),национальность(да-да),отказ предьявить документы,подозрительные банкноты,если хочет платить наличкой и отказывется оплатить картой.Так и говорите-извините,комнат нет,произошла накладка-отель переполнен,предлагаешь переселение (или ничего,если не оплачено заранее).

[teffi]

Не сомневайтесь,именно так(сама в отеле работаю)-лицо не нравится,поведение при заселении,возраст(молодые очень),национальность(да-да),отказ предьявить документы,подозрительные банкноты,если хочет платить наличкой и отказывется оплатить картой.Так и говорите-извините,комнат нет,произошла накладка-отель переполнен,предлагаешь переселение (или ничего,если не оплачено заранее).

Так и говорите-извините,комнат нет,произошла накладка-отель переполнен,предлагаешь переселение (или ничего,если не оплачено заранее).

Ну так это и есть претекст - комнат нет. Вы же не говорите клиенту прямо, что вам не понравилось его лицо или тем более национальность

[Viki]

Ну так это и есть претекст - комнат нет. Вы же не говорите клиенту прямо, что вам не понравилось его лицо или тем более национальность

Отель может вообще ничего не говорить и не обьяснять. Имеет право не селить кого угодно - и все.

Я кстати выяснила при случае, кого обязаны селить и кого - нет.
Клиент имеет неоспоримое право входа в одном случае - если висит табличка "вход свободный и бесплатный". Это мозехт быть в случае празднеств, гуляний и имеющихся в таком случае концертов и ты пы. Сложно, но все-таки можно отказать, если висит табличка " вход 50 евро". То есть каждый, кто платит 50 евро, имеет право войти, но как правило висит дополнительно "вход для совершеннолетних, корректно одетых, или что-то еще". Но и тут можно как-то придраться и не пустить, даже несмотря на платежеспособность клиента.
Но уж если клиент хочет зайти в коммерческое частное заведение ( а все отели и рестораны oтносятся к коммерческим и частным)- его могут не пустить под любым предлогом или вообще без предлога, и вернуть деньги, которые (если вдруг) уже были уплачены.

[tala777]

Отель может вообще ничего не говорить и не обьяснять. Имеет право не селить кого угодно - и все.

Да, хорошо, что придумали интернет и клиенты могут сообщить в отзывах, что им просто так указали на дверь. Ну не понравились они работнику и все. Без объяснений. Я честно говоря в отзывах не встречала, что б так без объяснений выставлляли людей, может им говорили, что нет мест и т.д. Думаю если на тот же букинг приходить будет информация о частых отказах, то сотрудничества не будет. Отель будет терять клиентов, причем и тех кто ему подходит. Это, конечно, дело отеля.

[Flori]

если на тот же букинг приходить будет информация о частых отказах, то сотрудничества не будет.

отель это единственных хлеб букинга. Уважаемые клиенты букингу не платят ничего, вся их прибыль идёт от отелей. Так что единственный случай, когда букинг начинает дуться, это если отель выставляет у них тарифы выше, чем на сайтах конкурентов.

Что значит "отказал клиенту без обьяснения причин" ? Я не совсем понимаю о чём именно вы беспокоитесь ? Что ресепсионнист откажет блондину и предпочтёт брюнета ? Скажет ,что зеленоглазым сегодня нельзя, приходите завтра ?

Если отель и отказывает какому клиенту, то это потому, что либо клиент неадекватен (пьян, агрессивен, имеет явные поведенческие проблемы), либо подозрителен (преоставляет документы и кредитные карты на разные имена, не имеет вообще документов, или зарезервировал на одного, а привёл компанию из 6 человек). Кроме того, существует "чёрный список" клиентов, которым соседние отели охотно между собой обмениваются - клиенты, причинившие проблемы, незаплатившие и т.д.

Но чтобы отказали в комнате потому что нос сильно большой или лысина неблестящая - это из области фантастики

[Вешалка]

Но уж если клиент хочет зайти в коммерческое частное заведение ( а все отели и рестораны oтносятся к коммерческим и частным)- его могут не пустить под любым предлогом или вообще без предлога, и вернуть деньги, которые (если вдруг) уже были уплачены.

А есть этому утверждению какое-нибудь официальное подтверждение? Поскольку, по моему скромному мнению, здесь явное противоречие вот с этим:

Article L122-1
Modifié par Ordonnance n°2009-866 du 15 juillet 2009 - art. 16
Il est interdit de refuser à un consommateur la vente d'un produit ou la prestation d'un service, sauf motif légitime

А это все-таки закон, и санкции тоже предусмотрены. Нет, я понимаю, что Вы уже так делали и ничего Вам за это не было, но это не значит, что так поступать законно и что за это никогда ничего не будет.

[Viki]

Артицле Л122-1

какой это Code?

[Flori]

sauf motif légitime

это ключевое слово

[tala777]

Почитала я ответы, складывается такое впечатление, что отель всеми силами страется найти причину, что бы доказать. какие мы коммерчиские и можем вас выставить. если вы нам ну не понравились, да и все.По большому счету то же коммерческое заведение живет за счет этой самой коммерции и не думаю, что с утра очередь занимают в отель, даже самый такой растакой, не говоря уже о рядовых, аналогичных которым можно найти сколько хочешь. Конечно бомжи, цыгане и т.д. это крайность и не обсуждается, но если так кидаться клиентами, то можно просто остаться без них. И это не потеря 100 евро, в результате это выльтется в большую сумму. Даже судить по моему примеру, мы ездили в отель , три семьи, бронировали на две недели. Отдых в городе нам понравился, не понравился отель, вернее отношение некоторых сотрудников, которые видимо решили, да они больше никогда не приедут, уедут и не будем напрягаться, иностранцы, ну потеряем пару сотен евро. На следующий год мы уже поехали в соседний отель, заехали на месяц. Встречались с некоторыми сотрудниками из прежнего отеля, которые были нам симпатичны, так они рассказали, что их хозяйка, которая нас мягко говоря игнорировала в прошлом году, была немного опечалена фактом нашего заселения в соседний отель, да еще и на длительный срок.Потому, как у них многие апарты пустовали . По поводу букинга, если цена одинакова на сайте отеля и букинга, я бронирую на букинге, потому, что у них хорошая клиентская поддержка. Все это я веду к тому, что ведя свой бизнес, не стоит бросаться клиентами, потому, что первлое впечатление может быть обманчивым.Что бы потом не было, как в анекдоте и снова здравствуйте, потому, как вернуться туда, где тебе было некомфортно, пусть даже за более низкую цену и в лучшие условия, не каждый захочет. Но это строго мое ИМХО.

[Вешалка]

Только вот ведь какая штука - закон один для всех. И мы имеем право не принять клиента, если считаем, что так будет лучше для нашего заведения.

Viki, Вы начинаете нервничать, а аргументы только эмпирические - "я уже так делала, и все было нормально". Про закон я согласна, он для всех, и я процитировала закон, который, увы, не на Вашей стороне. Если помните я и вступила в разговор с просьбой дать ссылку на закон, который Вам позволяет не принимать клиентов, не соответствующих статусу Вашего заведения.

Viki пишет:
Но уж если клиент хочет зайти в коммерческое частное заведение ( а все отели и рестораны oтносятся к коммерческим и частным)- его могут не пустить под любым предлогом или вообще без предлога, и вернуть деньги, которые (если вдруг) уже были уплачены.


А есть этому утверждению какое-нибудь официальное подтверждение? Поскольку, по моему скромному мнению, здесь явное противоречие вот с этим:

Article L122-1
Modifié par Ordonnance n°2009-866 du 15 juillet 2009 - art. 16
Il est interdit de refuser à un consommateur la vente d'un produit ou la prestation d'un service, sauf motif légitime

А это все-таки закон, и санкции тоже предусмотрены. Нет, я понимаю, что Вы уже так делали и ничего Вам за это не было, но это не значит, что так поступать законно и что за это никогда ничего не будет.

Также прошу заметить, что я никому никуда ничем, кроме Потребительского кодекса, не тыкала и просила бы и со мной поступать соответствующим образом.

[Flori]

Некоторые отели практикуют overbooking - сдают в резервацию больше комнат, чем могут принять - на случай, если кто-то зарезервирует и не приедет (так же как и авиакомпании). В таком случае могут и правда сказать, что нашли комнату в отеле по соседству и переселить туда - чаще всего обьяснят тем, что лопнула труба или отключили воду . Но это не значит, что вы лицом не вышли.

А может и правда в какой-то комнате возникли проблемы и её теперь сдать невозможно. У отеля нет другого выхода как вас переселить в соседний отель, чтобы вы не ночевали на улице. Но это опять таки по причинам никак не связанным с вашей внешностью или характером.

[Viki]

Если отель отказывает клиенту - то есть конкретно идет на то, чтоб потерять в обороте - не кажется ли дискутирующим, что у отеля на это действительно должны быть причины?
Мне не раз приходилось отказывать. В том числе и потому, что я просто видела, что эту парочку или компанию придется всю ночь успокаивать, и разводить по комнатам до утра, и остальные клиенты будут в претензии. Я уже не говорю про боимжей, которые регулярно пытаются поселиться всеми правдами и неправдами, если на улице очень холодно, и про цыган, и про других подозрительных личностей.... Если я считаю, что проwе потерять 50-70-100 евро но не селить дабы не пришлось потом жалеть - я селить не буду. И не должна никому никаких обьяснений.

[1618]

code de consommation.
А что ресто не может сказать, что все столики зарезервированы?

[Viki]

Вчитайтесь внимательно в эту ссылку, что вы дали.
Il est interdit de refuser à un consommateur la vente d'un produit ou la prestation d'un service, sauf motif légitime, et de subordonner la vente d'un produit à l'achat d'une quantité imposée ou à l'achat concomitant d'un autre produit ou d'un autre service ainsi que de subordonner la prestation d'un service à celle d'un autre service ou à l'achat d'un produit dès lors que cette subordination constitue une pratique commerciale déloyale au sens de l'article L. 120-1.

Речь здесь идет совсем о другом.
Речь идет о том, что я не имею право сказать "я сдам вам комнату, но при условии что вы возьмете завтрак", или "У меня есть свободные комнаты, но вы дложны взять две!"

Кстати, этот закон не действует, если вы скажете "я сдам вам комнаты, но если вы возьмете четыре, то четвертая будет бесплатной".

Так что речь совсем о другом здесь идет.

[1618]

Viki, по-моему, Вы неправильно интерпретируете. Запрещено отказывать без веского мотива и (= а ещё) запрещено навязывать смежные услуги и далее по тексту. Сравним, например, с прошлогодним циркуляром по табаку. Там сказано, что если продавец сомневается, достиг ли клиент совершенолетия, то имеет право отказать в продаже по статье кодекса, которую мы и обсуждаем.

[Viki]

Там сказано, что если продавец сомневается, достиг ли клиент совершенолетия, то имеет право отказать в продаже по статье кодекса, которую мы и обсуждаем.

Ну так если я уверена, что поселение данного клиента повредит спокойствию других клиентов и репутации моего заведения, я также имею право отказать. А дальше если у вас принцип "не пущу собак и англичан", к примеру, то просто не надо вывешивать подобную табличку на входе, и все.

[1618]

Viki, конституция дает право продавцу товаров и услуг выбирать своих клиентов, а потребительский кодекс защищает этих клиентов. Поэтому вы можете отказывать по любым критериям, каким хотите, но вслух клиенту вы должны сформулировать легитимный мотив отказа, который <tient la route>.

[Viki]

Вся тема этой статьи кодекса , смотрите сами вверху странички
Refus et subordination de vente ou de prestation de services

--------------------------------------------------------------------------------



Не про то статья.

[1618]

Viki, а кассационный суд вашу точку зрения не разделяет. Посмотрите ранее вынесенные решения

[Вешалка]

Вся тема этой статьи кодекса , смотрите сами вверху странички
Refus et subordination de vente ou de prestation de services

--------------------------------------------------------------------------------



Не про то статья.

Статья именно про то. Сначала про refus, потом про subordination. Поскольку subordination не имеет отношения к теме разговора, я процитировала только то, что касается refus.

[Viki]

Вешалка, сегодня обязательно вчитаюсь, но речь идет о продлении контракта, а это более специфично.

Кроме того, надо все-таки разделять ситуации, когда в магазин приходит клиент и говорит "мне пачку вон той китайской вермишели" а ему отвечают "не дам!"
И если клиент приходит и говорит " мне комнату прямо сейчас", и я вижу , что проще сказать ему "я только что получила резервацию на двенадцать комнат и комнат теперь нет" .
Если клиент будет кричать, требовать и скандалить, вызывается полиция и все урегулируется с документами от них.

Простите за нескромный вопрос, а вы лично будете селиться в отель, где регулярно ночуют бомжи( а денег у них на это достаточно), цыгане, и куда арабы водят проституток чтоб закатить фиесту на всю ночь? В комнату, где допустим жили вшивые цыгане целую неделю? Ну вот именно поэтому, если хозяин гостиницы отказывает клиенту, то это встречает поддержку у властей.

[teffi]

Простите за нескромный вопрос, а вы лично будете селиться в отель, где регулярно ночуют бомжи( а денег у них на это достаточно), цыгане, и куда арабы водят проституток чтоб закатить фиесту на всю ночь? В комнату, где допустим жили вшивые цыгане целую неделю? Ну вот именно поэтому, если хозяин гостиницы отказывает клиенту, то это встречает поддержку у властей.

Это вы все о крайностях, да так, будто они на каждом шагу встречаются. Ни я как турист, ни муж как бывший владелец отеля, ни его товарищи по бизнесу ни разу не встречали ни цыганей ни бомжей, желающих в отель заселиться. Разве что в какую нибудь Формулу 1..
А если про более ординарные ситуации говорить, то совсем не так легко отелю найти легитимные причины отказа в заселении, тем более, если клиент сделал резервацию да еще с предоплатой.

[Flori]

Ни я как турист, ни муж как бывший владелец отеля, ни его товарищи по бизнесу ни разу не встречали ни цыганей ни бомжей, желающих в отель заселиться.

так вы с мужем приезжайте поработать в Париж и посмотрите кто идёт толпой заеляться начиная с 1 ночи, когда метро закрывают, а ночная жизнь заканчивается. Вы многому удивитесь )))) И заодно расскажете потом, хотели бы вы потом с ТАКИМИ клиентами сидеть за завтраком утром и делиться впечатлениями о Париже ? ))

[teffi]

так вы с мужем приезжайте поработать в Париж и посмотрите кто идёт толпой заеляться начиная с 1 ночи, когда метро закрывают, а ночная жизнь заканчивается. Вы многому удивитесь )))) И заодно расскажете потом, хотели бы вы потом с ТАКИМИ клиентами сидеть за завтраком утром и делиться впечатлениями о Париже ? ))

Так Париж - не вся Франция, и не все отели Парижа рядом с метро. Да и у Вики отель - не в Париже. Потому не для всех владельцев отелей цыгане и бомжи такую проблему представляют.
Но на самом деле я (и Tala и Вешалка) не были согласны вот с этим постом Вики : "Viki пишет:
Отель может вообще ничего не говорить и не обьяснять. Имеет право не селить кого угодно - и все. "

А цыгане и бомжи это уже потом пошли..

[Flori]

не были согласны вот с этим постом Вики : "Вики пишет:
Отель может вообще ничего не говорить и не обьяснять. Имеет право не селить кого угодно - и все. "

молча это сделать очень сложно. Совсем ничего не говорить ? )) Но отель может сказать всегда и всем "комнат нет, complet, sorry". Никто не сможет проверить эту информацию, хоть полицию вызывайте она не пойдёт стучать в двери клиентов, только пальцем у виска покрутит.

и не все отели Парижа рядом с метро.

вообще-то в Париже всё и всегда рядом с метро ))) Но не нужно быть возле метро, чтобы страждущие "продолжения банкета" явились к вам посреди ночи на бровях, распевая марсельезу

Потому не для всех владельцев отелей цыгане и бомжи такую проблему представляют.

цыгане и бомжи есть не только в Париже, но не они одни представляют угрозу спокойствию клиентов и всего отеля. Алкоголь, наркотики, преступники, проституция есть везде.