Взаимоотношения гостиница-клиент

[КЛОШАР]

Много езжу по миру,останавливался в гостишках разного уровня . Только один раз был прецедент в Германии. Дочка была маленькой и разлила сока на подушку. Горничная пришла и сообщила на рецепшен. Паспорт конечно не просили и копии не делали о полиции не заикались но спокойно попросили 10 евро на чистку.
За насильственное удержание документов личности как и незаконное их использование в ЕС регулах есть для таких фриков немалые проблемы.
В разных странах по разному но могут и припаять незаконное задержание. Гражданское задержание может быть только если совершено уголовное преступление с риском для здоровья и жизни.
А вызвать полицию и сказать что вымогают 2-3 тыс штук евро без документов оплаты и будет счастье для отеля. Сам будет бегать за вами и просить забрать заявление .

[MadameRoy]

Как бы частенько пользуюсь услугами booking.com , но отзывы подробные никогда не пишу. Как правило, отзывы на один, к примеру, отель - одни и те же. Читаю, принимаю к сведению, например, что нет климатизации. ОК. А по приезду выясняется, что климатизация-то дело второе: то, что постельного/банного не хватает, розетка одна на все про все и стулья террасы сто лет не мылись - вот это да! следовало отметить. Странно все это. А в некоторых отелях/резиденциях оказывается вообще белье свое нужно привозить, хотя кухонные принадлежности все в норме. И нигде об этом не говорится: ни в самом booking, ни в комментах. Наученные горьким опытом, мы тащим с собой повсюду и белье, полотенца, шампуни, мыло, щетки, фены... А вдруг. Неважно, что на фотке все красиво, лучше быть готовым к худшему.

ЗЫ Документы у нас ни разу в Европе в гостиницах не забирали. Посмотрят паспорт, перепишут что-то, часто просят оплату вперед, и ключ в руки. Все.

По моему глубокому убеждению, никакие писанины от туристов, ни в какие инстанции рассматриваться не будут. Конечно, если напал с кулаками персонал гостиницы на бедолагу туриста, то да - в полиции примут заявление от оного. Будут ли рассматривать дело, сомневаюсь. И, разумеется, если турист скандалит/буянит/ угрожает, полиция будет вызвана со стороны самой администрации той пресловутой гостиницы.

Мой совет, в случае бронирования номера через тур. фирму, обращаться непосредственно в тур.фирму с фото-доказательствами и в письменной форме. Желательно после возвращения домой, для возмещения убытка. А так, не трепите себе нервы. Не хватает что-то, вид не туда, ничего. Вы же не жить приехали, а открывать себе город, деревню, море, лес, парк, что там еще... а гостиница, так это только для сна.

Дорогие форумчане!
В Ницце неделю назад столкнулись с такой ситуацией. Пролили случайно красное вино на кровать, а при выезде из гостиницы хозяин на ресепшн не хотел нас выпускать, требовал 300 евро за причиненный ущерб ( сказали, что будут покупать новые покрывала, матрас и пр), а в ответ на наши слова "нет денег" сказал, что вызовет полицию. Деньги в итоге конечно же пришлось отдать, ибо он был очень грозен.
Подскажите, пожалуйста, что могло бы быть в данной ситуации, и надо было ли нам соглашаться на отдачу денег? Вызвал лир бы он полицию, и что в этом случае нам нужно было бы делать.
Через день в Туре мой знакомый француз сказал, что нас просто развели

Вас развели, француз из Тура прав.

[Alina_Dinovna]

Как бы частенько пользуюсь услугами booking.com , но отзывы подробные никогда не пишу. Как правило, отзывы на один, к примеру, отель - одни и те же. Читаю, принимаю к сведению, например, что нет климатизации. ОК. А по приезду выясняется, что климатизация-то дело второе: то, что постельного/банного не хватает, розетка одна на все про все и стулья террасы сто лет не мылись - вот это да! следовало отметить. Странно все это. А в некоторых отелях/резиденциях оказывается вообще белье свое нужно привозить, хотя кухонные принадлежности все в норме. И нигде об этом не говорится: ни в самом booking, ни в комментах.

А вот жаль, что Вы отзывы подробные не пишете

[MadameRoy]

А вот жаль, что Вы отзывы подробные не пишете

Та если пишу, то типа памятки для себя, поскольку часто езжу и часто бронирую почти в последнюю минуту, ну и подешевле ( две/три звезды)

Если в отеле куча недостатков, но никто тебе из персонала не колышет нервы, пишу - sympa. Точка.

Если пару/тройка inconveniеnts, но опять же персонал sympa, пишу --Cool с восклицательным знаком. Короче, код на будущее "заказывай не раздумывая".

[turandott]

А вызвать полицию и сказать что вымогают 2-3 тыс штук евро без документов оплаты и будет счастье для отеля. Сам будет бегать за вами и просить забрать заявление .

Вот, каждый раз, когда мне стыдно за бывших соотечественников за границей, уговариваю себя, что я же тут ни при чем, и что таких немного, что нормальных больше...И опять такое встречаю, и опять стыдно...
За клевету в Европе можно, если не присесть ненадолго, то схлопотать немалый штраф уж точно.

[melba]

Вот, каждый раз, когда мне стыдно за бывших соотечественников за границей, уговариваю себя, что я же тут ни при чем, и что таких немного, что нормальных больше...И опять такое встречаю, и опять стыдно...
За клевету в Европе можно, если не присесть ненадолго, то схлопотать немалый штраф уж точно.

Солидарна с Вами, Турандот, eще удивляет, что человек не стесняется признаться в том, что готов клеветать .

[tala777]

За клевету в Европе можно, если не присесть ненадолго, то схлопотать немалый штраф уж точно.
__________________

Клеветать, конечно, плохо, но вот брать деньги и не оказывать услуги тоже не лучший вариант. Тут уж можно печалиться за нынешних соотечественников, а с доказательством законности и отстаивания своих прав в той же Европе тоже проблемма. Так как в результате дискуссии выяснилось, что жаловаться на отель вобщем то некому, а если и есть кому, то помощь эта недейственна, во всяком случае на момент пребывания в отеле. Просто остается надеяться на порядочность и хозяев и постояльцев.

[Flori]

Клеветать, конечно, плохо, но вот брать деньги и не оказывать услуги тоже не лучший вариант.

брать деньги и не оказывать услуги в случае с отелем означает - деньги взяли, а ночевать вам пришлось на улице. У вас такое уже случалось ?
Если в описании стоит 5 звёзд, а на деле 2, то это ложная реклама, не останавливайтесь там на ночь и не платите. А если вы всё таки остались, неделю прожили (услугу вам оказали), а при выезде отказываетесь платить по причине недостачи звёзд - то хочется спросить, а о чём вы думали при заезде в отель и во время проживания.
Если что-то в отеле не соответствует описанию, то надо просто разворачиваться и уходить, не воспользовавшись услугой. Если услугой всё-таки воспользовались, то её надо оплатить. Поговорив с персоналом, всегда можно надеяться на встречный разумный шаг в виде скидки.

[tala777]

брать деньги и не оказывать услуги в случае с отелем означает - деньги взяли, а ночевать вам пришлось на улице. У вас такое уже случалось

слава Богу нет. Но вы сами себе ответили, что услуга может не соответствовать описанию, тут примеров было достаточно.

Если что-то в отеле не соответствует описанию, то надо просто разворачиваться и уходить, не воспользовавшись услугой. Если услугой всё-таки воспользовались, то её надо оплатить. Поговорив с персоналом, всегда можно надеяться на встречный разумный шаг в виде скидки

Не всегда можно сразу развернуться и уйти, особенно, если ты с ребенком, после дальней дороги и приехал поздно вечером,внес предоплату или оплатил по спецпредложению заранее, скидка дело хорошее, но далеко не все на нее соглашаются. Тут уже много сказано на данную тему, не хочу снова песню заводить))))

[Nathaniel]

брать деньги и не оказывать услуги в случае с отелем означает - деньги взяли, а ночевать вам пришлось на улице. У вас такое уже случалось ?
Если в описании стоит 5 звёзд, а на деле 2, то это ложная реклама, не останавливайтесь там на ночь и не платите. А если вы всё таки остались, неделю прожили (услугу вам оказали), а при выезде отказываетесь платить по причине недостачи звёзд - то хочется спросить, а о чём вы думали при заезде в отель и во время проживания.
Если что-то в отеле не соответствует описанию, то надо просто разворачиваться и уходить, не воспользовавшись услугой. Если услугой всё-таки воспользовались, то её надо оплатить. Поговорив с персоналом, всегда можно надеяться на встречный разумный шаг в виде скидки.

Флори, перечитайте моё сообщение выше в теме. Во-первых, дело было в праздничные выходные, все гостиницы в городе забиты, удалось забронировать только эту - далеко не самым удачным образом расположенную. Обратные билеты на понедельник. То есть разворачиваться и уходить - куда? Спать на улице? Не оказанные услуги - при бронировании был вариант обычный номер и - дороже, естественно - "улучшенный". Взяли второй, один раз живём Про "разумный шаг" там тоже есть.

[teffi]

Вот, каждый раз, когда мне стыдно за бывших соотечественников за границей, уговариваю себя, что я же тут ни при чем, и что таких немного, что нормальных больше...И опять такое встречаю, и опять стыдно...
За клевету в Европе можно, если не присесть ненадолго, то схлопотать немалый штраф уж точно.

Турандот, но тнаш соотечественник не просто клеветать предлагает, чтобы бяку сделать отелю, а в ответ на незаконные действия отеля по удержанию документов или банковской карты. То есть это и не клевета вобщем, а такой способ вернуть администрацию отеля на путь законного ведения бизнеса

[turandott]

Турандот, но тнаш соотечественник не просто клеветать предлагает, чтобы бяку сделать отелю, а в ответ на незаконные действия отеля по удержанию документов или банковской карты. То есть это и не клевета вобщем, а такой способ вернуть администрацию отеля на путь законного ведения бизнеса

teffi, вы на минутку представьте КАК надо нечаянно "слегка" пролить вино, чтоб в негодность пришло покрывало, постельное белье и матрас. И почему постояльцы после этого не хотели встречаться с полицией? Наверняка лукавит девушка, когда пишет о совершенной их невиновности и незначительности ущерба, причиненного отелю.
Если человек сталкивается с беспределом со стороны владельца отеля в Европе, вымогательством денег, он САМ обычно звонит в полицию, нет? Это и есть "законный способ вернуть администрацию на путь законного бизнеса"

[tala777]

teffi, вы на минутку представьте КАК надо нечаянно "слегка" пролить вино, чтоб в негодность пришло покрывало, постельное белье и матрас. И почему постояльцы после этого не хотели встречаться с полицией? Наверняка лукавит девушка, когда пишет о совершенной их невиновности и незначительности ущерба, причиненного отелю.
Если человек сталкивается с беспределом со стороны владельца отеля в Европе, вымогательством денег, он САМ обычно звонит в полицию, нет? Это и есть "законный способ вернуть администрацию на путь законного бизнеса"

Думаю бокала вина вполне достаточно, что бы пятна остались на белье и матрасе, у меня ребенок часто проливает сок на кровать, сколько замечаний не делай Вопрос легко решается с помошью "ваниша". Наверное если бы постояльцы сами вымыли матрац, все бы обошлось. А постелть вобщем то отстирывается, да и есть в конце концов амортизация. Тут поднимался вопрос о неоказании услуг отелем , заявленыъх услуг, а неотдавание документов и непорядочность постояльцев, это совсем другое дело, тут можно и полицию подключить. а вот, куда жаловаться, что б вам помогли , если отель пишет при бронировании одно, а предоставляет другое - не совсем понятно.

[teffi]

Супер способ, конечно. У меня тожер есть способы, надо сказать.

Я, когда нахожу например полотенце с вырезанным ножницами здоровым сердцем, или порезанную ножом портьеру или покрывало, или дерьмо размазанное по стенке в душе, я не только документы и деньги готова забрать, но и морду раскорябать, но чтоб без свидетелей.

Viki, все таки есть разница : нечаянно вино разлить на покрывало или специально вырезать сердце из полотенца или выкрасть полотенца. Я последнее вообще не поддерживаю, вами описанные случаи прям вандализм какой то. За такое и полицию не грех вызвать.

teffi, вы на минутку представьте КАК надо нечаянно "слегка" пролить вино, чтоб в негодность пришло покрывало, постельное белье и матрас. И почему постояльцы после этого не хотели встречаться с полицией? Наверняка лукавит девушка, когда пишет о совершенной их невиновности и незначительности ущерба, причиненного отелю.
Если человек сталкивается с беспределом со стороны владельца отеля в Европе, вымогательством денег, он САМ обычно звонит в полицию, нет? Это и есть "законный способ вернуть администрацию на путь законного бизнеса"

Turandott, я в принципе отвечала на пост Клошар, без привязки к деталям поста автора темы, что на незаконные действия администрации отеля тоже можно управу найти.
все таки за нечаянно пролитое вино нехорошо документы забирать, хотя я лично противница распивания алкоголя в кровати (ну фиг его знает, может в отеле и негде было больше).
Я вот сама нечаянно наволочку в отеле загваздала в красную крапинку - это меня перед отъездом так здорово покрасили в дорогом салоне! Так что у меня за это доки надо забирать?
А в другом отеле во Франции же хотели незаконно удержать не только мои документы, но банковскую карту, чтобы снять за нее деньги за ВСЕ две недели, хотя я хотела съехать по прошествии двух дней (отель и правила в нем и еда были просто ужасными). Это тоже незаконно.
Я прибегла почти к такому же методу как Клошар - в отель позвонил мой "адвокат"..

[Dincha]

Эх, дорогие форумчане, чувствую себя лохом

[Почти парижанка]

Эх, дорогие форумчане, чувствую себя лохом

Не расстраивайтесь. Давайте будем воспринимать это как опыт?..

[Alina_Dinovna]

Dincha, Не расстраивайтесь, зато есть что вспомнить Через пару лет будет смешной эта история вспоминаться.

[Viki]

Супер способ, конечно. У меня тожер есть способы, надо сказать.

Я, когда нахожу например полотенце с вырезанным ножницами здоровым сердцем, или порезанную ножом портьеру или покрывало, или дерьмо размазанное по стенке в душе, я не только документы и деньги готова забрать, но и морду раскорябать, но чтоб без свидетелей.

Кстати сказать, только в конце июля общались с полицией на тему отбирания документов у постояльцев. Ну так вот они нам это СОВЕТУЮТ ДЕЛАТь. На ремарку мужа, что дескать это незаконно, они с улыбкой ответили, что конечно не очень законно, но если другого способа вернуть деньги нет, то очень даже разумная мера. Мы их вызывали к себе чтоб они уже в час дня вытурили из комнаты парочку, которая, позавтракав, завалилась спать, отключив телефон в комнате. Парочка заявила, что денег оплатить завтрак у них нет, но они занесут их как-нибудь потом. Ну вот в такой ситуации полиция сказала - отдайте документы на ресепшен, и проваливайте, и скажите спасибо, что не отель не требует заплатить за еще одну ночь, так как вы выметаетесь в час дня. Деньги за завтраки нам занесли через две недели..... и забрали идентификационную карту. А так у нас несколько карт так лежит, и паспорт марроканский еще....

[rozamunda]

Супер способ, конечно. У меня тожер есть способы, надо сказать.

Я, когда нахожу например полотенце с вырезанным ножницами здоровым сердцем, или порезанную ножом портьеру или покрывало, или дерьмо размазанное по стенке в душе, я не только документы и деньги готова забрать, но и морду раскорябать, но чтоб без свидетелей.

Кстати сказать, только в конце июля общались с полицией на тему отбирания документов у постояльцев. Ну так вот они нам это СОВЕТУЮТ ДЕЛАТь. На ремарку мужа, что дескать это незаконно, они с улыбкой ответили, что конечно не очень законно, но если другого способа вернуть деньги нет, то очень даже разумная мера. Мы их вызывали к себе чтоб они уже в час дня вытурили из комнаты парочку, которая, позавтракав, завалилась спать, отключив телефон в комнате. Парочка заявила, что денег оплатить завтрак у них нет, но они занесут их как-нибудь потом. Ну вот в такой ситуации полиция сказала - отдайте документы на ресепшен, и проваливайте, и скажите спасибо, что не отель не требует заплатить за еще одну ночь, так как вы выметаетесь в час дня. Деньги за завтраки нам занесли через две недели..... и забрали идентификационную карту. А так у нас несколько карт так лежит, и паспорт марроканский еще....

Ужасы какие! слава Богу, у нас никто не балуется с полотенцами и народ едет к нам честный...но как говорят нельзя зарекаться!
кстати, про циркуляр, требуйший у клиентов паспорта, о котором как-то вы говорили, я искала в инете и не нашла. Вы не могли бы мне дать ссылку на него? заранее спасибо!

[Viki]

А если не говорят ничего, мол, так всё и надо? Вики, я понимаю, что от клиентов иногда тоже достаётся будь здоров, но далеко не все работники/хозяева гостиниц такие белые и пушистые, какими Вы хотите их здесь показать.

Да ничего я не хочу показать, и вполне допускаю, что бывают и не белые и не пушистые. Я сама могу быть очень не пушистой, уверяю, но _ с определенным контингентом клиентов.
Я просто хочу разложить по полочкам, что у всех есть свои права и обязанности. А еще есть маленькие нюансы, и с той и с другой стороны, которые как бы не прописаны нигда (или прописаны маааааленькими буковками), и их можно узнать только при случае, так сказать.

Если вам говорят - комната с туалетом, но без душа, а вы бронировали с душем, и вас это категорически не устраивает , к примеру, все что вы можете и имеете право сделать, это
1. попытаться выторговать скидку. Она может быть какой угодно - одна из трех ночей бесплатная, или завтраки бесплатные, или бутылка хорошего шампанского. Но - просите фактуру, в которой это будет указано, так как вас попросят заплатить при вьезде. Иначе могут возникнуть проблемы с нечестными хозяевами.

2. Развернуться и уйти, так как то, что вам предлагают, не есть то, что вы бронировали. Естественно, не должно идти речи о том чтоб платить за данную ночь. Можете писать в букинг, оставлять отзывы повсюду,а если не очень поздно, звонить в местный Office de tourisme . Так как это администрация, и она регулирует деятельность отелей.

Но не надо забывать и о том, что и отель может отказать вам в размещении, если ваш вид или манера поведения его не устроит. Просто скажут, что вы не вписываетесь в уровень клиентуры отеля, или что-то в этом духе, и откажут вам в размещении. (кажется я уже это писала, но повторюсь....) И не важно, как вы бронировали, и даже если заплачено уже, то вернут деньги на карту - и все.

[Nathaniel]

Можете писать в букинг, оставлять отзывы повсюду,а если не очень поздно, звонить в местный Office de tourisme

Ну то есть, как мы и выяснили, это единственное, что можно сделать в ситуации, когда вас намеренно водят за нос. И пользу это принесёт только тем, кто придёт после нас. Что прискорбно, но, к счастью, случается крайне редко.

[tala777]

Ну то есть, как мы и выяснили, это единственное, что можно сделать в ситуации, когда вас намеренно водят за нос. И пользу это принесёт только тем, кто придёт после нас. Что прискорбно, но, к счастью, случается крайне редко.

К сожалению, вы правы. У нас очень любят приводить примеры о цивилизованой Европе, а на деле все получается не так, остается надеяться на порядочность владельцев отеля ( чаще все же предоставляют нормальные услуги) или сидеть дома, как тут уже советовали

[rozamunda]

Но не надо забывать и о том, что и отель может отказать вам в размещении, если ваш вид или манера поведения его не устроит. Просто скажут, что вы не вписываетесь в уровень клиентуры отеля, или что-то в этом духе, и откажут вам в размещении. (кажется я уже это писала, но повторюсь....) И не важно, как вы бронировали, и даже если заплачено уже, то вернут деньги на карту - и все.

Вот ето освсем неправда, Вики! что-то вы заговорились! отель не имеет права юридического отказать клиенту, тем более, если он уже явился на рецепцию! за такое можно штраф получить в размере 1500 €

[Viki]

Вот ето освсем неправда, Вики! что-то вы заговорились! отель не имеет права юридического отказать клиенту, тем более, если он уже явился на рецепцию! за такое можно штраф получить в размере 1500 €

Имеет. И мы это делали неоднократно, и в присутствии полиции тоже. Полиция кстати в курсе этого, коммерсант (а отель является коммерческим заведением) имеет право выбирать клиентуру.

[tala777]

Имеет. И мы это делали неоднократно, и в присутствии полиции тоже. Полиция кстати в курсе этого, коммерсант (а отель является коммерческим заведением) имеет право выбирать клиентуру.

Я так понимаю, что все же будущий постоялец нарушал общественный порядок, поэтому и полиция была. Или могут отказать потому, что рылом не вышел ? Все же есть какие то правила, наверное, а не просто так, вы не наш клиент или нет ?

[teffi]

Имеет. И мы это делали неоднократно, и в присутствии полиции тоже. Полиция кстати в курсе этого, коммерсант (а отель является коммерческим заведением) имеет право выбирать клиентуру.

А под каким претекстом? Вот так прямо и сказать, что морда ваша не нравится, потому и отказываем в заселении, несмотря на уплаченные вами деньги?! Вот что то очень сильно сомневаюсь..

[Flori]

Вот так прямо и сказать, что морда ваша не нравится, потому и отказываем в заселении, несмотря на уплаченные вами деньги?!

ну вы же понимаете, что Вики не отказывает клиентам из-за цвета их волос или размера носа. Если она кому-то отказывает, то у неё на это есть веские причины

[Вешалка]

У Viki нет никаких причин отказывать одной семье с резервaцией, чтобы принять другую, т.к. все резервации, если не оплачены, то по крайней мере гарантированы кредитной картой, т.е. у Viki нет повода сомневаться в оплате отеля, не смотря на внешний вид. У неё есть поводы сомневаться только в СПОКОЙСТВИИ её клиентов.

Я не знаю, что на самом деле сделала бы Viki и что она хотела сказать. Знаю только то, что она здесь написала:

Но не надо забывать и о том, что и отель может отказать вам в размещении, если ваш вид или манера поведения его не устроит. Просто скажут, что вы не вписываетесь в уровень клиентуры отеля, или что-то в этом духе, и откажут вам в размещении. (кажется я уже это писала, но повторюсь....) И не важно, как вы бронировали, и даже если заплачено уже, то вернут деньги на карту - и все.

rozamunda пишет:

Вот ето освсем неправда, Вики! что-то вы заговорились! отель не имеет права юридического отказать клиенту, тем более, если он уже явился на рецепцию! за такое можно штраф получить в размере 1500 €
Имеет. И мы это делали неоднократно, и в присутствии полиции тоже. Полиция кстати в курсе этого, коммерсант (а отель является коммерческим заведением) имеет право выбирать клиентуру.
_________

Отель может вообще ничего не говорить и не обьяснять. Имеет право не селить кого угодно - и все.

Я кстати выяснила при случае, кого обязаны селить и кого - нет.
Клиент имеет неоспоримое право входа в одном случае - если висит табличка "вход свободный и бесплатный". Это мозехт быть в случае празднеств, гуляний и имеющихся в таком случае концертов и ты пы. Сложно, но все-таки можно отказать, если висит табличка " вход 50 евро". То есть каждый, кто платит 50 евро, имеет право войти, но как правило висит дополнительно "вход для совершеннолетних, корректно одетых, или что-то еще". Но и тут можно как-то придраться и не пустить, даже несмотря на платежеспособность клиента.
Но уж если клиент хочет зайти в коммерческое частное заведение ( а все отели и рестораны oтносятся к коммерческим и частным)- его могут не пустить под любым предлогом или вообще без предлога, и вернуть деньги, которые (если вдруг) уже были уплачены.

А с тем, что пишете Вы, в том числе от имени Viki, я совершенно согласна.

[Oksy75]

а к примеру такая ситуация : бронирую отель по интернету, указано, что в номере есть душ
При бронировании просят номер банковской карты, но деньги не снимают

По приезду обнаруживается, что душа в номере нет. Такая комната меня не устраивает, я не хочу останавливаться в этом отеле.

Раз у них уже есть номер моей карты, не снимут ли с нее деньги все равно?

[tala777]

Раз у них уже есть номер моей карты, не снимут ли с нее деньги все равно?

могут, попробуй докажи, что вам там предлагали, а в случае незаезда обычно снимают сумму за первые сутки, или больше, в зависимости от правил бронирования.