Взаимоотношения гостиница-клиент

[Вешалка]

Viki, я, пожалуй, выйду из беседы. Сначала я действительно думала, что у Вас есть какая-то информация в поддержку Ваших идей, но нет, все голословно и становится к тому же нервно. Желаю удачи Вам и Вашим сотрудникам - полиции и Répression des fraudes.

[Viki]

Вешалка, вы потом все же возвращайтесь, я все же отпишусь.

Но я реально не понимаю, почему я обязана принимать воняющих и вшивых клиентов, наверное, чтоб потом мне все сорок остальных клиентов написали в Букинге и Трипадвайзере, что у нас - бомжатник?

[1618]

Viki, потому что закон вас обязует принимать всех, но закон вам оставляет большое поле для легальных маневров: вы можете не принимать вшивых вонючих бомжей, если они пьяные или шумят, если у вас сомнения в их платежеспособности, если у вас нет мест, если... У вас столько этих "если", позволяющих вам без проблем избавиться от нежелательных клиентов, но вы упорно твердите, что на эти "если" вам начхать, что такие правила игры вас не устраивают, и вы будете играть по своим.
Шепотом : а вы всех на вши проверяете?

[Viki]

потому что закон вас обязует принимать всех, но закон вам оставляет большое поле для легальных маневров: вы можете не принимать вшивых вонючих бомжей, если они пьяные или шумят, если у вас сомнения в их платежеспособности, если у вас нет мест, если...

Другими словами, закон не обязует меня принимать всех.
Вот и все.
Извините, или всех вместе с бомжами - или не всех, так как есть сомнения и это - учитывается.
Нельзя быть немножко беременной.

Не, на вшей я не проверяю. Проще просто отказать. Но иногда после некоторых клиентов приходится промывать все с хлорочкой....

[1618]

Viki, Немножко беременной - нельзя, но и отказать без уважительной причины тоже нельзя. А значит ваше представление о всех/ не всех с законом не согласуется.

[MEDEЯ]

Читая ваши споры, вспомнился недавний случай.
Отель 3 звезды + гастрономический ресторан. 21,30 вечера, темнота, дождь льет как из ведра. Заходит клиент, брезентовый плащ до пят, капюшон закрывает все лицо, с бороды капает, резиновые сапоги и посох и от него коровами воняет. Встал передо мной... на красном ковре. Фамилию назвал - резервация букинга. Я отдала ключ, почапал клиент в номерА .
Минут через 20 спускается.... а ля Мики Рурк 30 лет, "как денди лондонский одет", благоухает Эрмесом, почапал в ресторан. В ресторане оставил почти 100 евро, расплатился "золотой" карточкой + чаевые. .
Вики, Вы бы такого не пустили.

[Viki]

Все это субьективные понятия.
Я считаю клиента подвыпившим и агрессивным, а клиент считает что у него просто было отличное настроение.
Я считаю его грязным и воняющим, а он считает что в гостинице душ для того и существует, чтоб мыться.
И так далее.

[Vertugalle]

предоставляет документы и кредитные карты на разные имена, не имеет вообще документов

сколько езжу по французским гостиницам, ни разу у меня не спрашивали документы! как правило вид банковской карты отельеров удовлетворяет, а когда к ней ещё с первого раза угадываешь код, так они вообще ужас как довольны!

[Vertugalle]

дорогие форумчане, хотелось бы поделиться интересной историей про то, как меня пытались нагреть в одной гостинице и услышать Ваши комментарии по этому поводу.

итак, дело было (конечно же) в Марселе в апреле 2012 года.

приехала я туда на 4 дня в командировку, зарезервировала 3 ночи по 30 евро (да, есть и такие цены в Марселе, причём в отличном квартале 8-го округа, и с душем в комнате).

приезжаю вечером 1-го дня, часам к 20, гостиница закрыта. звоню им по телефону, они дают мне код от двери, называют номер комнаты (она открыта), я заселяюсь. на 2-й день ухожу часов в 7 утра, на ресепшене вижу только что прибывшего не очень проснувшегося молодого человека. говорю ему, что хочу оплатить сразу, т.к. каждый день буду уходить рано, а возвращаться поздно. картой или чеком? он с улыбкой отвечает: "что вы, мадам, в Марселе уже почти никто чеки и не берёт". ок, картой, плачу свои 90 евро, счёт обещают мне занести в комнату.

вечером счёта нет. наутро 3-го дня на ресепшене вижу даму, которая снова обещает мне занести счёт в комнату.

вечером счёта нет. наутро 4-го дня я ухожу раньше 7 утра, там ещё никого нет, я решаю попросить его позже по мейлу.

проходит несколько дней, и как-то раз я получаю мейл от мужа: "а почему у нас со счёта 2 раза сняли оплату гостиницы в Марселе?" бросаюсь посмотреть счёт, и вижу, что 10 апреля (в 1-й день моего пребывания) они с меня сняли 90 евро, а 13 апреля (в тот день, когда я там вообще никого не видела и карту свою никому не давала - 92,5 евро!).

я бросилась им звонить. после некоторых выяснений они сказали, что забыли снять с меня налог на проживание и поздно спохватились (а ведь у них на это было 3 дня!). в итоге, они меня кредитовали на 90 евро и выслали мне мейл со всеми чеками (дебетом и кредитом) и заодно с моим счётом.

на чеке 13 апреля стояло "saisie manuelle", надо понимать, что любой коммерсант может самостоятельно вбить данные карты, не считаясь со мнением клиента.

меня это, конечно, ужасно взбесило, и я им отправила соответствующий мейл. больше я в эту гостиницу не езжу, а жаль, она была очень дешева и крайне удобно для меня расположена...

[Viki]

Вертугалле, ну неприятно конечно. Но ведь в конце концов разобрались?
Одно странно, что вам не дали сразу счет. Счет (фактура) должен быть выписан сразу же оплаты, ну в крайнем случае в тот же день.
Очевидно, кто-то не заметил, что оплата уже прошла. Или просто по ошибке набрал 92,5 вместо 2,5. Они , надеюсь, извинились?
В принципе, да, для снятия денег со счета нужно разрешение клиента. Желательно по е-маилу. Потому как, как я говорила, банк имеет право аннулировать транзакцию, если клиент скажет, что он не согласен со снятием денег со счета.

Это, кстати, не относится к случаю, когда деньги блокируются на счете как гарантия вашего пребывания. (только не просите у меня документы на это правило, оно было обьяснено нам банком, и так мы и делаем, если клиент уезжает, "забыв" заплатить, гарантия на его счету превращается в снятие денег со счета).

[Flori]

и услышать Ваши комментарии по этому поводу.

я так полагаю, что дело житейское - мол.чел, не выпив с утра кофе и потому не раскрыв глаз, снял с вас деньги, чек положил в кассу, но не вписал эту строчку в комп.программу в ваш фолио. Таким образом уже другой коллега 13го числа обнаружил, что вы сьехали, "не заплатив" и жутко расстроился. В этом случае обычная процедура - снять деньги с карты клиента вручную. Для этого, собственно, вы и оставляете номер своей карты во время бронирования. Она являтеся гарантией. "Налог на проживание" - taxe de séjour - это несколько копеек за каждый день проживания, перечисляется отелем городу. Всё сходится.

Никогда не надо уезжать из отеля, не попрощавшись с ресепшеном, даже если уже всё заплачено. Чтобы как раз избежать подобных непониманий : вы думаете, что вcё оплатили на сайте (как тут некоторые считают, что букинг, например, с них снимает плату за проживание) а на самом деле надо платить в отеле. Вы в мини баре ничего не брали, а на самом деле горничная забыла доложить бутылку и ресепшн её вам приписал, вы думате, что уже всё оплачено, а на самом деле не хватает taxes de séjour, вы думаете, что завтрак включён в стоимость, а он платные и т.д. и т.п.

После отьезда все эти вопросы уже сложнее решить, особенно если в программе день уже закрыт и все компенсации будте делать уже менеджер бог знает когда, а вам лишние нервы.

у меня такие слёзы как минимум раз в неделю - а мы уже всё заплатили ! -Когда ? -А на сайте, когда резервировали ! -Где ? ---На букинге ! -Вы не платили... -А мы карту указали ! -Так вам сайт написал, что денег не снимает, что всё надо платить в отеле ! -A мы не знали и все деньги уже потратили !!!... только руками разводить остаётся

[Viki]

у меня такие слёзы как минимум раз в неделю - а мы уже всё заплатили ! -Когда ? -А на сайте, когда резервировали ! -Где ? ---На букинге ! -Вы не платили... -А мы карту указали ! -Так вам сайт написал, что денег не снимает, что всё надо платить в отеле ! -А мы не знали и все деньги уже потратили !!!... только руками разводить остаётся

Вот ведь. У нас такого не случалось, что клиент без денег уже. Но если вы заранее делали блокировку денег на счету ( PLBS ), то вы просто ее превращаете в снятие денег со счета (VAD ).

[teffi]

вы думаете, что вcё оплатили на сайте (как тут некоторые считают, что букинг, например, с них снимает плату за проживание) а на самом деле надо платить в отеле.

Не за проживание! а именно за сам букинг. А платить в отеле безусловно надо. Аж самой захотелось в вопросе разобраться, вот только не уверена, что бумажки с последнего букинга сохранила. Но помню, что емайл пришел не с электронного адреса отеля, а с букинга с указанием их телефона, и сумма в 65 евро с карты была снята и в емайле как раз это было указано, то есть все по правилам.
Когда через 2 недели для племяшки с подругой резервировала этот же отель но уже напрямую, 65 евро не снимались.
Но общая стоимость за проживание была практически такой же (хотя тарифы номеров немного разные).

у меня такие слёзы как минимум раз в неделю - а мы уже всё заплатили ! -Когда ? -А на сайте, когда резервировали ! -Где ? ---На букинге ! -Вы не платили... -А мы карту указали ! -Так вам сайт написал, что денег не снимает, что всё надо платить в отеле ! -A мы не знали и все деньги уже потратили !!!... только руками разводить остаётся

Но вот это вообще странно. Что они не видели, что деньги сняты с карты? Даже если французского банка карта и сумма просто заблокирована, все равно же есть представление сколько на карте денег было, ведь пребывание в отеле допустим неделю (явно не меньше -раз "все деньги потратили") это же не 30 евро..

Flori, а у меня еще такой вопрос - сразу не сообразила. Вы писали о нашествии бомжей на рецепшн в парижские отели после 1 ночи...Но ведь многие отели уже закрыты в такое время - куда там до рецепшена добраться.

[Viki]

...Но ведь многие отели уже закрыты в такое время - куда там до рецепшена добраться.
__________________

Начиная с трех звезд ночной ресепсионист обязателен, ресепшен работает 24/24.

[Viki]

Не за проживание! а именно за сам букинг.

За букинг платит отель. Клиент Букингу не платит ничего.
Деньги могли быть сняты только самим отелем.

У меня есть смутное подозрение, что Букинг не получает данные кредитных карт клиентов. Где-то год-полтора назад на мой взгляд они это сделали в целях безопасности. Данные кредитных карт получает непосредственно отель, а Букинг получает только уведомление, что резервация отелем была благополучно получена. Ну и данные по клиенту : Имя-фамилия, страна, контактные данные, даты пребувания в отеле.

[teffi]

Начиная с трех звезд ночной ресепсионист обязателен, ресепшен работает 24/24.

Вики, когда останавливалась в 3* отелях в туристических городах, то рецепшн ночью не работал. И в правилах отеля было оговорено до какого часу можно заселяться. А в 2* даже дверь отеля в 20 вечера закрывали, а клиентам давали ключ.
В Париже я в основном в сетевых отелях останавливалась - там да, сервис был 24\24 часа. Потому и спросила Flori, как это происходит в частных парижских отелях. Они не закрываются на ночь?

За букинг платит отель. Клиент Букингу не платит ничего.
Деньги могли быть сняты только самим отелем.

У меня есть смутное подозрение, что Букинг не получает данные кредитных карт клиентов.

Трудно сказать. По крайней мере на сайте букинга я оставляла данные своей кредитки. Может ли так быть, что они не видят эти данные?
Насчет снятие денег букингом. Почему же тоглда при моей второй резервации этого же отеля напрямую никакие деньги предварительно на карте не блокировались?

[Viki]

Почему же тоглда при моей второй резервации этого же отеля напрямую никакие деньги предварительно на карте не блокировались?

А это отель - хочет блокирует, а хочет не блокирует. Допускаю, что не у всех отелей есть такая возможность, по-моему эта банковская услуга платная.

Может ли так быть, что они не видят эти данные?

А почему нет? Им-то данные вашей карты зачем>? Лишняя головная боль.

Если у меня не проходит блокировка денег на карте клиента, я сообщаю Букингу, что данные карты не работают. Букинг уведомляет об этом клиента. Если клиент не реагирует, Букинг нам предлагает аннулировать резервацию. Клиенту, как я понимаю, в этом случае отправляется е-маил на эотт счет.

[Viki]

Вики, когда останавливалась в 3* отелях в туристических городах, то рецепшн ночью не работал. И в правилах отеля было оговорено до какого часу можно заселяться.

Для трех звезд это странно. Ну хоть человек, выдававших ключи, был?

Для двух - нет. Не обязательно иметь ночного ресепсиониста. Но кто-то из администрации присутствует в отеле всю ночь.

[MEDEЯ]

Если у меня не проходит блокировка денег на карте клиента, я сообщаю Букингу, что данные карты не работают. Букинг уведомляет об этом клиента. Если клиент не реагирует, Букинг нам предлагает аннулировать резервацию. Клиенту, как я понимаю, в этом случае отправляется е-маил на эотт счет.

Вики, Вы всегда блокируете деньги на карте клиента? Я человек новый в этой сфере, но мне никто не давал таких указаний. Это вообще законно?
В той сети где я сейчас, хозяин недавно всех нас собрал и предупредил, что при резервировании обязательно просить у клиента номер СВ, но ведь не все дают. Не терять же клиента по той причине, что у него может ее вообще нет? А про то, что блокироваь деньги на карте и вообще речи не было.
У меня как у рецепциониста, нет доступа на букинг и если честно, не очень хочется иметь, чтобы избежать лишней ответственности. А номера СВ именно там. Чтобы снять деньги с карты клиента или хотя-бы заблокировать, надо войти на сайт букинга. Так или нет?

Я тоже а *** работаю. В одной гостинице есть ночной портье, а в другой дверь закрывается после последнего клиента в ресторане. Клиентам отеля выдается дижикод входной двери. Я так понимаю должность ночного портье просто нерентабельна.

[Viki]

МЕДЕЯ, а как вы получаете резервации с Букинга? Разве не по факсу? На сайте Букинга нет данных кредитных карт.

У меня недавно факс пол-дня не работал. Мы не смогли получить несколько резерваций Букинга по факсу. Пришли е-маилы, что ваш факс не работает, озаботьтесь проверкой резерваций на ваш отель. Резервации мы на сайте Букинга конечно отловили , но без данных карт клиентов. То есть не могли уже блокировать деньги на карте, и клиенты платили сразу по прибытии.

Конечно,блокировать деньги на карте клиента законно. Эта опция услуг банка. Возможно, вы не брали такую опцию. Или у вас проверяется по-другому. Вы же как-то проверяете карты клиентов? Зачем они вам номера карт дают?

Вы уже перешли на новые три звезды? Там четко указана ресепшен 24/24 для трех звезд.

[Viki]

Я так понимаю должность ночного портье просто нерентабельна.

Если ночной портье нерентабелен, то хозяин гостиницы ночует в гостинице, с выведенным в его комнату номером телефона отеля. Это железный закон, через который не перепрыгнешь.

[Viki]

Не терять же клиента по той причине, что у него может ее вообще нет?

Нет, терять клиента конечно не надо.
Просто если клиент не дал номера карты, надо чтоб он заплатил по прибытии.
А если у вас заблорированы деньги на его счету, то он может оплатить по отбытии. А вы потом разблокируете деньги. AmExpress разблокирует автоматически, даже напрягаться не надо.

[Flori]

Не за проживание! а именно за сам букинг.

нет, я повторюсь, букинг даже не прикасается к вашим картам, это не их бизнес. Все арсчёты комиссий ведёт сам отель с букингом, вы сайту не платите никогда и ничего.

Но вот это вообще странно. Что они не видели, что деньги сняты с карты?

это молодёжь, ветер в голове. Они приезжают в Париж из Лондона, например, на выходные, всё прогуливают, на обратную дорогу остаётся евро чтобы кофе купить
У многих нет привычки проверять постоянно свою карту, в случае проблем банк же деньги возвращает. И ешё больше народу не имеет привычки читать CGV/CGU

Но ведь многие отели уже закрыты в такое время - куда там до рецепшена добраться.

В Париже подавляющее большинство отелей открыто 24/24 ради безопасности клиентов и потому что вокзалы/аэропорты открыты до 1 ночи и последние клиенты могут приехать очень поздно. Только совсем уж мелкие заведения где полтора клиента в месяц могут себе позволить не иметь ночного персонала.

[Flori]

У меня как у рецепциониста, нет доступа на букинг и если честно, не очень хочется иметь, чтобы избежать лишней ответственности. А номера СВ именно там. Чтобы снять деньги с карты клиента или хотя-бы заблокировать, надо войти на сайт букинга. Так или нет?

нет, на сайте как раз этой информации нет. Она присылается один раз первым факсом или мейлом (в зависимости от того как вы с ними работаете), после чего на последующей переписке шифруется.

[MEDEЯ]

Если ночной портье нерентабелен, то хозяин гостиницы ночует в гостинице, с выведенным в его комнату номером телефона отеля. Это железный закон, через который не перепрыгнешь.

Вики, я не очень сильна в законах, но ... у нашего "папика" 8 гостиниц. Только в одной есть ночной портье, как ему быть? Директриса той гостиницы, где я работаю - мама троих малолетних детей. Я не очень ее представляю спящей в отеле ежедневно.

У нас еще старые звезды. Вот готовятся к проверкам, вряд ли получат новые.

[MEDEЯ]

Нет, терять клиента конечно не надо.
Просто если клиент не дал номера карты, надо чтоб он заплатил по прибытии.
А если у вас заблорированы деньги на его счету, то он может оплатить по отбытии. А вы потом разблокируете деньги. AmExpress разблокирует автоматически, даже напрягаться не надо.

Ни в одной из гостиниц (я имею в виду опять же те, где работаю) это не практикуется. Никто деньги не блокирует и не настаивает платить по прибытии. Ночью в отеле никого нет. "Старожилы" говорят за все годы существования отеля (40 лет ему) только раз клиенты смылись ночью, чтобы не платить.

[MEDEЯ]

МЕДЕЯ, а как вы получаете резервации с Букинга? Разве не по факсу? На сайте Букинга нет данных кредитных карт.

Резервации букинга я получаю на факс и на мейл, и зачем-то обе их распечатываю. На бумаге нет никаких номеров карт. Когда я открываю в программе опцию СВ - там пусто в резервации букинга. Там пишут, идите на сайт букинга.

Вы же как-то проверяете карты клиентов? Зачем они вам номера карт дают?

Мы никак не проверяем. Если карта "правильная", ее номер остается в прогамме, если нет - там какая-то абра-кадабра вырисовывается. Такое часто бывает с иностранными картами.
Номер карты мы просим как гарантию бронирования. Ну или если клиент уехал, не заплатив - можно деньги снять. или если договор с компанией и оплата пребывания сотрудника производится по VAD.

[MEDEЯ]

нет, на сайте как раз этой информации нет. Она присылается один раз первым факсом или мейлом (в зависимости от того как вы с ними работаете), после чего на последующей переписке шифруется.

Я по неопытности этого не знаю, спасибо и подозреваю, что и коллеги тоже. Когда буду на работе, надо будет более скурпулезно там все просмотреть.

[teffi]

А это отель - хочет блокирует, а хочет не блокирует. Допускаю, что не у всех отелей есть такая возможность, по-моему эта банковская услуга платная.

Да тут даже не в хотении отеля было дело. В первый раз, когда резервировала через букинг, так в емайле от них было оговорено, что снимается эта сумма авансом, а при окончательном расчете в отеле что то там будет пересчитано.
А во втором случае резервации напрямую, от отеля тоже пришел емайл с подтверждением резервации, но никаких условий предварительной оплаты указаны не были.

Для трех звезд это странно. Ну хоть человек, выдававших ключи, был?

Для двух - нет. Не обязательно иметь ночного ресепсиониста. Но кто-то из администрации присутствует в отеле всю ночь.

В 3* отелях был не ключ, а код для входа. Если ты собирался поздно возвратиться, то заранее его спрашивал на рецепшене.
А у 2* отеля выдавали под расписку ключ и давали подписать бумажку, что клиент типа ответственен, если не закрыл после себя дверь отеля (эту бумажку подписывали до получения ключа).
После 20 вечера НИКОГО в отеле не было. Это как раз в том отеле, откуда я съехала через 3 дня.
Кроме крошечной комнаты, еще и на завтрак и обед полагался только один час. И это время абсолютно не совпадало с расписанием автобусов, довозивших до пляжа. Я уже не говорю, что кормили как будто я на строгой диете

нет, я повторюсь, букинг даже не прикасается к вашим картам, это не их бизнес. Все арсчёты комиссий ведёт сам отель с букингом, вы сайту не платите никогда и ничего.

Может букинг и ведет сам расчеты с отелем, но это ему и отелю видно. А для клиента, как я, когда приходит емайл с сайта букинга (который не идентичен сайту гостиницы и электронный адреса разные) о подтверждении резервации и о снятии определенной суммы с карты, это выглядит как букинг снял деньги

[MEDEЯ]

Может букинг и ведет сам расчеты с отелем, но это ему и отелю видно. А для клиента, как я, когда приходит емайл с сайта букинга (который не идентичен сайту гостиницы и электронный адреса разные) о подтверждении резервации и о снятии определенной суммы с карты, это выглядит как букинг снял деньги

Теффи, согласитесь, что букинг не может у одних деньги снимать, у других не снимать. Нонсенс. Это отлаженная система и условия для всеходинаковые. Я когда бронирую (как клиент) гостиницу по букингу, у меня ни разу не сняли деньги. Нигде.
Деньги по свей видимости снимает гостиница. и вот еще вспомнила наставления нашего босса о том, снятие денег с карты до прибытия клиента является незаконным. Вики делает по-другому. Я не буду ввязываться в спор, но не верю, что он не знает законов.