Сфера услуг во Франции, даже точнее в парижском регионе

[Boulogne]

Интересно. Если у меня схожие наблюдения в вопросе не только отсутствия пиетета к клиенту, но и минимальной профессиональной этики, но в отношении реакции на высказанное недовольство наблюдаю совсем иную картину. Не раз была свидетелем ситуации, когда зарвавшуюся официантку или продавщицу ставили на место, вовсе не хамством или криком, а вполне спокойными фразами, но произнесенными с явным чувством собственной правоты, чтобы не сказать с высокомерием, из которых явно было понятно «кто в доме хозяин», и, о чудо, спесивая официантка становилась шёлковой и прямо за счастье ей было угодить клиенту. Пишу «свидетелем», потому что сама так не умею, к сожалению, я всегда крайне вежлива, на грани услужливости, они чувствуют слабину и отрываются по полной
У меня, в принципе, и теория есть, очень неплохо всю эту схему объясняющая. Если в ряде стран «обслуживать» - это просто один из вариантов заработка, многие богатые сегодня люди в студенчестве подрабатывали в кафе и на заправках, то во Франции это - холопство, унизительно и беее. Сам факт появления клиента в поле зрения вызывает реакцию: «О, приперся, обслуживай его теперь...» Обещанное с пелёнок равенство вызывает у обслуживающего персонала стойкую классовую неприязнь к клиенту, т.к. фактом своего существования он саму эту идею равенства попирает. При этом, стоит клиенту расставить с порога точки над i и вести себя как хозяин-барин, тут же его начинают и нормально обслуживать - раз так себя поставил, значит, имеет моральное право))))
Ну и тот факт, что в сознании очень многих работников (разных сфер, но обслуживания в первую очередь) нет никакой не то что зависимости, но даже корреляции между качеством их работы и получаемой зарплатой. В коллективном подсознании, зарплата - это компенсация за собачью жизнь: сидишь тут в магазине под неонами, из кондака дует, начальник м**ак, а хотел бы на Мальдивы... Вот зарплата в конце месяца - это слабая компенсация за всё это недовольство, а клиентов обслуживать - это как бы в плюс идёт, к зарплате отношения не имеет и посему вообще непонятно, зачем париться. Ходют тут всякие...

[sirniki]

При этом, стоит клиенту расставить с порога точки над i и вести себя как хозяин-барин, тут же его начинают и нормально обслуживать - раз так себя поставил, значит, имеет моральное право

такое поведение не имеет ничего общего в возмущениями наших только прибувших,качающих права и вечно недовольных,особенно учитывая наши интонационные акценты, которые многие французы воспринимают за ругательные нотки.
Это называется communication non violente и существует много книг и обучений на эту тему.

И вы правы, люди очень хорошо чувствуют, когда можно халтурить, а когда по струнке равнятся, причем равнятся начинают. когда человек просто появляется и еще ничего не сказал, его поза, взгляд, руки, говорят сами за себя. Я научилась (не всегда) наконец-то вырабатывать состояние души, когда второй вариант получается, но это нужно внутри иметь такое специальное состояние, которое сложно выстроить, но оно хорошо дрессируется, т.е. тренируется.

[Dude]

Обещанное с пелёнок равенство вызывает у обслуживающего персонала стойкую классовую неприязнь к клиенту, т.к. фактом своего существования он саму эту идею равенства попирает.

Вы ухватили саму суть проблемы. Плюс, добавлю, отсутствует корпоративная культура обслуживания. Персонал не вышколен, тренинги если и проводятся то для галочки потому как результатов не видно. Работники не понимают что там где есть общение с клиентами, даже минимальное, нужно надевать искреннюю маску "чем я могу вам помочь, месье?". А после работы маску снять и нет никакого в этом ущемления свободы личности, это рабочая роль.

[Miel]

Ну и тот факт, что в сознании очень многих работников (разных сфер, но обслуживания в первую очередь) нет никакой не то что зависимости, но даже корреляции между качеством их работы и получаемой зарплатой. В коллективном подсознании, зарплата - это компенсация за собачью жизнь: сидишь тут в магазине под неонами, из кондака дует, начальник м**ак, а хотел бы на Мальдивы... Вот зарплата в конце месяца - это слабая компенсация за всё это недовольство, а клиентов обслуживать - это как бы в плюс идёт, к зарплате отношения не имеет и посему вообще непонятно, зачем париться. Ходют тут всякие...

А ее действительно нет такой зависимости или она редка. Например, в паласах платят больше, так там и персонал получше. А самые требовательные клиенты в отелях 2*, и чем они меньше платят при каких-нибудь скидках, тем больше требуют.

И нет никакого коллективного подсознания.

У меня, в принципе, и теория есть, очень неплохо всю эту схему объясняющая. Если в ряде стран «обслуживать» - это просто один из вариантов заработка, многие богатые сегодня люди в студенчестве подрабатывали в кафе и на заправках, то во Франции это - холопство, унизительно и беее.

Такого нет. Французы в общей массе нормально относятся к сервису.

Вы ухватили саму суть проблемы. Плюс, добавлю, отсутствует корпоративная культура обслуживания. Персонал не вышколен, тренинги если и проводятся то для галочки потому как результатов не видно. Работники не понимают что там где есть общение с клиентами, даже минимальное, нужно надевать искреннюю маску "чем я могу вам помочь, месье?". А после работы маску снять и нет никакого в этом ущемления свободы личности, это рабочая роль.

Поработав с клиентами (в любой сфере), более терпимо относишься потом к кассиршам и официанткам.

[IrinaS]

Поработав с клиентами (в любой сфере), более терпимо относишься потом к кассиршам и официанткам.

Я-то к ним терпимо отношусь. Но как бы сделать, чтобы и они ко мне терпимо относились?))

П.С. Впрочем, все эти ничто по сравнению с изощренными iздевательствами работников SNCF)

[maman N]

П.С. Впрочем, все эти ничто по сравнению с изощренными iздевательствами работников SNCF)

Недавно мне пришлось сдать абонемент, который был кроме всего прочего неправильно оформлен, многие сотрудники его вообще отказывались возмещать. Но наконец-то попался сотрудник, который разбирался в том, как надо принимать именно такой абонемент, если он полностью не израсходован, я сдала его в кассу и у меня взяли RIB для возмещения на счёт, уверяя, что деньги поступят через три дня. Естественно через три дня они не поступили. Через неделю иду в ту же кассу, мне там говорят, что если ещё через три дня не поступят деньги, надо подавать жалобу по такой-то ссылке в интернете.
Подаю по ссылке жалобу, никакого ответа вообще. Нашла сама и страницу в соц. сетях, где долго отфутболивали из одной страницы SNCF на другую ("это не к нам", "это не то адресу") и после целой череды совершенно некомпетентных ответов, один сотрудник дал наконец-то правильный ответ, на что ушло две недели переписки в ними.
Возмещают на счёт деньги через 20 рабочих дней.

[IrinaS]

маман Н,
а мне очень нравятся работники СНЦФ в окошечках. У них две любимые феньки:

1) Когда ты опаздываешь на поезд, а у тебя нет/или почему-то не срабатывает жетон для прохода на перрон, и ты с выcyнутом языком подбегаешь к окошечку и, задыхаясь, просишь пропустить, работник, посмотрев на тебя, как солдат на вошь, наконец считает нужным медленно процедить: " D'abord, bonjour, madame... Что вам нужно?" (при этом он прекрасно знает, что ты опаздываешь, и пока тянет резину, поезд благополучно уходит))

2) Опаздываешь, а кассир развлекается тем, что по несколько раз переспрашивает, говоря, что не понял (у нас на вокзале один так развлекался, очередь зверела)

[maman N]

маман Н,
а мне очень нравятся работники СНЦФ в окошечках. У них две любимые феньки:

1) Когда ты опаздываешь на поезд, а у тебя нет/или почему-то не срабатывает жетон для прохода на перрон, и ты с выcyнутом языком подбегаешь к окошечку и, задыхаясь, просишь пропустить, работник, посмотрев на тебя, как солдат на вошь, наконец считает нужным медленно процедить: " D'abord, bonjour, madame... Что вам нужно?" (при этом он прекрасно знает, что ты опаздываешь, и пока тянет резину, поезд благополучно уходит))

2) Опаздываешь, а кассир развлекается тем, что по несколько раз переспрашивает, говоря, что не понял (у нас на вокзале один так развлекался, очередь зверела)

У нас на станции работает в окошечке дама, которая очень любит поговорить и мило со многими общается, при этом, если поезд уже уходит, а неё стоит очередь из опаздывающих пассажиров, а у нас поезда раз в час и раз в полчаса в часы пик, она может болтать с кем-то и не важно, что несколько человек не попадёт на поезд.
Зато, когда поездов нет потому что какие-то очередные проблемы, то с ней не скучно повести время, ожидая когда поезда начнут ходить. Даже мой сын как-то с ней проболтал целый час, ожидая когда начнут ходить поезда. Но, если надо купить в кассе билет, то приходить надо задолго до отправления поезда.

[wrabbit]

маман Н,
а мне очень нравятся работники СНЦФ в окошечках. У них две любимые феньки:

1) Когда ты опаздываешь на поезд, а у тебя нет/или почему-то не срабатывает жетон для прохода на перрон, и ты с выцынутом языком подбегаешь к окошечку и, задыхаясь, просишь пропустить, работник, посмотрев на тебя, как солдат на вошь, наконец считает нужным медленно процедить: " Дьаборд, бонёур, мадаме... Что вам нужно?" (при этом он прекрасно знает, что ты опаздываешь, и пока тянет резину, поезд благополучно уходит))

2) Опаздываешь, а кассир развлекается тем, что по несколько раз переспрашивает, говоря, что не понял (у нас на вокзале один так развлекался, очередь зверела)

я с таким только в Париже сталкивалась. причем "понаехавшие" и развлекаются

[teffi]

я с таким только в Париже сталкивалась. причем "понаехавшие" и развлекаются

Везде, к сожалению, бывает. Я на нашем вокзале сталкивалась с таким, к счастью, я не опаздывала.

На болтовню отвлекаться французы любят. Вчера муж, увидев, что в парикмахерской в коммерческом центре никого нет (и когда заходил в магазин никого не было, и когда вышел - тоже никого), решил подстричься. Мастер его усадили в кресло, но тут к ней подошла другая мастер с бумажками и завязалась беседа.. надолго. Потом этих двух мастеров позвала на помощь ещё одна, которая в это время сидела «головой над мойкой», одна из мастеров начала над ней колдовать , а две других (ещё секретарь присоединилась) продолжали трещать. В итоге муж психанул и ушёл, сказав, что придёт, может быть, когда они будут более disponibles.
Вот мне этого не понять - в парикмахерской около часа не было ни одного клиентам, а эти сороки выбрали время поболтать, когда клиент появился! И даже не извинились, неипопррсили чуть чуть подождать, кофе не предложили.

[Boulogne]

А ее действительно нет такой зависимости или она редка. Например, в паласах платят больше, так там и персонал получше. А самые требовательные клиенты в отелях 2*, и чем они меньше платят при каких-нибудь скидках, тем больше требуют.

Ваш ответ отлично иллюстрирует то, про что я писала С того момента, как человек работает в сфере сервиса и получает (минимальную ли, с бонусами ли, не важно) зарплату, клиенту хотелось бы, чтобы этот человек выполнял возложенные на него функции, т.к. зарплата не в последнюю очередь складывается из сумм, потраченных именно клиентом. А во Франции работник, как Вы хорошо написали, делит клиентов на придирчивых и не придирчивых, считает, хорошо ему платят, или нет, и если платят недостаточно хорошо (а кому, спрашивается, платят достаточно? ), то "наказывает" клиента своим к нему отношением. Но проблема на самом деле не на уровне обслуживающего персонала, а на уровне дирекции - там тоже нет понятия "клиент прав", и менеджер скорее согласится потерять клиента (если он такими категориями размышляет), чем портить отношения с работником.
Кстати, очень хорошая иллюстрация - читать отзывы на трипадвайзоре и ответы дирекций отелей на эти отзывы. Американцы и многие европейцы тут же реагируют на критику: первым делом извиняясь (на публичной платформе), затем благодарят за то, что клиент привлёк их внимание к определенной проблеме, уверяют, что всё исправлено или в процессе и приглашают в конце клиента связаться с ними напрямую, чтобы получить компенсацию за доставленные неудобства (бонус на карту клиента, или бесплатную ночь, или еще что). Французские же отели практически всегда оставляют критику без ответа, а несколько раз я своими глазами видела ответы в стиле: "да ты сам козёл, всех достал тут у нас, не понравилось, ну и катись, и вообще, господа, не верьте ему, ничего такого не было". Допускаю, что в некоторых случаях и впрямь козёл, но такого рода ответ просто немыслим в странах, где к клиенту отношение как к клиенту (а козлы и там встречаются).

Поработав с клиентами (в любой сфере), более терпимо относишься потом к кассиршам и официанткам.

Я много подрабатывала hôtesse в студенчестве, прекрасно видела обе стороны - девицы студентки с первой минуты работы начинали нудить, что им скучно, мало платят, неудобная униформа и т.п. И клиентам перепадало. Моя позиция - отнестись даже к скучной работе как к работе, без лишних эмоций и со всей сознательностью - встречала полное непонимание. И, уверяю Вас, я более, чем терпимо отношусь к любому обслуживающему персоналу. К сожалению, не могу сказать, что он мне платит тем же

[Small_birdie]

Французские же отели практически всегда оставляют критику без ответа

Дали раз в качестве компенсации доп. ночь, но мы её так и не использовали.

[Miel]

Ваш ответ отлично иллюстрирует то, про что я писала С того момента, как человек работает в сфере сервиса и получает (минимальную ли, с бонусами ли, не важно) зарплату, клиенту хотелось бы, чтобы этот человек выполнял возложенные на него функции, т.к. зарплата не в последнюю очередь складывается из сумм, потраченных именно клиентом. А во Франции работник, как Вы хорошо написали, делит клиентов на придирчивых и не придирчивых, считает, хорошо ему платят, или нет, и если платят недостаточно хорошо (а кому, спрашивается, платят достаточно? ), то "наказывает" клиента своим к нему отношением. Но проблема на самом деле не на уровне обслуживающего персонала, а на уровне дирекции - там тоже нет понятия "клиент прав", и менеджер скорее согласится потерять клиента (если он такими категориями размышляет), чем портить отношения с работником.

Я написала, что клиенты ждут невесть чего, особенно это в отелях 2*, например, они считают, что персонал будет присутствовать 24 часа в сутки, как в паласах, а персонал там уходит в 15 часов. И если просидел в комнате до 15 часов, никто ее убирать уже не будет - в 2* и 3*. Если это называется "наказывают своим отношением", значит так тому и быть. Накладно во Франции платить кому-то даже минимальную зарплату (и социальные отчсления на нее), чтобы присутствовал до ночи. А в 5* убирают даже ночью.

Кстати, очень хорошая иллюстрация - читать отзывы на трипадвайзоре и ответы дирекций отелей на эти отзывы. Американцы и многие европейцы тут же реагируют на критику: первым делом извиняясь (на публичной платформе), затем благодарят за то, что клиент привлёк их внимание к определенной проблеме, уверяют, что всё исправлено или в процессе и приглашают в конце клиента связаться с ними напрямую, чтобы получить компенсацию за доставленные неудобства (бонус на карту клиента, или бесплатную ночь, или еще что). Французские же отели практически всегда оставляют критику без ответа, а несколько раз я своими глазами видела ответы в стиле: "да ты сам козёл, всех достал тут у нас, не понравилось, ну и катись, и вообще, господа, не верьте ему, ничего такого не было". Допускаю, что в некоторых случаях и впрямь козёл, но такого рода ответ просто немыслим в странах, где к клиенту отношение как к клиенту (а козлы и там встречаются).

В 4* и 5* в Париже отвечают на отзывы, а в 3* и 2* нет. И есть немало аферистов, специально ищут, к чему бы придраться, чтобы получить "коммерческий жест".

[Small_birdie]

3* и 2* нет

Ответили и там.

И есть немало аферистов, специально ищут, к чему бы придраться, чтобы получить "коммерческий жест".

Не только аферисты :-).

[Miel]

Не только аферисты :-).

А кто?

[Small_birdie]

Miel, я про то, что писать отзывы не запрещено. Люди, что их пишут, не все аферисты. И далеко не все делают это ради коммерческих жестов.
Ну да ладно.

[Dude]

Французские же отели практически всегда оставляют критику без ответа

На сайте фр отеля указано что при отеле есть бесплатный паркинг. В реальности же там не только не бесплатный но и вообще никакого паркинга нет а есть публичный в 15 мин пешком. Вот в какой еще стране возможна такая наглая ложь без последствий?

[Miel]

На сайте фр отеля указано что при отеле есть бесплатный паркинг. В реальности же там не только не бесплатный но и вообще никакого паркинга нет а есть публичный в 15 мин пешком. Вот в какой еще стране возможна такая наглая ложь без последствий?

Да, это наглость и можно нажаловаться на publicité mensongère.
(во многих странах может быть еще и похуже, вообще могут фотографии отеля на сайте не соответствовать реальности).

[maman N]

Кстати, очень хорошая иллюстрация - читать отзывы на трипадвайзоре и ответы дирекций отелей на эти отзывы. Американцы и многие европейцы тут же реагируют на критику: первым делом извиняясь (на публичной платформе), затем благодарят за то, что клиент привлёк их внимание к определенной проблеме, уверяют, что всё исправлено или в процессе и приглашают в конце клиента связаться с ними напрямую, чтобы получить компенсацию за доставленные неудобства (бонус на карту клиента, или бесплатную ночь, или еще что). Французские же отели практически всегда оставляют критику без ответа, а несколько раз я своими глазами видела ответы в стиле: "да ты сам козёл, всех достал тут у нас, не понравилось, ну и катись, и вообще, господа, не верьте ему, ничего такого не было". Допускаю, что в некоторых случаях и впрямь козёл, но такого рода ответ просто немыслим в странах, где к клиенту отношение как к клиенту (а козлы и там встречаются).

Эта французская особенность не только в сервисе, в больницах тоже. Моей свекрови как-то ввели препарат, который предназначался для её соседки и, на который у неё была сильная аллергическая реакция, при этом к её кровати было прикреплено напоминание, что этот препарат ей давать запрещено кроме того, что это было в её досье. Свёкр пошёл к зав. отделением, там его и слушать не стали, не то, что извиняться, а с полнейшим равнодушием указали на жалобную книгу. В ней свёкр начитался такого, что у него просто глаза на лоб лезли. Надо ли добавлять, что на жалобу, которую он написал, никогда и никто не ответил и не собирался.

[maman N]

Неоднократно уже себе говорю, что хватит Безоса обогащать, покупая в его "амазоне", но там пока каждый раз, если что-то не так, сервис несравненный с местным, потому продолжаю обогащать.
Сервис во Франции - это очень больное место.

[Azzaz]

Интересно. Если у меня схожие наблюдения в вопросе не только отсутствия пиетета к клиенту, но и минимальной профессиональной этики, но в отношении реакции на высказанное недовольство наблюдаю совсем иную картину. Не раз была свидетелем ситуации, когда зарвавшуюся официантку или продавщицу ставили на место, вовсе не хамством или криком, а вполне спокойными фразами, но произнесенными с явным чувством собственной правоты, чтобы не сказать с высокомерием, из которых явно было понятно «кто в доме хозяин», и, о чудо, спесивая официантка становилась шёлковой и прямо за счастье ей было угодить клиенту. Пишу «свидетелем», потому что сама так не умею, к сожалению, я всегда крайне вежлива, на грани услужливости, они чувствуют слабину и отрываются по полной
У меня, в принципе, и теория есть, очень неплохо всю эту схему объясняющая. Если в ряде стран «обслуживать» - это просто один из вариантов заработка, многие богатые сегодня люди в студенчестве подрабатывали в кафе и на заправках, то во Франции это - холопство, унизительно и беее. Сам факт появления клиента в поле зрения вызывает реакцию: «О, приперся, обслуживай его теперь...» Обещанное с пелёнок равенство вызывает у обслуживающего персонала стойкую классовую неприязнь к клиенту, т.к. фактом своего существования он саму эту идею равенства попирает. При этом, стоит клиенту расставить с порога точки над i и вести себя как хозяин-барин, тут же его начинают и нормально обслуживать - раз так себя поставил, значит, имеет моральное право))))
Ну и тот факт, что в сознании очень многих работников (разных сфер, но обслуживания в первую очередь) нет никакой не то что зависимости, но даже корреляции между качеством их работы и получаемой зарплатой. В коллективном подсознании, зарплата - это компенсация за собачью жизнь: сидишь тут в магазине под неонами, из кондака дует, начальник м**ак, а хотел бы на Мальдивы... Вот зарплата в конце месяца - это слабая компенсация за всё это недовольство, а клиентов обслуживать - это как бы в плюс идёт, к зарплате отношения не имеет и посему вообще непонятно, зачем париться. Ходют тут всякие...

Мы, скорее всего , живем в разной Франции. единственное с чем согласна , так это с парижскими гарсонами- это у них профессиональное, скорее даже национальная особенность, неудобства от которой решаются щелчком пальцев просто при в ходе в бистро. В хороших ресторанах этого даже не требуется.

[IrinaS]

единственное с чем согласна , так это с парижскими гарсонами- это у них профессиональное, скорее даже национальная особенность,

Очень хорошо эту особенность описала Соня Чокет в книге "Пробуждение в Париже".

[Boulogne]

Мы, скорее всего , живем в разной Франции.

Думаю, что Франция у нас во многом похожа, а различие в опыте связано с тем, что Вы, скорее всего, относитесь как раз к той категории, которая с порога умеет (видом? осанкой? выражением лица? общим ощущением?) дать почувствовать, что ее полагается обслужить без лишних закидонов. Я писала выше про этот вариант, и он работает беспроигрышно. К моему большому сожалению, я так не умею. Во мне сразу чувствуют слабину Trop bonne, trop conne? ))))))))