Проблема с заблокированным телефоном

[Boulogne]

Даже писать стыдно Попалась просто как ... слов нет как кто!
Ситуация:
Надо было купить маме новый телефон, которым она пользуется и во Франции (с буиговской карточкой) и в Москве. Ходили, выбирали модели, нашли подходящую у Оранжа. Как полагается, 4 возможных стоимости, в зависимости от пакета услуг. Объясняю, что беру по самой дорогой цене, т.к. абонемент Оранжа мне не нужен, пользоваться будут с другим оператором и за границей. Нет проблем, - отвечают. И даже не надо по самой дорогой цене - вот, на 100 Евро дешевле, да ещё и симка оранжевская в подарок. Спрашиваю - так, надо полагать, тогда привязка к оператору будет? Нет-нет, - заверяют, что так, что на 100 Евро дороже - совершенно одинаково. Согласна, что звучит странно, но можно предположить, что это они себе такой аутопромошн за 100 евро делают (учитывая, что на продаже телефона и так достаточную маржу получают). Думаю - прочту контракт, перед тем, как подписывать на всякий случай... Уточняю ещё раз, что Оранжем пользоваться не собираюсь - ок, без проблем, телефон залоченный, но разлочить - 2 минуты. мы из бутика не можем, вы как домой придёте, сразу всё и сделаете. Контракта никакого нет, платишь деньги - забираешь телефон.

Прихожу домой, в итоге длинной и нудной процедуры разлочивания (активировать симку, создать счёт на интернете, зати через него и на 10 минут обмен автоматическими смс-ками)ь узнаю, что телефон можно разлочить только через 3 месяца.

В пн возвращаюсь в бутик, иду к тому же продавцу. Ах да, я щабыл уточнить, что это платно, но не важно, там всего каких-то 20 Евро, всё дешевле, чем по полной стоимости покупать... И вот вам номер, по которому надо заонить, чтобы разлочили...

Возвращаюсь домой, звоню - услуга разлочивание раньше 3 месяцев стоит... 67 Евро. Я объясняю ситуацию по телефону, они мне говорят, что это scandaleux и чтобы я говорила с менеджером бутика. Возвращаюсь в бутик, продавец очень веселится, узнав цену разлочивания, бурно обсуждает с коллегами, мне говорит, что в бутиках вообще этой информации нет, и что он не в курсе, но раз такая вот цена, то придётся её платить. Я отвечаю, что получила не то, за что платила деньги и хочу вернуть им телефон. Они обратно телефонов не принимают, а пока менеджер обедает предлагают мне - внимание - сходтить в магазинчик за углом, где мне почти за бесплатно всё разлочат!!! И уверяют меня в три глотки, что это совершенно легально и гарантии на телефон я не потеряю! Вместо этого я иду в другой Оранж (на соседней улице), там прекрасно знают, что разлочивание стоит 66 евро (есть модели, для которых дороже), что магазинчик за углом - это НЕлегально, и что от клиентов не скрывают информацию перед покупкой.

Возвращаюсь говорить с менеджером - он не понимает в чём проблема, ведь телефон + 66 евро, это всё дешевле (на 34 евро), чем если бы я купила его за полную стоимость. Я ему объясняю, что моё потраченное время стоит гораздо больше 34 Евро и что изначально была проблема в заключении сделки - стороны выступали не на равных. Меня посылают.

Звоню в Service Clientèle, они на моей стороне, но сделать ничего не могут - надо писать заказное с описанием ситуации и требованием бесплатного разлочивания(дают понять, что такая практика существует), дают мне адрес (естествено, не тот, который дали в Бутике). Пишу заказное, ответа не получаю. Звоню сегодня им же - ответ уже прописан в моём досье, в разлочивании отказано.


Я понимаю, что никакой телефон ни нервов ни денег этих не стоит, но тут я уже иду на принцип. Я уверена, что какие-то recours есть. Не могу найти соответствующего юридического термина, но это сродни "vice caché" - покупатель не владеет полной информацией, позволяющей трезво оценить, что именно он покупает (несмотря на прямые вопросы - т.е. эта информация сознательно умалчивается продавцом). Если бы был письменный договор - я бы с такими условиями его не подписала, но тут всё на словах.
Буду благодарна любым подсказкам, я себя уважать перестану, если своего не добьюсь!

ЗЫ Через 2,5 месяца телефон можно будет уже законно бесплатно разлочить, но мне хотелось бы добиться чего-то раньше.

[piumosa]

Boulogne, я так понимаю, что с момента покупки прошло больше 7 дней? т.к. в течение 7 дней все можно сдать обратно, они безоговорочно должны принять.

[Boulogne]

piumosa, к сожалению нет. Срок 7 дней - это для покупки через интернет или каталог. При покупке в магазине этого срока нет, эсть сроки, фиксируемые магазинами, но только теми, кто вообще назад принимает. Я пересмотрела все законы, которые смогла найти - нет у продавца обязательства брать товар обратно. К тому же, телефон пришлось зарядить, вставить симку, чтобы попытаться разлочить... т.е. он уже не в том состоянии, в которым был куплен. Но даже и без этого - они обратно не берут и имеют право

[Вешалка]

т.к. в течение 7 дней все можно сдать обратно

Только в том случае, если покупка совершена дистанционно или если продавец к вам сам пристал. Иначе - нет. (знаю точно, потому что совсем недавно хотела разорвать отношения с Virginmobil )

Можно пойти в ассоциацию потребителей, вступить в нее (платно), и они сами за вас все сделают. Чаще всего достаточно их письма продавцу, чтобы все проблемы решились в пользу покупателя. Деньги вы на этом потеряете, но принцип есть принцип.

[Boulogne]

Вешалка, Спасибо за совет. А почему их письмо так подействует? Потому, что они знают, что писать, или просто из-за их подписи?

[azalea]

Boulogne, у Вас в страховку включена юридическая помощь? Если -да, то посмотрите по условиям контракта, могут ли они оказать помощь по Вашему случаю.

[piumosa]

Хмм... я в 2005 году расторгла в течение первой недели контракт с SFR, так как они меня не предупредили, что на тот момент они не поддерживали смс сообщение с Россией, а я продавцу явно говорила, что для меня важна связь с Россией. Контракт расторгли, с меня никаких штрафов не взяли, телефон я вернула им обратно, хотя он был мною использован. Дело было в бутике, не через интернет.
Или что-то с тех пор изменилось, или мне просто так повезло.

[Irbis]

piumosa, к сожалению нет. Срок 7 дней - это для покупки через интернет или каталог. При покупке в магазине этого срока нет, эсть сроки, фиксируемые магазинами, но только теми, кто вообще назад принимает. Я пересмотрела все законы, которые смогла найти - нет у продавца обязательства брать товар обратно. К тому же, телефон пришлось зарядить, вставить симку, чтобы попытаться разлочить... т.е. он уже не в том состоянии, в которым был куплен. Но даже и без этого - они обратно не берут и имеют право

Во Франции существует (droit de rétractation) право отказа от покупки. Закон говорит о том , что вы можете отказаться от покупки в течение 7 дней после ее приобретения, без объяснения причин. Это распространяется практически на все товары.Неважно,где вы их купили. Смотрите подробнее в интернете.
Я недавно изучил возможность возврата товара по форумам в инернете. На практике не так все просто. Известные фирмы без слов возввращаают деньги или меняют на другой товар. Главное не трогать упаковку и не портить "товарный" вид.
В вашем случае уже наверное поздно, но я бы попробовал.
Пригрозите сообщить в общество по защитн потребителей. В вашем случае был настоящий коммерческий обман. Общайтесь только с менеджером.
Продавцу вообще надо морду набить
Кстати дешевле покупать телефоны без привязки к оператору в интернете.Да и выбор больше.

[Volga]

Boulogne, может быть найти координаты юридической службы Оранж и написать им письмо- жалобу-требование. Я так когда-то боролась с RATP через их юр.департамент и добилась того, что надо.

[Вешалка]

А почему их письмо так подействует? Потому, что они знают, что писать, или просто из-за их подписи?

Потому что с ними связываться себе дороже, даже если ложечки найдутся, то осадок у Оранжа надолго останется, еще и в журнальчике про них напишут, и в суд от Вашего имени подадут (могут подать, но обычно виновные/подозреваемые идут на попятную сразу). Продавец в самом деле виноват - некомпетентен и невнимателен. Он, конечно, может говорить, что у него никто ничего не спрашивал, покупательница молча схватила телефон, заплатила и убежала, но ведь Вы будете говорить другое, а в таких случаях обычно верят непрофессионалу. Когда я вострилась уже идти в местную ассоциацию потребителей, устав бороться с Виржином, то с удивлением обнаружила, что там есть специально выделенные два дня в неделю для проблем с телефонными операторами. Представляете, какую собаку на этом должен съесть товарищ, которые в эти дни принимает!

[Boulogne]

Спасибо всем за советы! Про

droit de rétractation

нахожу только в контексте удалённой продажи, в случае обычной покупки - не нахожу. Ткните носом.

А в юридичеческую службу писать письмо с изложением проблемы или сразу жалобу и "последнее китайское предупреждение"?

Кстати дешевле покупать телефоны без привязки к оператору в интернете.Да и выбор больше.

Теперь я это знаю

[Boulogne]

Нашла такой вот документ на интернете, со следующим параграфом:
L’opérateur peut faire activer, lors de la vente ou de la location-vente de terminaux, des logiciels ou des dispositifs empêchant ces terminaux de se connecter sans adaptation préalable à un service autre que le sien, sous réserve des dispositions suivantes visant à garantir la liberté de choix de l’abonné :
- L’opérateur a l’obligation d’informer l’abonné de l’existence de ce mécanismepréalablement à son activation ;
- L’abonné a la droit de demander à tout moment que ce mécanisme soit désactivé ;
- L’opérateur a l’obligation de communiquer systématiquement et gratuitement à l’abonné la procédure de désactivation de ce mécanisme à l’issue d’une période au plus égale à la durée de l’engagement éventuel du client auprès de son opérateur,
ne devant en aucun cas excéder six mois à compter de la date de conclusion du contrat d’abonnement.
L’opérateur doit mettre en place une signalétique destinée à ses clients indiquant de façon claire les terminaux verrouillés et ceux qui ne le sont pas parmi la gamme des terminaux que l’opérateur commercialise.
Два выделенных условия выполнены не были. Наверное, процитирую документ в письме в юридическую службу Оранжа, и этим товарищам тоже напишу:
ARCEP
SERVICE TELECOMMUNICATIONS ET RESEAUX MOBILES
7, Square Max Hymans -
75730 PARIS Cedex 15

[Boulogne]

Вот ещё забавная ссылочка, но это так, чёрный юмор - Деонтологическая Хартия Оранжа
Но процитировать про этику и intégrité всегда можно

[Boulogne]

Не зря мне в универе право нравилось Пишу письмо и тащусь сама
Вот, кстати, нашла термин, который искала выше:
un dol - vice du consentement qui affecte la formation du contrat. C’est une manœuvre frauduleuse qui a pour but de tromper l’une des parties à un acte juridique en vue d’obtenir son consentement.
И это мы им тоже припишем

[Boulogne]

Накатала телегу, собой вполне довольна, вопрос один - писать в конце, что я собираюсь подавать жалобу (иск) и что это "последнее предупреждение" или сами догадаются?
Я пока пригрозила отправить досье в ARCEP (на который выше ссылку давала) и в DGCCRF.

Если сегодня кто-то ответит - завтра отправлю!

[Flowerbomb]

Boulogne, в итоге вы хотите вернуть им телефон и вернуть свои деньги или просто чтобы они вам телефон разблокировали бесплатно?

[Boulogne]

Я уже и сама не знаю. Сейчас мне уже просто важно доказать, что я не верблюд Меня устроит любой из вариантов, бороться за какой-то конкретный смысла нет: заберут телефон - я дешевле новый на интернете закажу, разлочат - будет мама этим пользоваться.

[Boulogne]

Закончила фразой по типу "при отсутсвии ответа в легальные сроки, я буду вынуждена поручить юристам обратиться в компетентные органы"... По-французски менее коряво звучит.

[Flowerbomb]

Меня устроит любой из вариантов, бороться за какой-то конкретный смысла нет: заберут телефон - я дешевле новый на интернете закажу, разлочат - будет мама этим пользоваться.

А цель письма тогда какова ?

[Flowerbomb]

Boulogne, не мое дело, но мне кажется, что вам стоит уточнить чего именно вы хотите.

[Boulogne]

Flowerbomb, вы правы, сейчас дополню. В первом письме я требовала разлочивания. Наверное, имеет смысл продолжать требовать его же? Потому как зная их подлую натуру, не есложно предположить, что они могут просто тянуть время (на заказное обязаны ответить в течение месяца), а потом, когда подойдёт мой срок бесплатной разлочки скажут - ну ок, давайте телефон обратно

[Flowerbomb]

Boulogne, да, бесплатной разблокировки добиться реальней, чем возврата телефона (как раз по этому пункту у вас нет мотивов для возврата €, если я правильно поняла ваш пост). А если раз откажут, то потом опять что-то придумают. Вас же телефон устраивает, так что просите, конечно, бесплатной разблокировки.

Вы их клиент, на вашем абонементе? Если да, то припишите, что вы их давний поклонник и тд и тп. Может у вас ТВ от них или еще что...- туда же

[Boulogne]

ой нет, я такой тон взяла, что явно не поклонник Вот этому надо учиться, но никак не получается - просить подлизываясь и юля Хотя понимаю, что ответ скорее будет положительным, если подходить с пресмыкающейся позиции, но уговорить себя не могу. Я с шашкой наголо Берегись кто может!
В одно письмо засунула три обвинения: нарушение Директивы ARCEP и обещание отослать им досье, нарушение Кодекса потребителя и обещание поделиться информацией с DGCCRF и нарушение Гражданского Кодекса и намёк на судебное разбирательство. Зато сижу - довольнаяяяяя

[Flowerbomb]

Вот этому надо учиться, но никак не получается - просить подлизываясь и юля

Меня этому во Франции и научили

В одно письмо засунула три обвинения: нарушение Директивы ARCEP и обещание отослать им досье, нарушение Кодекса потребителя и обещание поделиться информацией с DGCCRF и нарушение Гражданского Кодекса и намёк на судебное разбирательство. Зато сижу - довольнаяяяяя

Отлично. Отсылайте с AR.

[Boulogne]

Спасибо всем за поддержку и советы! Завтра отправлю всё заказным. Чувствую, будут мне сегодня сниться телефончики всю ночь

[Fellici]

ой нет, я такой тон взяла, что явно не поклонник Вот этому надо учиться, но никак не получается - просить подлизываясь и юля Хотя понимаю, что ответ скорее будет положительным, если подходить с пресмыкающейся позиции

НЕТ!
Это не пресмыкающаяся, а требовательная позиция! "Я являюсь Вашим клиентом ... года (если являетесь, конечно!), другими словами три года плачу Вам деньги".
Другими словами "клиент всегда прав", а не "клиент пресмыкается, надо его погладить".

[Boulogne]

Fellici, если бы была давним клиентом, то так бы и сказала Но поскольку таковым не являюсь, то просто требую, и не потому что "клиент всегда прав", а потому, что закон нарушать не есть хорошо

[Fellici]

Boulogne, ну вот значит тогда не подходит. А если б были - то это именно настаивание на правах клиента со стажем, а не подхалимаж

[Irbis]

Спасибо всем за советы! Про
нахожу только в контексте удалённой продажи, в случае обычной покупки - не нахожу. Ткните носом.

Code de la consommation Article L121-20
Честно говоря некогда изучать этот закон. На фр. форумах в большинстве случаев говорят, что для покупок в магазине этот закон не распространяется. Но тем не менее многие большие магазины дают права покупателям вернуть товар в течение оговоренного срока или поменять на другой. Ссылка: http://fr.answers.yahoo.com/question...4112958AAlDt6y

[Boulogne]

Irbis, спасибо, но эта статья находится в разделе "vente à distance", т.ч. можно со всеми основаниями утверждать, что на покупки в реальных магазинах это право покупателя не распространяется.