Centres d'appels (Работа оператором центра клиентского обслуживания)

[Fatiniya]

Cathy, я в разы меньше уставала на телефоне, нежели будучи chef d'équipe. Ведь именно ты ответственен за качество и голову снимают в случае проблем именно с тебя, а не с операторов. А проблемы случались. Операторы, особенно новички, которые у меня были постоянно, такое иногда творили , волосы дыбом вставали, когда послушаешь-почитаешь.

И это уже не говоря о том, что тебе не присесть целый день, обеда как такого нет и даже на перекур не всегда возможно отлучиться. А после окончания рабочего дня операторов надо всю ещё их работу перечитать, заполнить кучу документации. Это ещё час-полтора, уходишь с работы явно не раньше 20. Приятного мало.

Я на этой фирме ещё и переводчиком работала, так что на меня все шишки со всех отделов падали за работу моих операторов.

[Cathy]

cathy, я в разы меньше уставала на телефоне, нежели будучи чеф дьéqуипе. Ведь именно ты ответственен за качество и голову снимают в случае проблем именно с тебя, а не с операторов. А проблемы случались. Операторы, особенно новички, которые у меня были постоянно, такое иногда творили :еек: , волосы дыбом вставали, когда послушаешь-почитаешь.

И это уже не говоря о том, что тебе не присесть целый день, обеда как такого нет и даже на перекур не всегда возможно отлучиться. А после окончания рабочего дня операторов надо всю ещё их работу перечитать, заполнить кучу документации. Это ещё час-полтора, уходишь с работы явно не раньше 20. Приятного мало.

Я на этой фирме ещё и переводчиком работала, так что на меня все шишки со всех отделов падали за работу моих операторов.

Спасибо!

Видимо, центр центру -рознь, т.к. когда мы смотрим на наших девушек, которые должны нас прослушивать и отвечать на наши вопросы, если такие имеются, а девушки -начальницы как только приехали на работу, сразу идут кофе пить, затем сигаретку выкурить, затем поболтать, посмеяться, затем прослушать , может, 1 разговор и затем по новой кофе, сигаретка, поболтать и т.д. так целый день. Очень устают ,видимо, в конце рабочего дня, бедненькие!

Вижу, что начальницы подобрались именно таким образом, что друг дружку знают уже давно. Новеньких начальниц в свой круг не допускают ни на шаг, даже если кто то уже из агентов и просился на их место. Они делают вид, что проводят настоящий КОНКУРС на начальника команды и т.д.: с собеседованием и т.д. А потом объявляют, что выбрали совсем другого кандидата, своего друга! Как Вам?

Прекрасно догадываюсь, что ИНОГДА им приходится "идти на ковер к ШЕФУ", но он -также из ИХ КОМАНДЫ, ИХ ОТЛИЧНЫЙ ЗНАКОМЫЙ.
Вот это и возмущает, что мы сидим работаем, а они кофе пют. И на обед у них целый час времени! Вот только на работу не вижу сколько у них часов / минуток в день? Скорее на перерыв-перекур-кофе и т.д.

[Cathy]

Не знаю, как в вашем центре, но в нашем центре наши начальницы здороваются лишь с избранными, со своими подругами и все.
Иногда девушки здороваются с ними, а в ответ-тишина.

Мне одна из сотрудниц сказала, что это специально. чтобы дистанция начальник - подчиненный была как можно бОльшей.

Но меня вырастили так, что войдя в офис, я здороваюсь, конечно, если кто то -на телефоне, я поздороваюсь попозже.

Но столько игнорирования я давно не видела.

И столько историй, сплетен также....

Хорошо, что есть очень милые люди рядом, которые мне объяснили, что да как. А то точно бы уволилась сразу!

[dva.raz]

Cathy,
в России у нас был перерыв 15 минут на 8 часов работы
Здесь у меня был обеденный перерыв 45 минут и 2 перерыва по 15 минут.

В России у нас был огромный операторский центр, который обслуживал сразу много направлений: и пейджинг, и интернет, и мобильная связь - это основные. Плюс временные договора: реклама мебельных магазинов, золота и пр. и пр. И всем нам звонят - услышали рекламу и набирают 3-значный номер. Никогда не знаешь по какому направлению пришел звонок, поэтому надо все держать в голове и уметь быстро найти нужную информацию в компьютере.

Здесь я работала только одному направлению.

Отношение со стороны начальства, все как вы и говорите, так было в России. Здесь ровно-нормальное. Здороваются обязательно, но без панибратства.

[Cathy]

Cathy,
в России у нас был перерыв 15 минут на 8 часов работы
Здесь у меня был обеденный перерыв 45 минут и 2 перерыва по 15 минут.

В России у нас был огромный операторский центр, который обслуживал сразу много направлений: и пейджинг, и интернет, и мобильная связь - это основные. Плюс временные договора: реклама мебельных магазинов, золота и пр. и пр. И всем нам звонят - услышали рекламу и набирают 3-значный номер. Никогда не знаешь по какому направлению пришел звонок, поэтому надо все держать в голове и уметь быстро найти нужную информацию в компьютере.

Здесь я работала только одному направлению.

Отношение со стороны начальства, все как вы и говорите, так было в России. Здесь ровно-нормальное. Здороваются обязательно, но без панибратства.

Добрый вечер,
как я и писала вЫше, центр центру -рознь: разные отношения начальник - подчиненный, агент с агентами, разный ритм работы, разные наказания и разные поощрения.
У нас с перерывами - очень строго: 35 мин в день : при 7 часовом рабочем дне; и 40 мин при 8- ми час. раб. дне + 1 час - на обед.

Мы одновременно отвечаем на звонки или одной компании, или двух или четырех и т.д.
И тоже не знаем, по какому вопросу звонят, все надо держать в голове, все помнить и мило улыбаться.

[nevelena]

Cathy, вы работали на входящие звонки? Я - на исходящие. мне кажется, что на входящие сложнее, потому что если клиент звонит, то он автоматически не доволен

[Cathy]

Cathy, вы работали на входящие звонки? Я - на исходящие. мне кажется, что на входящие сложнее, потому что если клиент звонит, то он автоматически не доволен

Мне повезло, я отвечаю на звонки, когда желающий оставил свой номер, кликнув на сайте: "мне необходима помощь или совет"

Согласна, что это -легче.

Но если не получается дозвониться сразу, то звонок автоматически перепрограмируется на вечер, или на завтра или позже, или даже через неделю.

И тогда клиент начинает нервничать:
Нет! Я не епросил мне звонить!
Нет! Мне не нужны никакие Ваши услуги!"


Настолько уже всем надоели рекламные звонки, предложения ускуг, когда никто об этом и не просит!
А очень жаль.

И еще, сразу спрашивают: "Вы мне из ТУРЦИИ звоните? или "Вы мне ИЗ МАРОККО звоните ? ДА?"
Или "У Вас красивыы марокканский акцент!"
"Какой у Вас красивый португальский акцент!" и т.д.

[nevelena]

И еще, сразу спрашивают: "Вы мне из ТУРЦИИ звоните? или "Вы мне ИЗ МАРОККО звоните ? ДА?"

Ну да, говорили, ну и что? Наоборот многим любям нравится акцент, со мной охотно разговаривали. Я даже научилась цепляться за фразу проа кцент, чтоб завязать разговор и потом пропихнуть свой продукт. Меня вообще рабочая часть не доставала, это ведь работа и относиться к ней надо как к работе. Главное сохранять профессионализм. Кстати, я очень благодарна жизни за то, что меня научили работать в этой сфере. Я теперь даже верблюда продам по телефону

Не знаю, как в вашем центре, но в нашем центре наши начальницы здороваются лишь с избранными, со своими подругами и все.
Иногда девушки здороваются с ними, а в ответ-тишина.

Вот вас прочитала и поняла, что у нас тоже такое было. Только это говорит всего лишь об ограниченности людей. Воспитанный человек здоровается со всеми, даже с теми, кто ему неприятен. А эти бедняги, выбившиеся в начальники, наивно полагают, что выдерживают дистанцию Они просто не знают и не умеют делать по другому. Жаль их.

А как у вас было с методами повышения мотивации? В моем центре был сплошной "детский сад". Или это у меня образования слишком много и я про аткие методы воздействия на персонал в учебниках читала Короче, видно было их политику как на ладони, от того и смешно, и жить легче

[Cathy]

Ну да, говорили, ну и что? Наоборот многим любям нравится акцент, со мной охотно разговаривали. Я даже научилась цепляться за фразу проа кцент, чтоб завязать разговор и потом пропихнуть свой продукт. Меня вообще рабочая часть не доставала, это ведь работа и относиться к ней надо как к работе. Главное сохранять профессионализм. Кстати, я очень благодарна жизни за то, что меня научили работать в этой сфере. Я теперь даже верблюда продам по телефону

Вот вас прочитала и поняла, что у нас тоже такое было. Только это говорит всего лишь об ограниченности людей. Воспитанный человек здоровается со всеми, даже с теми, кто ему неприятен. А эти бедняги, выбившиеся в начальники, наивно полагают, что выдерживают дистанцию Они просто не знают и не умеют делать по другому. Жаль их.

А как у вас было с методами повышения мотивации? В моем центре был сплошной "детский сад". Или это у меня образования слишком много и я про аткие методы воздействия на персонал в учебниках читала Короче, видно было их политику как на ладони, от того и смешно, и жить легче

Насчет приветствия, мне просто не нравится гордо проходить мимо и ни на кого не обращать внимания.
Но одна из коллег сказала, что прочитала брошюру о методах управления и в этой бришюре черным по белому было написано: "не здороваться, и т.д."
Странно, но факт.
Т.е. в самом начале начальницы все были у меня "в друзьях" на фэйс буке, с их фотографиями и с их историями, кто куда ездил на уик энд и т.д. Потом решили по очереди меня исключить из друзей, затем некоторые перестали здоровоться, и месяца 3 или 4 назад я была их мишенью: т.е. меня бесконечно прослушивали (практически все мои разговоры, "вызывали по несколько раз на ковер", говорили, какой же низкий результат и т.д.) Короче, создали мне ситуацию, когда или увольняешься или плюешь на все и не обращаешь ни на что никакого внимания.
Причем, мне опытные коллеги сказали, что я очень воспитанный, очень МЯГКИЙ человек, к которому легко придираться и который не пошлет их.

Да. есть такие коллеги, к которым начальники не придираються, и чуть ли на задних лапках не ходят.

Чего я еще не знала, это ненависти к DELEGUE PERSONNEL, которые защищают нас, агентов.
Благодаря которым, я сейчас работаю до 15.00. Книжечки читаю. Но скоро снова "меня вернут" на коммерчскую компанию.

Как нас заставляют повышать результат? Вызовом на ковер. Вывешиванием результатов на табло. Собраниями с объявлением результатов.
Обещают премию (100 €, 200 €, 300 € ) или подарки (кубик -рубика, чашечку, чек на 50 евро или на 100 евро и т.д.)
Думаю, что т.к. мы работаем, то нами довольны, но специально нас ругают, говоря, что по сравнению с др. агентами, мой результат -низкий, ит.д. Перестают здороваться, не шутят с тобой. Меня это бесит, например.
Т.к. вижу ,что с др. агентами и шутят, и здороваются сразу же, и кофе пьют вместе.
Я по наивности один раз предложила кофе "маленькому шефу". Он вежливо отказался. Я думаю: "Господи! 40 сантимов! " Ан, нет, видимо, не положено.

[nevelena]

Cathy, а у вас не хлопают в ладоши показательно после того, как кто-то из агентов сделку заключил?
А про премии я сразу сообразила, что лажа, потому что они требуют средний дневной показатель, который под конец компании невозможен, потому что почти всем клиентам уже позвонили и их элементарно не хватает по количеству.
Первый месяц зря старалась. А второй месяц сделала умно: наделала себе результатов в первую половину месяца так, чтоб количественно перекрыло вторую и получила премию!
Но у меня с результатами не было проблем, у меня получалось. И это было мне на руку, я могла отразить любую атаку, когда вызывали "на ковер". Прямо говорила: уольняйте и лишитесь сделанных МНОЮ результатов, а если увольнять не собиаретесь, тогда оаставьте меня в покое, еще один такой вызов и я уволюсь сама.
Я себе такое позволила потому, что за работу эту не держалась. А оказалось очень эффективно, и здороваться сразу начали и СДИ предложили.
Так что Cathy, в таких местах поменьше мягкости и гвоорите прямым текстом. Уволить сотрудника во Франции не так то легко!

[Cathy]

Cathy, вы работали на входящие звонки? Я - на исходящие. мне кажется, что на входящие сложнее, потому что если клиент звонит, то он автоматически не доволен

Все зависит, какие входящие звонки, в пршлом году, в мае 2009, я именно на "входящие звонки хотела попасть" !
Т.к. звонили именно, чтобы подписать контракт, "шли" одни продажи!
Что ни звонок, то продажа, за очень редким исключением.
Да, немного тяжелее, т.к. нагрузка и стресс -огромный, но зато и премия.

И с этого момента "меня сломали! "
Как я посмела рот открыть?
Это ОНИ СВЕРХУ решают, а не мы!
Пишу все это, и как будто смотрю все со стороны , словно кассету в обратную сторону перекручиваю.

Для меня самое важное, чтобы была атмосфера для работы, а не так: пришел как эгоист, проработал, ни с кем словом не обмолвивишись и уехал, ни с кем не попрощавшись.