Взаимоотношения гостиница-клиент

[tala777]

Если же тариф не был особенным, то да, имеете право сьехать когда хотите, но предупредить нужно накануне, за 24 часа. (если другого не предусмотренo опять же в броне).
__________________

Спасибо большое за информацию. Это только во Франции или во всей Европе такое правило ? Надеюсь, что во всей.

[tala777]

Боюсь, что никуда. Все будете решать на месте.

Спасибо, это я уже поняла. Мой вывод, всетаки надеяться на лучшее,из моего опыта только один отель из всех, что я посетила, был непорядочен по отношению к клиентам, все остальные были либо хорошие либо ОЧЕНЬ хорошие, именно в плане честности в описании, пусть сам отель и не был супер-пупер, но я заранее это знала, цена соответствовала качеству и персонал был прекрасен. Еще не помешает читать отзывы перед бронированием, они бывают противоречивыми, но всеравно основное выделить можно. Я недавно хотела от ель забронировать, всем подходил, но только в отзывах прочла, что ключи от аппартаментов надо забирать в другом отеле и до него идти ТРИ квартала ! При бронировании этого указано не было, я написала в отель, переспросила, они подтвердили, что да ,взять и сдать ключи надо в другом отеле, мне как то с вещами и детьми топать не захотелось и я забронировала другой отель. А не почитав отзывы, пришлось бы искать, где ключи взять.

[Nathaniel]

Если вы заказали одно, но вам говорят, что этого нет, но есть другая комната, вы можете отказаться, или принять предложение. Вот собственно и все.

A если не говорят ничего, мол, так всё и надо? Вики, я понимаю, что от клиентов иногда тоже достаётся будь здоров, но далеко не все работники/хозяева гостиниц такие белые и пушистые, какими Вы хотите их здесь показать.

[Viki]

А если не говорят ничего, мол, так всё и надо? Вики, я понимаю, что от клиентов иногда тоже достаётся будь здоров, но далеко не все работники/хозяева гостиниц такие белые и пушистые, какими Вы хотите их здесь показать.

Да ничего я не хочу показать, и вполне допускаю, что бывают и не белые и не пушистые. Я сама могу быть очень не пушистой, уверяю, но _ с определенным контингентом клиентов.
Я просто хочу разложить по полочкам, что у всех есть свои права и обязанности. А еще есть маленькие нюансы, и с той и с другой стороны, которые как бы не прописаны нигда (или прописаны маааааленькими буковками), и их можно узнать только при случае, так сказать.

Если вам говорят - комната с туалетом, но без душа, а вы бронировали с душем, и вас это категорически не устраивает , к примеру, все что вы можете и имеете право сделать, это
1. попытаться выторговать скидку. Она может быть какой угодно - одна из трех ночей бесплатная, или завтраки бесплатные, или бутылка хорошего шампанского. Но - просите фактуру, в которой это будет указано, так как вас попросят заплатить при вьезде. Иначе могут возникнуть проблемы с нечестными хозяевами.

2. Развернуться и уйти, так как то, что вам предлагают, не есть то, что вы бронировали. Естественно, не должно идти речи о том чтоб платить за данную ночь. Можете писать в букинг, оставлять отзывы повсюду,а если не очень поздно, звонить в местный Office de tourisme . Так как это администрация, и она регулирует деятельность отелей.

Но не надо забывать и о том, что и отель может отказать вам в размещении, если ваш вид или манера поведения его не устроит. Просто скажут, что вы не вписываетесь в уровень клиентуры отеля, или что-то в этом духе, и откажут вам в размещении. (кажется я уже это писала, но повторюсь....) И не важно, как вы бронировали, и даже если заплачено уже, то вернут деньги на карту - и все.

[Viki]

Спасибо большое за информацию. Это только во Франции или во всей Европе такое правило ? Надеюсь, что во всей.

Я слышала, что есть и 48 и 72 часа, когда резервируете, интересуйтесь, за сколько это может быть аннулировано. В резервации букинга это точно прописано.

[Nathaniel]

Можете писать в букинг, оставлять отзывы повсюду,а если не очень поздно, звонить в местный Office de tourisme

Ну то есть, как мы и выяснили, это единственное, что можно сделать в ситуации, когда вас намеренно водят за нос. И пользу это принесёт только тем, кто придёт после нас. Что прискорбно, но, к счастью, случается крайне редко.

[tala777]

В резервации букинга это точно прописано.
__________________

В резервации букинга пишут, как возможна аннуляция до заезда. а не во время проживания, если ты недоволен отелем. Да и не всегда на букинге бронируешь, а то получается, что средство решения всех проблемм - букинг. Но не все на нем можно забронировать, да и не всегда дешевле. Получается, что общего закона для всех отелей, когда турист по тем или иным причинам может съехать ранее , нет ?

[tala777]

Ну то есть, как мы и выяснили, это единственное, что можно сделать в ситуации, когда вас намеренно водят за нос. И пользу это принесёт только тем, кто придёт после нас. Что прискорбно, но, к счастью, случается крайне редко.

К сожалению, вы правы. У нас очень любят приводить примеры о цивилизованой Европе, а на деле все получается не так, остается надеяться на порядочность владельцев отеля ( чаще все же предоставляют нормальные услуги) или сидеть дома, как тут уже советовали

[Oksy75]

а к примеру такая ситуация : бронирую отель по интернету, указано, что в номере есть душ
При бронировании просят номер банковской карты, но деньги не снимают

По приезду обнаруживается, что душа в номере нет. Такая комната меня не устраивает, я не хочу останавливаться в этом отеле.

Раз у них уже есть номер моей карты, не снимут ли с нее деньги все равно?

[tala777]

Раз у них уже есть номер моей карты, не снимут ли с нее деньги все равно?

могут, попробуй докажи, что вам там предлагали, а в случае незаезда обычно снимают сумму за первые сутки, или больше, в зависимости от правил бронирования.

[rozamunda]

Но не надо забывать и о том, что и отель может отказать вам в размещении, если ваш вид или манера поведения его не устроит. Просто скажут, что вы не вписываетесь в уровень клиентуры отеля, или что-то в этом духе, и откажут вам в размещении. (кажется я уже это писала, но повторюсь....) И не важно, как вы бронировали, и даже если заплачено уже, то вернут деньги на карту - и все.

Вот ето освсем неправда, Вики! что-то вы заговорились! отель не имеет права юридического отказать клиенту, тем более, если он уже явился на рецепцию! за такое можно штраф получить в размере 1500 €

[rozamunda]

В резервации букинга пишут, как возможна аннуляция до заезда. а не во время проживания, если ты недоволен отелем. Да и не всегда на букинге бронируешь, а то получается, что средство решения всех проблемм - букинг. Но не все на нем можно забронировать, да и не всегда дешевле. Получается, что общего закона для всех отелей, когда турист по тем или иным причинам может съехать ранее , нет ?

Отельер не имеет права навязать вам количество дней для проживания. В случае imposition d'une durée de séjour Вы можете обратиться в Direction Départementale de la concurrence et de la consommation du département. А также вы можете написать жалобу прямиком Прокурору Республики.
Информация взята из T.de police de Paris- 2.7.1993 - BID N° 11/1994, p.31

[rozamunda]

а к примеру такая ситуация : бронирую отель по интернету, указано, что в номере есть душ
При бронировании просят номер банковской карты, но деньги не снимают

По приезду обнаруживается, что душа в номере нет. Такая комната меня не устраивает, я не хочу останавливаться в этом отеле.

Раз у них уже есть номер моей карты, не снимут ли с нее деньги все равно?

Имеют право снять деньги за первую ночь и даже за все дни. обычно при бронировании указываются условия аннулирования, модификации или не прибытия. Все зависит от отельера. есть и такие , которые не снимают деньги.

[tala777]

rozamunda, понятно, спасибо .

[Flori]

http://www.conso.net/bases/5_vos_dro...els_(j108).pdf
page III

[Nathaniel]

Flori, большое спасибо. Интересный документ.

[Viki]

Вот ето освсем неправда, Вики! что-то вы заговорились! отель не имеет права юридического отказать клиенту, тем более, если он уже явился на рецепцию! за такое можно штраф получить в размере 1500 €

Имеет. И мы это делали неоднократно, и в присутствии полиции тоже. Полиция кстати в курсе этого, коммерсант (а отель является коммерческим заведением) имеет право выбирать клиентуру.

[Viki]

Раз у них уже есть номер моей карты, не снимут ли с нее деньги все равно?

Даже если снимут, вы можете потребовать ваш банк аннулировать транзакцию. Я уже писала.

[tala777]

Имеет. И мы это делали неоднократно, и в присутствии полиции тоже. Полиция кстати в курсе этого, коммерсант (а отель является коммерческим заведением) имеет право выбирать клиентуру.

Я так понимаю, что все же будущий постоялец нарушал общественный порядок, поэтому и полиция была. Или могут отказать потому, что рылом не вышел ? Все же есть какие то правила, наверное, а не просто так, вы не наш клиент или нет ?

[teffi]

Имеет. И мы это делали неоднократно, и в присутствии полиции тоже. Полиция кстати в курсе этого, коммерсант (а отель является коммерческим заведением) имеет право выбирать клиентуру.

А под каким претекстом? Вот так прямо и сказать, что морда ваша не нравится, потому и отказываем в заселении, несмотря на уплаченные вами деньги?! Вот что то очень сильно сомневаюсь..

[Vladi]

Не сомневайтесь,именно так(сама в отеле работаю)-лицо не нравится,поведение при заселении,возраст(молодые очень),национальность(да-да),отказ предьявить документы,подозрительные банкноты,если хочет платить наличкой и отказывется оплатить картой.Так и говорите-извините,комнат нет,произошла накладка-отель переполнен,предлагаешь переселение (или ничего,если не оплачено заранее).

[teffi]

Не сомневайтесь,именно так(сама в отеле работаю)-лицо не нравится,поведение при заселении,возраст(молодые очень),национальность(да-да),отказ предьявить документы,подозрительные банкноты,если хочет платить наличкой и отказывется оплатить картой.Так и говорите-извините,комнат нет,произошла накладка-отель переполнен,предлагаешь переселение (или ничего,если не оплачено заранее).

Так и говорите-извините,комнат нет,произошла накладка-отель переполнен,предлагаешь переселение (или ничего,если не оплачено заранее).

Ну так это и есть претекст - комнат нет. Вы же не говорите клиенту прямо, что вам не понравилось его лицо или тем более национальность

[tala777]

ну вобще то национальность и отказ предъявить документы, совершенное разные понятия, не говоря уже о возможно фальшивых банкнотах. А какая интересно национальность не подходит, даже интересно.

[Viki]

Ну так это и есть претекст - комнат нет. Вы же не говорите клиенту прямо, что вам не понравилось его лицо или тем более национальность

Отель может вообще ничего не говорить и не обьяснять. Имеет право не селить кого угодно - и все.

Я кстати выяснила при случае, кого обязаны селить и кого - нет.
Клиент имеет неоспоримое право входа в одном случае - если висит табличка "вход свободный и бесплатный". Это мозехт быть в случае празднеств, гуляний и имеющихся в таком случае концертов и ты пы. Сложно, но все-таки можно отказать, если висит табличка " вход 50 евро". То есть каждый, кто платит 50 евро, имеет право войти, но как правило висит дополнительно "вход для совершеннолетних, корректно одетых, или что-то еще". Но и тут можно как-то придраться и не пустить, даже несмотря на платежеспособность клиента.
Но уж если клиент хочет зайти в коммерческое частное заведение ( а все отели и рестораны oтносятся к коммерческим и частным)- его могут не пустить под любым предлогом или вообще без предлога, и вернуть деньги, которые (если вдруг) уже были уплачены.

[tala777]

Отель может вообще ничего не говорить и не обьяснять. Имеет право не селить кого угодно - и все.

Да, хорошо, что придумали интернет и клиенты могут сообщить в отзывах, что им просто так указали на дверь. Ну не понравились они работнику и все. Без объяснений. Я честно говоря в отзывах не встречала, что б так без объяснений выставлляли людей, может им говорили, что нет мест и т.д. Думаю если на тот же букинг приходить будет информация о частых отказах, то сотрудничества не будет. Отель будет терять клиентов, причем и тех кто ему подходит. Это, конечно, дело отеля.

[Flori]

если на тот же букинг приходить будет информация о частых отказах, то сотрудничества не будет.

отель это единственных хлеб букинга. Уважаемые клиенты букингу не платят ничего, вся их прибыль идёт от отелей. Так что единственный случай, когда букинг начинает дуться, это если отель выставляет у них тарифы выше, чем на сайтах конкурентов.

Что значит "отказал клиенту без обьяснения причин" ? Я не совсем понимаю о чём именно вы беспокоитесь ? Что ресепсионнист откажет блондину и предпочтёт брюнета ? Скажет ,что зеленоглазым сегодня нельзя, приходите завтра ?

Если отель и отказывает какому клиенту, то это потому, что либо клиент неадекватен (пьян, агрессивен, имеет явные поведенческие проблемы), либо подозрителен (преоставляет документы и кредитные карты на разные имена, не имеет вообще документов, или зарезервировал на одного, а привёл компанию из 6 человек). Кроме того, существует "чёрный список" клиентов, которым соседние отели охотно между собой обмениваются - клиенты, причинившие проблемы, незаплатившие и т.д.

Но чтобы отказали в комнате потому что нос сильно большой или лысина неблестящая - это из области фантастики

[Flori]

Некоторые отели практикуют overbooking - сдают в резервацию больше комнат, чем могут принять - на случай, если кто-то зарезервирует и не приедет (так же как и авиакомпании). В таком случае могут и правда сказать, что нашли комнату в отеле по соседству и переселить туда - чаще всего обьяснят тем, что лопнула труба или отключили воду . Но это не значит, что вы лицом не вышли.

А может и правда в какой-то комнате возникли проблемы и её теперь сдать невозможно. У отеля нет другого выхода как вас переселить в соседний отель, чтобы вы не ночевали на улице. Но это опять таки по причинам никак не связанным с вашей внешностью или характером.

[Viki]

Если отель отказывает клиенту - то есть конкретно идет на то, чтоб потерять в обороте - не кажется ли дискутирующим, что у отеля на это действительно должны быть причины?
Мне не раз приходилось отказывать. В том числе и потому, что я просто видела, что эту парочку или компанию придется всю ночь успокаивать, и разводить по комнатам до утра, и остальные клиенты будут в претензии. Я уже не говорю про боимжей, которые регулярно пытаются поселиться всеми правдами и неправдами, если на улице очень холодно, и про цыган, и про других подозрительных личностей.... Если я считаю, что проwе потерять 50-70-100 евро но не селить дабы не пришлось потом жалеть - я селить не буду. И не должна никому никаких обьяснений.

[tala777]

Но чтобы отказали в комнате потому что нос сильно большой или лысина неблестящая - это из области фантастики

ну так и я об этом.

[tala777]

отель это единственных хлеб букинга

перефразируя, клиент единственный хлеб отеля. Понятно, что селить подозрительных личностей никто не хочет, но по внешнему виду не всегда можно определить человека.