Не возвращают деньги за отправленный обратно товар, что делать?

[Annuschka]

Возникла следующая проблема в связи с возвратом покупки в онлайн-магазине фр. обувной марки Accessoire Diffusion.

В феврале заказала пару туфлей напрямую в их онлайн магазине, они мне не подошли и я отослала их обратно буквально через день-два. Через недели три я обнаружила, что деньги так еще и не вернулись на мой счет. Звонки оказались безрезультатными, там только автоответчик, на просьбы перезвонить никто не отреагировал. Отправила 2 эл. сообщения, в последнем пригрозив адвокатом, если деньги не вернут, но все также тишина. Обратилась еще в бутик этой марки недалеко от нас, они обещали сами написать на фирму, но сказали нам позже, что ответа тоже не получили. Прошло уже около 7 недель с момента возврата заказа.

Честно говоря, я несколько в растеряности, что делать дальше. Я имею многолетний опыт заказов всевозмножных товаров через интернет, причем со всего мира, и возвращать вещи мне тоже приходилось не раз, а здесь возникла такая проблема с "местной" французской фирмой, причем весьма известной. Обувь этой марки продается в моно-бутиках и н-р в Printemps (где я ее раньше покупала).

Есть здесь во Франции какая-то организация защиты потребителей, куда можно обратиться в этом случае? Или что еще можно предпринять? С адвокатом, конечно, связываться не хотелось бы, это в крайнем случае, наверное.

Буду благодарна за советы, может быть кто-то из форумчан сталкивался с подобной проблемой?

[MARGOO]

Annuschka, Вы ознакомились с их политикой возвратов?
У Вас есть подтверждающие отправку назад документы, вы по № проследили дошла ли до них посылка?
Где то на форуме уже давали сайт по борьбе с ткими вот недобросовестными интернет-магазинами, есть форумы - там тоже можно описать все, модераторы сделят и действуют\содействуют.

[MARGOO]

Наверное, можно и еще информацию найти.

А жаловаться нужно в Fia-Net, они работают со многими интернет-магазинами и обычно присылают покупателю анкету, мол, довольны ли, не обидели ли Вас чем... У меня однажды произошло следующее: заказала на SisterShopping две пары обуви, они же мне вторую пару "забыли" в посылку положить. Писала-звонила - ноль эмоций с их стороны. Да-да, мол, разберемся прям щас. И тишина. Потом Фиа-Нет мне прислал анкету насчет СистерШоппинга, а там есть такой пункт: "ежели Вы недовольны покупкой, желаете ли Вы, чтобы Фиа-Нет вмешался". Я, недолго думая, отметила его крестиком. Буквально через каких-то дней пять мне прислали мою обувку.

в ссылках дается "схема" действия для покупателя, если случились какие-либо проблемы с интернетной покупкой, а также нужные ссылки на законы и организации помогающие потребителям.
Кстати, ассоциации помогают потребителям совершенно бесплатно (особенно в случае действительно важной проблемы и судебного процесса).

http://74.125.39.104/search?q=cache:...lnk&cd=4&gl=fr

http://www.shoppingactu.com/probleme...s+privees.html

Ссылки не рабочие уже, но можно на сайте или на их форуме порыться в поисках информации http://www.shoppingactu.com/forum.html

[Annuschka]

Annuschka, Вы ознакомились с их политикой возвратов?
У Вас есть подтверждающие отправку назад документы, вы по № проследили дошла ли до них посылка?
Где то на форуме уже давали сайт по борьбе с ткими вот недобросовестными интернет-магазинами, есть форумы - там тоже можно описать все, модераторы сделят и действуют\содействуют.

MARGOO, да, все документы есть, я перед отправкой еще связалась с фирмой по эл. почте для авторизации ретура, с номером и тд. Там же было написано, что деньги вернут в течении 15 дней.

[Annuschka]

MARGOO, спасибо за эту информации, сегодня же посмотрю!

[MARGOO]

Annuschka, увидела внизу этой страницы похожую тему, может Вы в ней найдете полезное http://www.infrance.su/forum/showthread.php?t=38917
Там ссылки есть.
Надо выработать по ним алгоритм действия и в бой!
Держите нас в курсе дела.
Кстати, по ссылкам можно найти и письма-заготовки.

[Annuschka]

MARGOO, спасибо огромное за все ссылки, буду изучать и решать, как действовать дальше. В FIA-NET зарегистрировалась, но эта фирма у них в списке интернет-магазинов не значится, т.е. пожаловаться им на нее нельзя, так что этот вариант отпадает.

[Dude]

А почему не откатить трансакцию через карточку?

[EHOT]

А почему не откатить трансакцию через карточку?

вы так делали?

[Annuschka]

Dude, я послала запрос в мой банк вчера, но не уверена, что это еще возможно по срокам. Жду пока ответ от банка.

[EHOT]

я послала запрос в мой банк вчера, но не уверена, что это еще возможно по срокам.

это не зависит от сроков... Опротестовать платеж по карте можно только в определенных случаях. Ваш под такие не подпадает.


La banque a l'obligation de rembourser d'une opération de paiement par carte bancaire, si les 3 conditions suivantes sont réunies :
- l'utilisateur de la carte a donné son accord pour un paiement sans en connaître le montant exact (coordonnées de carte bancaire fournies à un hôtel pour couvrir une facture finale au montant non fixé à l'avance, par exemple),
- le montant de l'opération concernée est démesuré par rapport aux habitudes de l'utilisateur de la carte,
- l'utilisateur de la carte apporte des éléments tendant à démontrer qu'il est victime d'un vol ou d'une escroquerie de la part du bénéficiaire du paiement.

Défaillance du commerçant
Si le commerçant ou l'entreprise destinataire du paiement n'a pas rempli ses obligations envers l'utilisateur de la carte bancaire (défaut de livraison, par exemple), la banque n'est pas tenue de rembourser.
Les remboursements s'obtiennent dans le cadre d'un accord amiable , d'un procès civil ou pénal (en cas d'escroquerie) impliquant seulement l'utilisateur de la carte et le bénéficiaire du paiement. La banque n'est pas impliquée dans le litige.

Toutefois, si le commerçant ou l'entreprise destinataire du paiement fait l'objet d'une procédure de sauvegarde, de redressement ou de liquidation judiciaire, le paiement est quand même annulé si l'utilisateur de la carte en fait la demande.http://vosdroits.service-public.fr/p...s/F31324.xhtml

[Annuschka]

EHOT, Вы, наверное, правы, думаю, что вернуть через банк скорее всего не получится.

[EHOT]

совершенно точно не получится...

[Dude]

это не зависит

Это зависит в первую очередь от юрисдикции банка выдавшего кредитку поэтому нужно указывать к каким банкам это правило относится. Североамериканские банки откатывают подобные транзакции без вопросов, в европейских банках клиент защищен слабее. Я надеюсь что банковскому работнику это хорошо известно.

[Dude]

Dude, я послала запрос в мой банк вчера, но не уверена, что это еще возможно по срокам. Жду пока ответ от банка.

А что написано в правилах кредитки вашего банка? Нормальные банки часто идут навстречу клиентам в диспутах с продавцами.

[EHOT]

Это зависит в первую очередь от юрисдикции банка выдавшего кредитку поэтому нужно указывать к каким банкам это правило относится. Североамериканские банки откатывают подобные транзакции без вопросов, в европейских банках клиент защищен слабее. Я надеюсь что банковскому работнику это хорошо известно.

Конечно известно... поэтому я вам повторю вопрос: вы так сами делали?

Во всех западных странах (кроме однои, которая, кстати, в Европе) в случае оплат по карте банк является посредником процесса оплаты. Он несет отвественность за техническую сторону (то есть несет отвественность в случае, если вы не делали транзакцию или делали, но на другую сумму), но не участвует в коммерческом споре сторон. В некоторых случаях (но не в этом), проблема может быть решена через страховку, которая привязана к карте (но надо обрашаться в страховку, а не в банк).

[Flori]

Североамериканские банки откатывают подобные транзакции без вопросов, в европейских банках клиент защищен слабее. Я надеюсь что банковскому работнику это хорошо известно.

В европейских банках банковская карта защищена как способ оплаты. Если бы транзакции можно было легко отменять по желанию клиента, коммерсанты бы уже перестали карточки принимать к оплате (как это сейчас происходит с чеками). Так что у банка своя логика и ее можно понять.

Чтобы отменить транзакцию по карте нужно обратиться с заявлением в полицию, это заявление отнести в банк, тот свяжется с коммерсантом, и если у коммерсанта нет оправдания, то банк возмещает сумму. Но возврат товара к этой ситуации не относится. Тут нужно решение суда.

[Dude]

Конечно известно... поэтому я вам повторю вопрос: вы так сами делали?

Неоднократно с разными банками и карточками, ни одного отказа. Негативное впечатление оставил только Сити который тянул с процедурой с месяц после получения моего запроса на диспут. Поскольку меня такой сервис не устраивает, закрыл карточку выплатив текущий баланс за вычетом оспариваемой суммы. Позже Сити прислал письмо о списании денег с продавца.

Если про ситуацию как у ТС спросить например на привете то народ просто не поймет а почему не откатить транзакцию. Начальные условия все выполнены: с продавцом связались, документы подтверждающие доставку есть.

Во всех западных странах (кроме однои, которая, кстати, в Европе) в случае оплат по карте банк является посредником процесса оплаты. Он несет отвественность за техническую сторону (то есть несет отвественность в случае, если вы не делали транзакцию или делали, но на другую сумму), но не участвует в коммерческом споре сторон. В некоторых случаях (но не в этом), проблема может быть решена через страховку, которая привязана к карте (но надо обрашаться в страховку, а не в банк).

Вот ситуация как у ТС
Chargeback
Chargebacks can also result from a customer dispute over statement credits. For example, a customer may have returned merchandise to a merchant in return for credit, but credit was never posted to the account. A dispute may also arise if a customer does not receive items they have paid for. In these examples, the merchant is responsible for issuing credit to its customer, and would be subject to a chargeback.
Only 21% of chargebacks lodged globally are decided in favour of the merchant.

[Клюква]

пару туфлей

пару туфель

[EHOT]

Вот ситуация как у ТС

Тут не ситуация, а обьяснение в Википедии о том, что такое процесс chargeback.

Если про ситуацию как у ТС спросить например на привете то народ просто не поймет а почему не откатить транзакцию.

не путаите людеи. Привет не французскии форум (я на нем участвовал, когда жил в США)... Если спросить где-нибудь в Афганистане, то народ вообше не поимет о чем речь.

Неоднократно с разными банками и карточками, ни одного отказа.

ну посмотрим тогда как получится здесь... и узнаем кто был из нас прав.

[Dude]

ну посмотрим тогда как получится здесь... и узнаем кто был из нас прав.

Не надо изворачиваться и кривляться в стиле божья роса. Поразительная способность приписать оппоненту несуществующие утверждения.
Я утверждал что европейские банки слабо защищают клиента, а североамериканские этот диспут сразу решили бы в пользу ТС. Вот цитата

Это зависит в первую очередь от юрисдикции банка выдавшего кредитку поэтому нужно указывать к каким банкам это правило относится. Североамериканские банки откатывают подобные транзакции без вопросов, в европейских банках клиент защищен слабее

А вот ваша цитата что никакой западный банк не будет рассматривать диспут как у ТС. Или американские банки не западные?

Во всех западных странах (кроме однои, которая, кстати, в Европе) в случае оплат по карте банк является посредником процесса оплаты. Он несет отвественность за техническую сторону (то есть несет отвественность в случае, если вы не делали транзакцию или делали, но на другую сумму), но не участвует в коммерческом споре сторон. В некоторых случаях (но не в этом), проблема может быть решена через страховку, которая привязана к карте (но надо обрашаться в страховку, а не в банк)..

[EHOT]

Я утверждал что европейские банки слабо защищают клиента, а североамериканские этот диспут сразу решили бы в пользу ТС. Вот цитата

Вы можете утверждать все что угодно основываясь на википедию и форум привет, но все не так просто с американскими банками... Почитаите более серьезные саиты, если хотите разобраться http://usa.visa.com/merchants/operat...ack_cycle.html

Только тема у нас совершенно не про это.

[MARGOO]

Только тема у нас совершенно не про это.

Спасибо.

[Koko]

Annuschka, когда-то я пользовалась информацией вот с этого сайта. Там работают проф-лы. Посмотрите или обратитесь к ним, может вам чем-то помогут.

[Annuschka]

Вопрос еще не решился, но вкратце ситуация такова, что мы обратились по телефону в DDPP - Direction Départementale de la Protection des Populations. Нам посоветовали написать письмо на фирму Accessoire Diffusion с подробным описанием всей процедуры (что когда получено-отправлено, запросы, и т.д.) и ссылкой на текст закона L.121-20-1 du code de la consommation и требованием вернуть деньги в определенный срок. Мы так и сделали, в cc поставили DDPP и добавили, что в противном случае будем обращаться в суд (tribunal d'Instance).

Теперь посмотрим, что дальше будет. Сегодня отправили заказным письмом.

[P.I.N.]

Не надо изворачиваться и кривляться в стиле божья роса. Поразительная способность приписать оппоненту несуществующие утверждения.
Я утверждал что европейские банки слабо защищают клиента, а североамериканские этот диспут сразу решили бы в пользу ТС. Вот цитата

А вот ваша цитата что никакой западный банк не будет рассматривать диспут как у ТС. Или американские банки не западные?

Чего Вы прицепились к Еноту? Он в банковской сфере работает и дает дельные советы тем, кто живет во Франции.

[EHOT]

Теперь посмотрим, что дальше будет. Сегодня отправили заказным письмом.

2 недели не очень много, кстати... может все вернут...

я сам не занимался никогда поставками, но знакомыи говорил, что возврат это весьма сложная штука. То есть разобраться от кого товар вернулся, сколько он стоил итд - сложно. Продавать просто - отсылание может быть полностью автоматизировано.

[Small_birdie]

возврат это весьма сложная штука. То есть разобраться от кого товар вернулся, сколько он стоил итд - сложно.

Вот после одного такого разбирательства после обмена пары обуви с браком внутри (посланная ими хорошая пара была потеряна, цена на сайте успела намного подскочить) я избегаю всяческих возвратов, так как дрожь по телу от одного воспоминания. Продаю, но не возвращаю.

[Annuschka]

Итак, все удачно закончилось! После получения нашего письма фирма отреагировала моментально в тот же день, прислав по эл. почте извинения, скан чека, ктр. они мне на след. день пообещали выслать. Чек я уже получила и отправила в свой банк. Так что, все ок, изложеная мною выше процедура работает.

Касательно рекомендованного т.н. chargeback - От банка я, стати, получила сообщение, что chargeback они делать не могут, только в случае, если есть обоснованное подозрение на обман и тп со стороны продавца.

[MARGOO]

Annuschka, хорошо, что все закончилось благополучно.