Взаимоотношения гостиница-клиент

[rozamunda]

Вешалка, сегодня обязательно вчитаюсь, но речь идет о продлении контракта, а это более специфично.

Кроме того, надо все-таки разделять ситуации, когда в магазин приходит клиент и говорит "мне пачку вон той китайской вермишели" а ему отвечают "не дам!"
И если клиент приходит и говорит " мне комнату прямо сейчас", и я вижу , что проще сказать ему "я только что получила резервацию на двенадцать комнат и комнат теперь нет" .
Если клиент будет кричать, требовать и скандалить, вызывается полиция и все урегулируется с документами от них.

Простите за нескромный вопрос, а вы лично будете селиться в отель, где регулярно ночуют бомжи( а денег у них на это достаточно), цыгане, и куда арабы водят проституток чтоб закатить фиесту на всю ночь? В комнату, где допустим жили вшивые цыгане целую неделю? Ну вот именно поэтому, если хозяин гостиницы отказывает клиенту, то это встречает поддержку у властей.

Мда, на самом деле, кошмар отельера все ваши примеры... еще раз радуюсь тому факту, что живу в привилегированном городе!

[Viki]

Вешалка, Вы читали то что писала Flori в посте 218?

[Вешалка]

Viki, я не только читала, но и писала раньше то, что пишет Flori в посте 218. Но Вы пишете совсем другое:

И мы имеем право не принять клиента, если считаем, что так будет лучше для нашего заведения.

Мало того, чтобы Вы считали, что клиент Вам не подходит, причина для отказа должна быть достаточно веской для закона. "Несоответствие статусу заведения" - не причина.

[Flori]

Вешалка, а по какому признаку клиент может не подходить двухзвёздочному заведению Вики, как вы думаете ? По чистоте ботинок или по марке одежды, или всё таки там будут какие-то другие критерии, ближе к "insolvable, mauvais payeur ou qui s'est montré agressif ou injurieux à son égard ou envers ses salariés" ?

У меня просто впечатление, что спор идёт жёсткий, но на самом деле все думают одно и то же, но выражают разными словами.

[Вешалка]

Вешалка, а по какому признаку клиент может не подходить двухзвёздочному заведению Вики, как вы думаете ? По чистоте ботинок или по марке одежды, или всё таки там будут какие-то другие критерии, ближе к "insolvable, mauvais payeur ou qui s'est montré agressif ou injurieux à son égard ou envers ses salariés" ?

Flori, Я, правда, не знаю, что думает Viki, Может быть, то же, что и я. Я могу судить только по тому, что она пишет. И пишет она упорно другое: "Имею право отказать, если сочту нужным". А на самом деле, в виду процитированной выше статьи Потребительского кодекса, не может, если просто сочтет нужным. Нужно, чтобы понятие хозяина гостиницы о нужном совпадало с законом. Если неоправданный отказ доказуем (а иногда это можно доказать, только не каждый клиент захочет связываться), то будут санкции. А если примешается дискриминация, то это уже Уголовный кодекс...

[Viki]

Если неоправданный отказ доказуем (а иногда это можно доказать, только не каждый клиент захочет связываться), то будут санкции. А если примешается дискриминация, то это уже Уголовный кодекс...

Я вас умоляю! Вы уже судились во франции? Вы представляете себе, как доказываются обвинения? надо как минимум сказать в полный голос "этого кретина (национальность) я селить не буду!" и чтоб это два свидетеля засвидетельствовали на суде.

[Viki]

Да это еще не кошмар.
Вот был у нас клиент один, пожилой, цыган. Приходил всегда днем, типа еду в Испанию, с женой, нам нужна комната передохнуть. Побудут пару часов, уезжают. Я только видела, что жены все у него какие-то молодые. Раз так приехал, другой, третий. На третий раз я спросила документ у девушки - ей восемнадцать. Пустила. Приезжал он так раз в два месяца примерно. Девушки оглядываются любопытно, видно в первый раз в отеле, а выходят подавленные, зажатые...
А на четвертый такой визит я увидела молодого цыгана, который шлялся около отеля и скалил мне зубы в окно, довольный. и девушка вышла чуть не в слезах, забилась на заднее сиденье машины... Я сразу поднялась в комнату, а там весь душ, все полотенца и простынь в крови... Тогда я и вспомнила старый цыганский обычай дефлорировать невест перед свадьбой, это может делать цыганский барон, а могут и старые женцины...Если невеста девственница, воздается почет всей семье. Я поняла, что тихо, мирно он дефлорировал девушек в моем заведении...и я уверена что там могли быть и несовершеннолетние.... Я записала номер его машины, предупредила всех ресепсионистов, но глаза этой девушки и радостный оскал ее жениха - это мой кошмар.
Больше он не приезжал, этот козел, после залитой кровью ванной комнаты....
В другое место ездит....

[rozamunda]

Нет слов! представляю какого вам после такого!...

[Viki]

Вешалка, вы потом все же возвращайтесь, я все же отпишусь.

Но я реально не понимаю, почему я обязана принимать воняющих и вшивых клиентов, наверное, чтоб потом мне все сорок остальных клиентов написали в Букинге и Трипадвайзере, что у нас - бомжатник?

[1618]

Viki, потому что закон вас обязует принимать всех, но закон вам оставляет большое поле для легальных маневров: вы можете не принимать вшивых вонючих бомжей, если они пьяные или шумят, если у вас сомнения в их платежеспособности, если у вас нет мест, если... У вас столько этих "если", позволяющих вам без проблем избавиться от нежелательных клиентов, но вы упорно твердите, что на эти "если" вам начхать, что такие правила игры вас не устраивают, и вы будете играть по своим.
Шепотом : а вы всех на вши проверяете?

[Viki]

потому что закон вас обязует принимать всех, но закон вам оставляет большое поле для легальных маневров: вы можете не принимать вшивых вонючих бомжей, если они пьяные или шумят, если у вас сомнения в их платежеспособности, если у вас нет мест, если...

Другими словами, закон не обязует меня принимать всех.
Вот и все.
Извините, или всех вместе с бомжами - или не всех, так как есть сомнения и это - учитывается.
Нельзя быть немножко беременной.

Не, на вшей я не проверяю. Проще просто отказать. Но иногда после некоторых клиентов приходится промывать все с хлорочкой....

[1618]

Viki, Немножко беременной - нельзя, но и отказать без уважительной причины тоже нельзя. А значит ваше представление о всех/ не всех с законом не согласуется.

[MEDEЯ]

Читая ваши споры, вспомнился недавний случай.
Отель 3 звезды + гастрономический ресторан. 21,30 вечера, темнота, дождь льет как из ведра. Заходит клиент, брезентовый плащ до пят, капюшон закрывает все лицо, с бороды капает, резиновые сапоги и посох и от него коровами воняет. Встал передо мной... на красном ковре. Фамилию назвал - резервация букинга. Я отдала ключ, почапал клиент в номерА .
Минут через 20 спускается.... а ля Мики Рурк 30 лет, "как денди лондонский одет", благоухает Эрмесом, почапал в ресторан. В ресторане оставил почти 100 евро, расплатился "золотой" карточкой + чаевые. .
Вики, Вы бы такого не пустили.

[rozamunda]

Читая ваши споры, вспомнился недавний случай.
Отель 3 звезды + гастрономический ресторан. 21,30 вечера, темнота, дождь льет как из ведра. Заходит клиент, брезентовый плащ до пят, капюшон закрывает все лицо, с бороды капает, резиновые сапоги и посох и от него коровами воняет. Встал передо мной... на красном ковре. Фамилию назвал - резервация букинга. Я отдала ключ, почапал клиент в номерА .
Минут через 20 спускается.... а ля Мики Рурк 30 лет, "как денди лондонский одет", благоухает Эрмесом, почапал в ресторан. В ресторане оставил почти 100 евро, расплатился "золотой" карточкой + чаевые. .
Вики, Вы бы такого не пустили.

насчет Мики Рурка, супер плюс слово почапает, нужно будет взять словцо в оборот мне

[Viki]

Все это субьективные понятия.
Я считаю клиента подвыпившим и агрессивным, а клиент считает что у него просто было отличное настроение.
Я считаю его грязным и воняющим, а он считает что в гостинице душ для того и существует, чтоб мыться.
И так далее.

[Vertugalle]

дорогие форумчане, хотелось бы поделиться интересной историей про то, как меня пытались нагреть в одной гостинице и услышать Ваши комментарии по этому поводу.

итак, дело было (конечно же) в Марселе в апреле 2012 года.

приехала я туда на 4 дня в командировку, зарезервировала 3 ночи по 30 евро (да, есть и такие цены в Марселе, причём в отличном квартале 8-го округа, и с душем в комнате).

приезжаю вечером 1-го дня, часам к 20, гостиница закрыта. звоню им по телефону, они дают мне код от двери, называют номер комнаты (она открыта), я заселяюсь. на 2-й день ухожу часов в 7 утра, на ресепшене вижу только что прибывшего не очень проснувшегося молодого человека. говорю ему, что хочу оплатить сразу, т.к. каждый день буду уходить рано, а возвращаться поздно. картой или чеком? он с улыбкой отвечает: "что вы, мадам, в Марселе уже почти никто чеки и не берёт". ок, картой, плачу свои 90 евро, счёт обещают мне занести в комнату.

вечером счёта нет. наутро 3-го дня на ресепшене вижу даму, которая снова обещает мне занести счёт в комнату.

вечером счёта нет. наутро 4-го дня я ухожу раньше 7 утра, там ещё никого нет, я решаю попросить его позже по мейлу.

проходит несколько дней, и как-то раз я получаю мейл от мужа: "а почему у нас со счёта 2 раза сняли оплату гостиницы в Марселе?" бросаюсь посмотреть счёт, и вижу, что 10 апреля (в 1-й день моего пребывания) они с меня сняли 90 евро, а 13 апреля (в тот день, когда я там вообще никого не видела и карту свою никому не давала - 92,5 евро!).

я бросилась им звонить. после некоторых выяснений они сказали, что забыли снять с меня налог на проживание и поздно спохватились (а ведь у них на это было 3 дня!). в итоге, они меня кредитовали на 90 евро и выслали мне мейл со всеми чеками (дебетом и кредитом) и заодно с моим счётом.

на чеке 13 апреля стояло "saisie manuelle", надо понимать, что любой коммерсант может самостоятельно вбить данные карты, не считаясь со мнением клиента.

меня это, конечно, ужасно взбесило, и я им отправила соответствующий мейл. больше я в эту гостиницу не езжу, а жаль, она была очень дешева и крайне удобно для меня расположена...

[Viki]

Вертугалле, ну неприятно конечно. Но ведь в конце концов разобрались?
Одно странно, что вам не дали сразу счет. Счет (фактура) должен быть выписан сразу же оплаты, ну в крайнем случае в тот же день.
Очевидно, кто-то не заметил, что оплата уже прошла. Или просто по ошибке набрал 92,5 вместо 2,5. Они , надеюсь, извинились?
В принципе, да, для снятия денег со счета нужно разрешение клиента. Желательно по е-маилу. Потому как, как я говорила, банк имеет право аннулировать транзакцию, если клиент скажет, что он не согласен со снятием денег со счета.

Это, кстати, не относится к случаю, когда деньги блокируются на счете как гарантия вашего пребывания. (только не просите у меня документы на это правило, оно было обьяснено нам банком, и так мы и делаем, если клиент уезжает, "забыв" заплатить, гарантия на его счету превращается в снятие денег со счета).

[Vertugalle]

Вертугалле, ну неприятно конечно. Но ведь в конце концов разобрались?

я так полагаю, что дело житейское - мол.чел, не выпив с утра кофе и потому не раскрыв глаз, снял с вас деньги, чек положил в кассу, но не вписал эту строчку в комп.программу в ваш фолио. Таким образом уже другой коллега 13го числа обнаружил, что вы сьехали, "не заплатив" и жутко расстроился. В этом случае обычная процедура - снять деньги с карты клиента вручную.

а дело-то на самом деле не житейское! а если бы я не спохватилась или спохватилась бы поздно? вернули ли бы мне деньги? в том-то и проблема, что карту провели дважды, а первую оплату сразу не вернули. я рассказала об этом случае одной моей коллеге, она мне сказала, что если бы это произошло с ней, она бы вообще этого не заметила, т.к. у них débit différé, т.е. все оплаченные карточкой счета уходят кучей в конце месяца, а там поди разберись... хорошо, что мы регулярно просматриваем счёт из интернета, а есть ведь ещё люди, которые только бумажные выписки получают... так что это не дело житейское, а настоящая попытка мошенничества, к счастью (для меня) неудачная.

Никогда не надо уезжать из отеля, не попрощавшись с ресепшеном, даже если уже всё заплачено.

ну, знаете ли... я приехала в командировку, у меня к тому же в тот визит была куча работы, потому я уходила в 7 утра и возвращалась в 8 вечера. буду я ждать, пока они соизволят появиться и протрут глаза!

[tala777]

ну, знаете ли... я приехала в командировку, у меня к тому же в тот визит была куча работы, потому я уходила в 7 утра и возвращалась в 8 вечера. буду я ждать, пока они соизволят появиться и протрут глаза!
__________________

)))) я и рада прощаться, да если не с кем ? Много раз мы договаривались заранее об отъезде, и во Франции и в Германии. В Германии, мы были у них уже, при заезде нам оставили ключ в ящичке и сказали код, мы поселились, потом встретились с хозяйкой отдали деньги, а выезжали ночью, ключ нам сказали оставить под ковриком номера !!!

[Flori]

и услышать Ваши комментарии по этому поводу.

я так полагаю, что дело житейское - мол.чел, не выпив с утра кофе и потому не раскрыв глаз, снял с вас деньги, чек положил в кассу, но не вписал эту строчку в комп.программу в ваш фолио. Таким образом уже другой коллега 13го числа обнаружил, что вы сьехали, "не заплатив" и жутко расстроился. В этом случае обычная процедура - снять деньги с карты клиента вручную. Для этого, собственно, вы и оставляете номер своей карты во время бронирования. Она являтеся гарантией. "Налог на проживание" - taxe de séjour - это несколько копеек за каждый день проживания, перечисляется отелем городу. Всё сходится.

Никогда не надо уезжать из отеля, не попрощавшись с ресепшеном, даже если уже всё заплачено. Чтобы как раз избежать подобных непониманий : вы думаете, что вcё оплатили на сайте (как тут некоторые считают, что букинг, например, с них снимает плату за проживание) а на самом деле надо платить в отеле. Вы в мини баре ничего не брали, а на самом деле горничная забыла доложить бутылку и ресепшн её вам приписал, вы думате, что уже всё оплачено, а на самом деле не хватает taxes de séjour, вы думаете, что завтрак включён в стоимость, а он платные и т.д. и т.п.

После отьезда все эти вопросы уже сложнее решить, особенно если в программе день уже закрыт и все компенсации будте делать уже менеджер бог знает когда, а вам лишние нервы.

у меня такие слёзы как минимум раз в неделю - а мы уже всё заплатили ! -Когда ? -А на сайте, когда резервировали ! -Где ? ---На букинге ! -Вы не платили... -А мы карту указали ! -Так вам сайт написал, что денег не снимает, что всё надо платить в отеле ! -A мы не знали и все деньги уже потратили !!!... только руками разводить остаётся

[Viki]

у меня такие слёзы как минимум раз в неделю - а мы уже всё заплатили ! -Когда ? -А на сайте, когда резервировали ! -Где ? ---На букинге ! -Вы не платили... -А мы карту указали ! -Так вам сайт написал, что денег не снимает, что всё надо платить в отеле ! -А мы не знали и все деньги уже потратили !!!... только руками разводить остаётся

Вот ведь. У нас такого не случалось, что клиент без денег уже. Но если вы заранее делали блокировку денег на счету ( PLBS ), то вы просто ее превращаете в снятие денег со счета (VAD ).

[teffi]

вы думаете, что вcё оплатили на сайте (как тут некоторые считают, что букинг, например, с них снимает плату за проживание) а на самом деле надо платить в отеле.

Не за проживание! а именно за сам букинг. А платить в отеле безусловно надо. Аж самой захотелось в вопросе разобраться, вот только не уверена, что бумажки с последнего букинга сохранила. Но помню, что емайл пришел не с электронного адреса отеля, а с букинга с указанием их телефона, и сумма в 65 евро с карты была снята и в емайле как раз это было указано, то есть все по правилам.
Когда через 2 недели для племяшки с подругой резервировала этот же отель но уже напрямую, 65 евро не снимались.
Но общая стоимость за проживание была практически такой же (хотя тарифы номеров немного разные).

у меня такие слёзы как минимум раз в неделю - а мы уже всё заплатили ! -Когда ? -А на сайте, когда резервировали ! -Где ? ---На букинге ! -Вы не платили... -А мы карту указали ! -Так вам сайт написал, что денег не снимает, что всё надо платить в отеле ! -A мы не знали и все деньги уже потратили !!!... только руками разводить остаётся

Но вот это вообще странно. Что они не видели, что деньги сняты с карты? Даже если французского банка карта и сумма просто заблокирована, все равно же есть представление сколько на карте денег было, ведь пребывание в отеле допустим неделю (явно не меньше -раз "все деньги потратили") это же не 30 евро..

Flori, а у меня еще такой вопрос - сразу не сообразила. Вы писали о нашествии бомжей на рецепшн в парижские отели после 1 ночи...Но ведь многие отели уже закрыты в такое время - куда там до рецепшена добраться.

[Viki]

...Но ведь многие отели уже закрыты в такое время - куда там до рецепшена добраться.
__________________

Начиная с трех звезд ночной ресепсионист обязателен, ресепшен работает 24/24.

[Viki]

Не за проживание! а именно за сам букинг.

За букинг платит отель. Клиент Букингу не платит ничего.
Деньги могли быть сняты только самим отелем.

У меня есть смутное подозрение, что Букинг не получает данные кредитных карт клиентов. Где-то год-полтора назад на мой взгляд они это сделали в целях безопасности. Данные кредитных карт получает непосредственно отель, а Букинг получает только уведомление, что резервация отелем была благополучно получена. Ну и данные по клиенту : Имя-фамилия, страна, контактные данные, даты пребувания в отеле.

[teffi]

Начиная с трех звезд ночной ресепсионист обязателен, ресепшен работает 24/24.

Вики, когда останавливалась в 3* отелях в туристических городах, то рецепшн ночью не работал. И в правилах отеля было оговорено до какого часу можно заселяться. А в 2* даже дверь отеля в 20 вечера закрывали, а клиентам давали ключ.
В Париже я в основном в сетевых отелях останавливалась - там да, сервис был 24\24 часа. Потому и спросила Flori, как это происходит в частных парижских отелях. Они не закрываются на ночь?

За букинг платит отель. Клиент Букингу не платит ничего.
Деньги могли быть сняты только самим отелем.

У меня есть смутное подозрение, что Букинг не получает данные кредитных карт клиентов.

Трудно сказать. По крайней мере на сайте букинга я оставляла данные своей кредитки. Может ли так быть, что они не видят эти данные?
Насчет снятие денег букингом. Почему же тоглда при моей второй резервации этого же отеля напрямую никакие деньги предварительно на карте не блокировались?

[Flori]

Не за проживание! а именно за сам букинг.

нет, я повторюсь, букинг даже не прикасается к вашим картам, это не их бизнес. Все арсчёты комиссий ведёт сам отель с букингом, вы сайту не платите никогда и ничего.

Но вот это вообще странно. Что они не видели, что деньги сняты с карты?

это молодёжь, ветер в голове. Они приезжают в Париж из Лондона, например, на выходные, всё прогуливают, на обратную дорогу остаётся евро чтобы кофе купить
У многих нет привычки проверять постоянно свою карту, в случае проблем банк же деньги возвращает. И ешё больше народу не имеет привычки читать CGV/CGU

Но ведь многие отели уже закрыты в такое время - куда там до рецепшена добраться.

В Париже подавляющее большинство отелей открыто 24/24 ради безопасности клиентов и потому что вокзалы/аэропорты открыты до 1 ночи и последние клиенты могут приехать очень поздно. Только совсем уж мелкие заведения где полтора клиента в месяц могут себе позволить не иметь ночного персонала.

[teffi]

А это отель - хочет блокирует, а хочет не блокирует. Допускаю, что не у всех отелей есть такая возможность, по-моему эта банковская услуга платная.

Да тут даже не в хотении отеля было дело. В первый раз, когда резервировала через букинг, так в емайле от них было оговорено, что снимается эта сумма авансом, а при окончательном расчете в отеле что то там будет пересчитано.
А во втором случае резервации напрямую, от отеля тоже пришел емайл с подтверждением резервации, но никаких условий предварительной оплаты указаны не были.

Для трех звезд это странно. Ну хоть человек, выдававших ключи, был?

Для двух - нет. Не обязательно иметь ночного ресепсиониста. Но кто-то из администрации присутствует в отеле всю ночь.

В 3* отелях был не ключ, а код для входа. Если ты собирался поздно возвратиться, то заранее его спрашивал на рецепшене.
А у 2* отеля выдавали под расписку ключ и давали подписать бумажку, что клиент типа ответственен, если не закрыл после себя дверь отеля (эту бумажку подписывали до получения ключа).
После 20 вечера НИКОГО в отеле не было. Это как раз в том отеле, откуда я съехала через 3 дня.
Кроме крошечной комнаты, еще и на завтрак и обед полагался только один час. И это время абсолютно не совпадало с расписанием автобусов, довозивших до пляжа. Я уже не говорю, что кормили как будто я на строгой диете

нет, я повторюсь, букинг даже не прикасается к вашим картам, это не их бизнес. Все арсчёты комиссий ведёт сам отель с букингом, вы сайту не платите никогда и ничего.

Может букинг и ведет сам расчеты с отелем, но это ему и отелю видно. А для клиента, как я, когда приходит емайл с сайта букинга (который не идентичен сайту гостиницы и электронный адреса разные) о подтверждении резервации и о снятии определенной суммы с карты, это выглядит как букинг снял деньги

[Azzaz]

A мы не знали и все деньги уже потратили !!!... только руками разводить остаётся

и что вы тогда делаете, когда все деньги уже потратили?

Никогда не надо уезжать из отеля, не попрощавшись с ресепшеном

Может быть все зависит от отеля. Я дважды уезжала из Le Place d'Armes в Люксембурге, не дожидаясь очереди оплаты, потом все было решено по мейлу без проблем.

[Flori]

и что вы тогда делаете, когда все деньги уже потратили?

оплачивали картами - уходили в децоуверте. Один раз молодой человек звонил папе в Германию, тот нам диктовал номер свой карты и слал разрешение мейлом с этой карты сумму снять. Выход всегда есть, если искать. А так можно полицию вызвать и вещи в заложники взять, но не доходило до таких крайностей

Может быть все зависит от отеля. Я дважды уезжала из Ле Плаце дьАрмес в Люксембурге, не дожидаясь очереди оплаты, потом все было решено по мейлу без проблем.

хорошо, если решилось, а то некоторые нервничают.
Буквально на прошлой неделе у меня директор (!!!!!!!) заменял ресепсиониста на обеде - клиенты картой заплатили по приезду, он в программу оплату не вписал ! Мы же потом всем отелем искали, почему у ресептионниста касса не сходится с выпиской TPE на 500 евро - он даже не вспомнил ! С клиентов в итоге 2 раза деньги сняли, и не 90 евро, а 500 - вот что значит уйти по-английски. Через неделю только нашли второй чек. Те и не заметили ничего. А если и заметили, то молча проклинали.

[Vertugalle]

С клиентов в итоге 2 раза деньги сняли, и не 90 евро, а 500 - вот что значит уйти по-английски. Через неделю только нашли второй чек. Те и не заметили ничего. А если и заметили, то молча проклинали.

вот и я про то же! конечно, не заметили, а то бы дали вам прикурить! просто фишка в том, что если очень пристально не следишь за движением денег на счету (или если это движение уж очень оживлённое), то такую вещь можно и не заметить. а дальше это уже на совести гостиницы - возместить или нет!